Сделка #80119
Резюме
Магазин косметики согласовывал ассортимент на крупную сумму. После отправки коммерческого владелец точки написал, что видел этот же бренд в рознице дешевле, чем ему предлагают закупку, и спросил, как он должен на этом зарабатывать. Вопрос по существу и с готовым ответом у любого дистрибьютора. Менеджер вместо этого начал спорить, что «там наверняка подделка», перешёл на раздражённый тон и в итоге предложил скидку, которую сам же не смог обосновать. Возражение не проверено, не локализовано, через ценность не отработано. После этого касаний не было шесть дней, задача просрочена, сделка фактически остановлена.
Динамика
Было: 33/100 → Стало: 11/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ценовое возражение переведено в спор с клиентом вместо разбора по существу.
2. Политика МРЦ и расчёт маржи не прозвучали - остался только торг.
3. Шесть дней без касаний, задача просрочена, сделка стоит.
Оценка переговоров балл 11/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 0 / 1.0 | да | на вопрос о цене ответил раздражённо, клиенту пришлось оправдываться |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | объём, метраж полки, цикл выборки так и не выяснены |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | клиент спрашивал про свою маржу - потребность не считана и не отражена |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | презентации не было, обсуждали только цифру в прайсе |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена стала единственной темой разговора с первой минуты |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не проверил, что за предложение видел клиент и на какую партию |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | какие позиции и какой объём сравниваются - неизвестно |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответ через спор и скидку, МРЦ и маржа клиента не упомянуты |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было, разговор оборвался |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал пересчитать и прислать - не прислал |
| ОФ | 1.0 / 14.0 | 7% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует истории сделки |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней, не перенесена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 7 + 0,1 × 50 = 11 | 🔴 11/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этого магазина, прошлых отгрузок не было | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | рекомендаций по сделке ещё не выдавалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал - разговор оборвался на несогласии | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент задал главный вопрос закупщика - как он заработает на полке. Это точка, где работает политика МРЦ и расчёт маржи. Вместо ответа он получил спор о подлинности чужого товара и скидку без обоснования. Сделка на крупную сумму почти потеряна из-за одного разговора.
Сильные стороны менеджера
- Формально открыл разговор правильно: представился и обозначил повод.
Ошибки и точки роста
E16/E17/E18. Возражение о цене не проверено и не отработано
Где: сделка #80119, разговор после КП
Цитата клиента: «в рознице этот бренд дешевле, чем вы мне закупку даёте - я на чём зарабатывать должен?»
Проблема: не спрошено ни где именно клиент видел цену, ни на какие позиции, ни какой там объём и остаточный срок. Без этого возражение неразрешимо. Дальше менеджер начал спорить о подлинности чужого товара - это ставит клиента в позицию, где он должен защищаться, и разговор ломается. Скидка, предложенная в финале, не решает вопрос: клиента волнует не закупочная цена, а то, что его полку обесценят.
Как надо было: «Хороший вопрос, давайте разберём предметно. Скажите, по каким позициям и где вы видели цену? Отвечу главным: мы держим минимальную розничную цену по всем каналам, включая площадки, и нарушение означает остановку отгрузок. Ваша наценка на этих позициях защищена. Пришлю расчёт вашей маржи по партии - сравнивать надо не закупку, а то, что остаётся вам».
A2/F22. Тон разговора и невыполненное обещание
Где: сделка #80119, разговор и последующие шесть дней
Проблема: раздражение в ответ на нормальный вопрос закупщика само по себе стоило сделке доверия. Поверх этого - обещанный пересчёт не отправлен, шесть дней тишины. Для клиента это уже не спор о цене, а вывод о поставщике.
Как надо было: ответить спокойно, зафиксировать конкретный срок («расчёт с вашей маржой пришлю сегодня до конца дня») и выполнить его, а на следующий день выйти самому.
Наблюдения (без штрафа)
- Поля квалификации в карточке пустые: объём, периодичность, формат отгрузки не заполнены, расчёт делался вслепую.
- Заметки-резюме после разговора нет - причина конфликта в карточке не зафиксирована и на планёрке разбираться не будет.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовое возражение воспринимается как личный спор, а не как рабочая ситуация
Как сложилось:
1. Клиент усомнился в цене и спросил про свою маржу.
2. Почему разговор ушёл в конфликт? - готового ответа нет, а признать это неудобно, поэтому менеджер начал защищаться.
3. Почему готового ответа нет? - политика МРЦ и расчёт заработка клиента не упакованы в аргумент и не отработаны в отделе на тренировках.
Связанные симптомы: невыполненное обещание, шесть дней без касаний, просроченная задача, пустые поля карточки.
Сейчас
- Подключить руководителя - сумма крупная, а контакт испорчен, восстанавливать его лучше не тому же менеджеру в одиночку.
- Отправить расчёт маржи клиента вместе с извинением за задержку.
В течение дня
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с датой и содержательным текстом.
- Отработать возражение «в интернете дешевле» вслух с менеджером - это его повторяющаяся точка провала.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Прошу прощения за задержку с расчётом и за резкий тон в разговоре - вопрос вы задали правильный. Отвечаю по существу. Мы держим минимальную розничную цену по всем каналам, включая маркетплейсы: нарушение означает остановку отгрузок. Это значит, что вашу розничную наценку по нашим позициям никто не собьёт - ни соседний магазин, ни площадка. Присылаю расчёт вашей маржи по партии: там видно, сколько остаётся вам с полки, а не сколько стоит закупка. Если вы уточните, где и по каким позициям видели цену ниже, я проверю партию - обычно это распродажа остатков с коротким сроком, работать с ней на постоянной основе нельзя.
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу вернуться к вашему вопросу и ответить нормально. Вы спрашивали, как заработаете на полке.
Клиент: Да, и мне так и не ответили.
Менеджер: Отвечаю: МРЦ по всем каналам защищает вашу наценку, а расчёт маржи по партии я пришлю сегодня. Если скажете, где видели дешевле, проверю партию и остаточный срок - чаще всего разница именно в нём.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже не хочу это обсуждать» | «Понимаю. Пришлю расчёт письмом, без звонков. Посмотрите, когда будет время, - решение останется за вами» |
| «Просто дайте цену ниже» | «Цену ниже я дам за объём, а не разово: разовая уступка не защитит вашу полку. Пришлю шкалу за квартальный оборот вместе с расчётом маржи» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.