Сделка #450105
Резюме
Подрядчик собирал металл под ограждающие конструкции: профильная труба, уголок, лист. Объём и сроки менеджер снял нормально, спецификацию отправила в тот же день. Дальше разговор упёрся в биржу: снабженец сказал, что видит цену ниже, и менеджер вместо фиксации цены под объём и срок объекта предложила «подумать над скидкой» и уточнить у руководителя. Услуги - резка в размер, доставка на площадку, отсрочка - в разговоре не прозвучали. Следующий шаг остался без даты: сделка стоит на «Спецификация отправлена», и объект вполне может уйти к биржевому поставщику.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 73/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация объекта стала полнее - объём, сортамент и срок сняты до расчёта.
2. Спецификация ушла в тот же день, а не через двое суток.
3. Ценовое возражение по-прежнему уводит в скидку, а не в фиксацию цены и услуги.
Оценка переговоров балл 73/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и по какой заявке звонит |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объём в тоннах, сортамент, толщины, срок закрытия этапа |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | поняла главное: этап нельзя сдвинуть, металл нужен под монтаж ограждений |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не выяснила, кто на объекте принимает решение по цене - снабженец или сметчик |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про наличие под срок этапа, а не про ассортимент склада |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | наличие, ГОСТ и сроки названы; резка в размер, доставка и отсрочка - нет |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, у кого именно ниже цена и на какой объём её дали |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | признала разницу и ушла в «спрошу про скидку» вместо фиксации цены и состава услуг |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «свяжемся на неделе» - без даты, канала и повода |
| ОФ | 9.5 / 13.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Спецификация отправлена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но без текста: непонятно, что именно дожимать |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 75 = 73 | 73/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение подрядчика, прошлых отгрузок не было | не применимо |
| F22. Соблюдение дедлайна | спецификация ушла в день разговора, отдельного обещания со сроком не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, частично. Заявка квалифицирована и расчёт отправлен вовремя, но на главном шаге - биржевом возражении - менеджер отдала инициативу и увела разговор в скидку. Плюс сделка осталась без даты следующего касания.
Сильные стороны менеджера
- Быстро превращает разговор в расчёт: спецификация ушла в день обращения.
- Проверяет возражение на истинность - спрашивает, у кого и на какой объём дана та цена.
- Держит квалификацию по объекту: объём, сортамент и срок этапа сняты до цены.
Ошибки и точки роста
E18. На биржу ответила скидкой, а не фиксацией цены
Где: сделка #450105, звонок после отправки спецификации
Цитата клиента: «на бирже сегодня дешевле, у вас разница заметная»
Проблема: менеджер приняла сравнение голой цены за тонну и предложила «уточнить скидку у руководителя». Это подтвердило клиенту, что цена - единственный предмет разговора, и обесценило спецификацию.
Как надо было: «Цена дня на бирже не фиксируется - пока вы соберёте объём, она будет другой. Я зафиксирую цену под весь ваш объём на срок этапа, добавлю резку в размер и доставку прямо на площадку. Считать надо итог на объекте, а не тонну на складе биржи - покажу расчёт».
F21. Следующий шаг без даты
Где: сделка #450105, финал разговора
Цитата клиента: «мы посмотрим и наберём»
Проблема: финал отдан клиенту. Ни даты, ни канала, ни повода для возврата - сделка встала на этапе «Спецификация отправлена» и живёт только надеждой на входящий звонок.
Как надо было: «Давайте так: завтра до обеда я наберу и вы скажете по цифрам. Если решение за сметчиком - подключим его, чтобы не гонять расчёт по кругу».
Наблюдения (без штрафа)
- Отсрочка под объект не обсуждалась, хотя для подрядчика на старте это часто весомее пары процентов по цене.
- Резерв под объём не поставлен: спецификация ушла, а позиции остались общими - их может забрать другой объект.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена воспринимается как единственный предмет спора
Как сложилось:
1. Клиент назвал биржевую цену - менеджер начала обсуждать свою.
2. Почему разговор ушёл в скидку? - нет готового скрипта, который переводит сравнение с тонны на итог по объекту с услугами и фиксацией.
3. Почему скрипта нет? - в отделе «на бирже дешевле» считается объективным обстоятельством, а не типовым возражением, которое отрабатывается.
Связанные симптомы: системная находка отдела - на ценовое возражение уходят в скидку вместо фиксации цены и защиты услугами и сроками (8 сделок, 2 менеджера).
Сейчас
- Позвонить с расчётом итога на площадке - фиксация цены на срок этапа плюс резка и доставка, вместо разговора о скидке.
В течение дня
- Поставить резерв под объём и задачу с текстом - «Дожать после спецификации: подтвердить цену на срок этапа», дедлайн завтра.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По вашему объекту посчитал итог целиком, а не цену за тонну. Первое: цену по спецификации фиксирую на весь срок этапа - на бирже она не фиксируется, через неделю будет другой. Второе: в расчёт включил резку в размер и доставку прямо на площадку, то есть вы не платите отдельно за логистику и не платите за обрезь. Третье: объём поставил в резерв, он за вами. Наберу завтра до обеда - сверим цифры, и если решение за сметчиком, подключим его сразу.
Скрипт звонка
Менеджер: Пересчитал по вашему объекту итог на площадке. Разница с биржей выходит другая, чем на бумаге, - там нет ни фиксации, ни доставки, ни резки.
Клиент: Всё равно у них тонна дешевле.
Менеджер: Тонна дешевле сегодня. Через неделю, когда вы соберёте объём, она будет по цене дня, и это уже не ваша цифра. Я фиксирую цену на весь срок этапа и везу на площадку в размер. Давайте сверим по вашей смете - я покажу, где разница уходит.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дайте скидку, тогда возьмём» | «Скидка на тонну не защищает вас от роста цены дня. Я даю фиксацию на срок этапа и резку с доставкой - по итогу на площадке это выгоднее скидки» |
| «Мы ещё смотрим других поставщиков» | «Логично. Сравнивайте по итогу на площадке: цена, фиксация, резка, доставка, отсрочка. Резерв под ваш объём держу до завтра, чтобы позиции не ушли на другой объект» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.