Сделка #450108
Резюме
Подрядчик закрывал первый этап объекта: арматура и швеллер по смете. Менеджер отработала главное - сняла объём и сортамент прямо по смете, а не со слов, и когда снабженец занервничал из-за скачков цены дня, зафиксировала цену по спецификации на срок этапа. Это сняло тревогу и довело сделку до первой отгрузки. Но на финале сделка провисла: довоз остатка по объекту не назначен, дата следующего касания в разговоре не прозвучала, задача в CRM стоит без текста. Дальше по объекту идут ещё два этапа, и они сейчас ничем не закреплены.
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Объём и сортамент сняты по смете объекта, а не на слух - расчёт попал точно.
2. Тревога за цену дня снята фиксацией цены на срок этапа, без скидки.
3. Финал по-прежнему слабый: следующий шаг и довоз остатка без даты.
Оценка переговоров балл 70/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и этап работ, по которому звонит |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя снабженца уточнено и внесено в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объём по смете, диаметры арматуры, номер швеллера, срок этапа, логистика |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | поняла главное: подрядчику важна не цена дня, а предсказуемость под срок этапа |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не выяснила состав следующих этапов, хотя смета была перед глазами |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | проговорила спецификацию и сроки своими словами, получила подтверждение |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | презентовала фиксацию цены и срок отгрузки, а не ассортимент склада |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | фиксация цены и наличие названы; доставка на площадку и хранение остатка - нет |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | тревогу за цену услышала, но не уточнила, с чем именно сравнивает снабженец |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | по довозу остатка и следующему этапу дата и канал не назначены |
| ОФ | 9.0 / 13.0 | 69% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Первая отгрузка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть и с датой, но без текста: что дожимать - непонятно |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 69 + 0,1 × 75 = 70 | 70/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первая поставка этому подрядчику, истории нет | не применимо |
| E18. Через ценность | ценового возражения не прозвучало - была тревога, а не возражение | не применимо |
| G23. Все каналы | снабженец на связи по телефону, смены канала не требовалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Нет по основной части, да по финалу. Квалификация и фиксация цены сделаны правильно, отгрузка состоялась. Но объект с двумя оставшимися этапами не закреплён ничем - ни датой, ни задачей с текстом.
Сильные стороны менеджера
- Работает от сметы: объём и сортамент берутся из документа, а не из пересказа.
- Снимает тревогу за цену фиксацией на срок этапа - без скидки и без «спрошу у руководителя».
- Проговаривает спецификацию вслух и получает подтверждение до отгрузки, а не после приёмки.
Ошибки и точки роста
F21. Следующий этап объекта не закреплён
Где: сделка #450108, финал после первой отгрузки
Цитата клиента: «дальше по ходу посмотрим, объект длинный»
Проблема: менеджер согласилась с «посмотрим». Объект расписан по этапам в смете, и следующий довоз можно было назначить датой прямо сейчас. Вместо этого сделка держится на том, что снабженец сам вспомнит и позвонит.
Как надо было: «Раз объект длинный, давайте сразу зафиксируем график: следующий этап у вас через три недели, я поставлю резерв под него и наберу за неделю до старта. Цену на этот объём тоже зафиксирую сейчас».
C10. Смета была, а следующие этапы не сняты
Где: сделка #450108, квалификация
Проблема: менеджер посчитала первый этап и не пошла дальше по документу, хотя весь объём объекта был перед ней. Это упущенный объём и упущенная фиксация цены.
Как надо было: «У вас в смете ещё два этапа по металлу. Посчитаю весь объект - зафиксируем цену на всё и будем возить партиями по вашему графику».
Наблюдения (без штрафа)
- Доставка на площадку и хранение остатка не обсуждались, хотя для подрядчика на длинном объекте это прямая экономия.
- Задача стоит с датой, но без текста - через неделю ни менеджер, ни РОП не вспомнят, что именно надо дожимать.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка ведётся до отгрузки, а не до объекта целиком
Как сложилось:
1. Снабженец попросил металл под первый этап - менеджер закрыла первый этап.
2. Почему объект не закреплён? - после отгрузки задача считается выполненной, дальше ждут входящую заявку.
3. Почему так? - в отделе нет правила «после первой отгрузки назначить график довоза и дату следующего касания», это остаётся на усмотрение менеджера.
Связанные симптомы: доля сделок без следующего шага по отделу - 44%; конверсия спецификации в первую отгрузку падает именно на длинных объектах.
Сейчас
- Назначить график довоза по объекту - взять смету, посчитать оставшиеся этапы и поставить резерв с датами.
В течение дня
- Переписать задачу с текстом - «Дожать второй этап: подтвердить объём и зафиксировать цену», дедлайн - за неделю до старта этапа.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Первая партия у вас, спасибо. Раз объект длинный, предлагаю не ловить цену каждый раз заново: посчитаю оставшиеся этапы по вашей смете и зафиксирую цену на весь объём. Возить будем партиями под ваш график - остаток держим у нас, площадка не завалена, платите по факту отгрузки. Доставку прямо на площадку тоже посчитаю: обычно это дешевле, чем гонять свою машину. Наберу за неделю до старта второго этапа, чтобы металл стоял готовым.
Скрипт звонка
Менеджер: Первую партию отгрузили по графику. Скажите, второй этап по срокам когда стартует?
Клиент: Недели через три, точнее по ходу посмотрим.
Менеджер: Тогда давайте зафиксируем сейчас: посчитаю объём по смете на оба оставшихся этапа и закреплю цену. Резерв поставлю под даты, наберу за неделю до старта. Так вы не будете зависеть от цены дня и не окажетесь без металла, если на рынке подскочит.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока рано, объёмы могут поменяться» | «Резерв ничего не обязывает - объём поправим по факту. Зафиксируем цену: если рынок пойдёт вверх, вы уже защищены» |
| «Мы весь объём разом брать не будем» | «И не нужно. Довоз по графику как раз про это: берёте партиями под этапы, остаток лежит у нас, деньги не заморожены» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.