Сделка #450109
Резюме
Завод металлоконструкций считал партию под сварные балки: лист и уголок по чертежу. Менеджер сняла сортамент и толщины, отправила спецификацию на согласование - разговор ровный, без конфликтов и без ошибок в общении. Но два параметра, от которых зависит вся поставка на заводе МК, остались не закрыты: марка стали и допуски по ГОСТ приняты со слов закупщика, а не сверены с технологом. Резерв под партию не поставлен, дата возврата к разговору не назначена. Сделка выглядит благополучно и при этом никуда не движется.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Спецификация ушла на согласование без подтверждённой марки стали.
2. Резерв под партию не поставлен - объём остаётся общим складским.
3. Финал разговора отдан клиенту: «согласуем и наберём».
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод обращения |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип изделия, сортамент, толщины листа, номер уголка, срок сдачи заказа |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | что за изделие - понятно; марка стали и допуски по ГОСТ приняты со слов, не сверены |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросила, идут ли в этом заказе другие позиции по металлу |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | спецификацию пересказала, но подтверждения от технолога не получила |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про срок отгрузки под запуск раскроя, а не про склад вообще |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | наличие и срок названы; резка в размер, доставка и отсрочка под оборот - нет |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрыла на «согласуйте спецификацию», без резерва и без даты ответа |
| ОФ | 7.0 / 11.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование спецификации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с датой есть, текст пустой - непонятно, что дожимать |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 64 + 0,1 × 75 = 65 | 65/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первая сделка с этим заводом, прошлых отгрузок нет | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не прозвучало | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не заявлял, диалог шёл в рабочем темпе | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, частично. Ошибок в общении нет, но сделка не двинута: марка стали не подтверждена, резерв не поставлен, дата не назначена. Такая спецификация уходит в стол, а объём забирает тот, кто первым положит металл под резерв.
Сильные стороны менеджера
- Ведёт диалог ровно и корректно, заводской закупщик не чувствует давления.
- Сортамент и толщины фиксирует точно, без «примерно такой лист».
- Спецификацию отправляет быстро, без затягивания на день-два.
Ошибки и точки роста
C9. Марка стали и допуски не сверены с технологом
Где: сделка #450109, квалификация партии
Цитата клиента: «сталь обычная, как везде берут»
Проблема: «как везде» на заводе МК может означать разные марки и разные допуски. Если металл не подойдёт по сертификату, спецификация переигрывается, срок летит, а виноват поставщик. Это не мелочь, а основной риск поставки на производство.
Как надо было: «Давайте я уточню у вашего технолога марку и допуски прямо по чертежу. Пять минут сейчас - это гарантия, что на приёмке не будет вопросов по сертификату и партию не придётся переигрывать».
F20. Спецификация без резерва и без даты
Где: сделка #450109, финал разговора
Цитата клиента: «согласуем внутри и наберём вас»
Проблема: менеджер приняла это как договорённость. Ни резерва под объём, ни даты, ни понимания, кто и когда согласует - сделка полностью зависит от того, вспомнит ли о ней завод.
Как надо было: «Ставлю объём в резерв на три дня, чтобы он не ушёл на другой заказ. Наберу послезавтра до обеда - скажете, что решил технолог. Если нужно, подключусь к согласованию сама».
Наблюдения (без штрафа)
- Резка в размер под балку не предлагалась, хотя для завода это экономия на обрези и разгрузка собственной гильотины.
- Отсрочка под оборот не обсуждалась - для заводов МК с длинным циклом заказа это частый решающий фактор.
Причины текущего состояния
Корневая причина: спецификация оформляется, но не защищается
Как сложилось:
1. Клиент назвал позиции - менеджер оформила спецификацию и отправила.
2. Почему сделка не двинулась? - за спецификацией не встали ни резерв, ни дата, ни подтверждение технолога.
3. Почему так выходит? - в отделе отправка спецификации считается завершением шага, а не началом дожима; регламента пост-КП нет.
Связанные симптомы: системные находки отдела - после отправки КП и спецификации нет дожима обратной связью (7 сделок) и поле квалификации не заполняется до отправки расчёта (9 сделок).
Сейчас
- Уточнить марку и допуски у технолога - до того, как спецификация уйдёт в согласование дальше.
В течение дня
- Поставить резерв на три дня и задачу с текстом - «Дожать согласование: подтвердить марку и дату отгрузки».
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Спецификацию вы получили. Один момент, который лучше закрыть до согласования: нужна точная марка стали и допуски по чертежу - если на приёмке сертификат разойдётся с требованием, партию придётся переигрывать и срок уедет. Могу связаться с вашим технологом напрямую, это пять минут. Объём под вас поставил в резерв на три дня, чтобы он не ушёл на другой заказ. Наберу послезавтра до обеда - скажете, как прошло согласование. Заодно посчитаю резку в размер под балку: обычно это дешевле, чем резать у себя и платить за обрезь.
Скрипт звонка
Менеджер: По спецификации один вопрос: марку и допуски лучше подтвердить у технолога по чертежу, чтобы на приёмке не было вопросов по сертификату. Дадите контакт?
Клиент: Да там обычная сталь, что там уточнять.
Менеджер: На приёмке обычная сталь бывает разной. Пять минут с технологом - и мы точно везём то, что примут без споров. Объём я под вас зарезервировал на три дня, наберу послезавтра до обеда узнать по согласованию.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Технолога дёргать не будем, берите как есть» | «Тогда зафиксируем марку в спецификации письменно с вашей стороны - чтобы при вопросах на приёмке было понятно, от чего отталкивались» |
| «Резерв нам не нужен, мы ещё не решили» | «Резерв ни к чему не обязывает и ничего не стоит. Он нужен, чтобы ваш объём не ушёл на другой заказ, пока идёт согласование» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.