Сделка #450110
Резюме
Металлобаза сделала повторный заказ - ту же узкую партию, что и в прошлый раз: труба и полоса ходовых размеров. Менеджер приняла заявку, вспомнила прошлую отгрузку и оформила поставку без ошибок. На этом всё. Оборот базы не пересчитан, условия за объём не предложены, расширение сортамента не обсуждалось, довоз остатка по графику не настроен. Клиент второй раз подряд берёт минимальную корзину, хотя его месячная выборка заметно больше. Средний чек по этому дилеру держится ниже потенциала не из-за клиента, а из-за того, что заявку просто обслужили.
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
1. Повторная заявка обработана как приём заказа, а не как продажа.
2. Инициатива не перехвачена: разговор вёл клиент, менеджер отвечала.
3. Условия за объём и расширение сортамента не прозвучали второй раз подряд.
Оценка переговоров балл 60/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представилась, сослалась на предыдущий заказ |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | напомнила про прошлую отгрузку и что она прошла без замечаний |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | весь диалог вела база: «нужно вот это» - «хорошо, оформляю» |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | сортамент, размеры, объём партии, дата отгрузки |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | текущая заявка снята; месячная выборка базы и ходовые позиции полки - нет |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не выяснила, что базе не хватает на полке и по каким позициям бывают провалы |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | сроки и наличие проговорены понятно, без общих слов |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | только наличие; условия за оборот, довоз по графику, резка и хранение - нет |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | закрыла на дату отгрузки этой партии, но не на следующий цикл выборки |
| ОФ | 7.0 / 12.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Повторная отгрузка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с датой есть, текста нет - непонятно, что дожимать по этому дилеру |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 58 + 0,1 × 75 = 60 | 60/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E16. Истина/жалоба | возражений не было - клиент просто повторил прошлый заказ | не применимо |
| D14. Обход цены | цена известна по прошлой поставке, вопроса о ней не поднималось | не применимо |
| G23. Все каналы | закупщик написал сам, менять канал не требовалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Ошибок нет, но и работы нет: повторная заявка от дилера - это точка апсейла, а её обслужили как приём заказа. Второй цикл подряд база берёт минимум, и никто не спросил почему.
Сильные стороны менеджера
- Помнит историю клиента и опирается на неё - база не объясняет всё заново.
- Оформляет поставку чисто: сортамент, размеры и дата отгрузки без ошибок.
Ошибки и точки роста
D13. Условия за оборот не предложены второй раз подряд
Где: сделка #450110, приём повторной заявки
Цитата клиента: «давайте как в прошлый раз, тот же список»
Проблема: менеджер согласилась с «как в прошлый раз». Для дилера это самый удобный момент говорить о цене за общий тоннаж, отсрочке под выборку и довозе остатка - именно на второй поставке видно, что сотрудничество состоялось.
Как надо было: «Давайте не как в прошлый раз, а лучше. У вас уже вторая выборка - могу посчитать месячный объём одной ценой, добавить отсрочку после выборки и возить остаток по графику, чтобы площадка не стояла забитой».
B7/C10. Инициатива у клиента, полка не разобрана
Где: сделка #450110, весь диалог
Проблема: менеджер ни разу не спросила, что у базы уходит быстрее всего и по каким позициям бывают провалы. Разговор шёл по списку клиента, а список клиента - это то, что он и так купит.
Как надо было: «Скажите, что у вас с полки уходит первым и где чаще всего пусто? Поставлю эти позиции в резерв под вашу выборку, чтобы полка не вставала».
Наблюдения (без штрафа)
- Расширение сортамента не предлагалось: к трубе с полосой базы обычно берут уголок и лист, потенциал корзины выше.
- Довоз остатка по графику не настроен, хотя у базы ограниченная площадка - это готовый аргумент.
Причины текущего состояния
Корневая причина: повторная заявка считается результатом, а не поводом продавать
Как сложилось:
1. База написала список - менеджер оформила поставку.
2. Почему чек не вырос? - никто не пересчитал оборот и не предложил условия за объём.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет пакетного оффера «расширение сортамента плюс услуги» на этапе регулярных отгрузок и нет мотивации на допродажу.
Связанные симптомы: системная находка отдела - действующим оптовым клиентам не расширяют сортамент и не предлагают услуги и довоз остатка по обороту (14 сделок, 2 менеджера).
Сейчас
- Позвонить по обороту - выяснить месячную выборку базы и что у неё чаще всего заканчивается.
В течение дня
- Собрать оффер под дилера - цена за общий тоннаж, отсрочка после выборки, довоз остатка по графику, расширенный сортамент.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Партию отгружаем в срок. Раз это уже вторая выборка, предлагаю перевести работу на нормальные условия, а не считать каждую заявку отдельно. Первое: посчитаю ваш месячный объём одной ценой - по общему тоннажу выходит лучше, чем по разовым заявкам. Второе: отсрочка после выборки, чтобы деньги не лежали в металле. Третье: остаток держим у нас и возим по графику, площадка у вас не забита. И скажите, что с полки уходит первым - поставлю эти позиции в резерв, чтобы полка не вставала, когда у вас пусто.
Скрипт звонка
Менеджер: Заявку принял, отгрузим в срок. Подскажите, сколько вы вообще в месяц выбираете по этим позициям?
Клиент: По-разному, берём по мере надобности.
Менеджер: Тогда давайте посчитаем месячный объём одной ценой - по тоннажу условия будут лучше, чем на разовых заявках. Плюс отсрочка после выборки и довоз остатка по графику: деньги в обороте, площадка свободна. И скажите, какие позиции у вас чаще всего заканчиваются - зарезервирую их под вас.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам удобнее брать по мере надобности» | «Так и останется - берёте по мере надобности. Меняется только цена: она считается от месячного объёма, а не от разовой заявки» |
| «Больше сортамента нам не нужно» | «Не предлагаю набирать лишнее. Предлагаю посчитать то, что вы и так покупаете в другом месте, - у нас это пойдёт по вашему общему тоннажу» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.