Сделка #450112
Резюме
Производственное предприятие запросило прокат под изготовление узлов. Менеджер поговорил, записал общие позиции и в тот же день отправил спецификацию с ценой. Проблема в том, что квалификации под этой спецификацией нет: марка стали не подтверждена, объём партии назван приблизительно, срок изготовления у клиента не выяснен. Расчёт ушёл мимо реального запроса - под другой сортамент и без учёта того, что часть позиций пришлось бы заказывать с завода. Сделка при этом висит на этапе «Квалификация», следующий шаг без даты, ближайшее касание - через четыре дня.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию, уточнил повод обращения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя снабженца записано в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | сортамент спросил, но объём, ГОСТ-марку и срок изготовления не снял |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понял, что нужен прокат под узлы; подо что конкретно и в какой срок - нет |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросил ни про чертёж, ни про допуски, ни про периодичность закупки |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | про наличие и срок отгрузки сказал понятно |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | только наличие; резка в размер, доставка, отсрочка и заказ под объём с завода - нет |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | «на связи» - канал понятен, даты и повода нет |
| ОФ | 6.0 / 11.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация» соответствует факту: сделка действительно не квалифицирована |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | активной задачи нет, ближайшее касание - через четыре дня и без текста |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 55 + 0,1 × 50 = 55 | 55/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлых касаний не было | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | до возражений диалог не дошёл | не применимо |
| F20. CTA | закрывать было не на что: спецификация собрана без подтверждённых параметров | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Спецификация отправлена быстро, но собрана без марки стали, объёма и срока - то есть по угаданным параметрам. Быстрый неверный расчёт хуже медленного верного: клиент сравнивает не наше предложение, а нашу невнимательность.
Сильные стороны менеджера
- Не тянет с ответом: расчёт уходит в день обращения.
- Устанавливает контакт нормально - представляется, узнаёт имя, говорит по делу.
Ошибки и точки роста
C9/C8. Спецификация собрана по угаданным параметрам
Где: сделка #450112, квалификация и отправка расчёта
Цитата клиента: «нам под узлы, посмотрите что у вас есть подходящее»
Проблема: «что-то подходящее» превратилось в конкретную спецификацию без единого подтверждённого параметра. Марка стали не названа, объём в тоннах не снят, срок изготовления не выяснен. Часть позиций в расчёте нужно было заказывать с завода - об этом клиент из спецификации не узнал.
Как надо было: «Чтобы посчитать точно, нужны три вещи: марка стали по чертежу, объём партии в тоннах и ваш срок изготовления. Что-то из этого может быть не на складе - тогда сразу скажу срок заказа с завода, чтобы вы не планировали вслепую».
D13. Расчёт без услуг и без вариантов
Где: сделка #450112, спецификация
Проблема: ушла голая цена за тонну. Для производства именно услуги и есть аргумент: резка в размер под заготовку снимает обрезь и разгружает цех, отсрочка помогает при длинном цикле, заказ под объём с завода закрывает нестандартный сортамент.
Как надо было: дать два варианта - со склада сразу и под заказ с завода под точную марку, в обоих посчитать резку в размер и доставку.
Наблюдения (без штрафа)
- Не выяснено, разовая это закупка или под серию: под серию нужен график поставок и совсем другой разговор про условия.
- Сделка стоит на «Квалификации» при уже отправленной спецификации - этап и факт разошлись, РОП по воронке этого не увидит.
Причины текущего состояния
Корневая причина: скорость подменила квалификацию
Как сложилось:
1. Клиент задал общий вопрос - менеджер быстро отправил расчёт, чтобы «не тянуть».
2. Почему расчёт мимо? - параметры, от которых зависит цена и срок, не сняты, они угаданы.
3. Почему их не сняли? - поле квалификации в CRM необязательное, переход к отправке КП ничем не блокируется, а быстрый ответ в отделе ценится выше точного.
Связанные симптомы: системная находка отдела - поле квалификации объекта (объём, сортамент, ГОСТ-марка, срок, логистика) не заполняется до отправки КП (9 сделок, 2 менеджера).
Сейчас
- Позвонить и снять три параметра - марка стали, объём в тоннах, срок изготовления. Без них расчёт не имеет смысла.
В течение дня
- Пересобрать спецификацию двумя вариантами - со склада и под заказ с завода, с резкой в размер и доставкой.
- Поставить задачу с текстом - «Снять марку и объём, выставить спецификацию по ГОСТ», дедлайн завтра.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я отправил вам расчёт, но честно скажу: он собран по общим позициям, а не по вашим. Чтобы попасть точно, нужны три вещи - марка стали по чертежу, объём партии в тоннах и ваш срок изготовления. Как только они будут, дам два варианта: что можно отгрузить со склада сразу и что имеет смысл заказать под вас с завода под точную марку, со сроком. В обоих посчитаю резку в размер под заготовку - вы не платите за обрезь и не занимаете свой участок раскроя.
Скрипт звонка
Менеджер: Я вам расчёт отправил, но он предварительный. Подскажите марку стали по чертежу и объём партии - без них цена и срок будут неточными.
Клиент: Марку надо смотреть, объём тонн десять примерно.
Менеджер: Хорошо, десять тонн беру за ориентир. Марку уточните сегодня, и я дам два варианта: со склада и под заказ с завода. Второй дольше, но точно под вашу марку - зато вы будете знать срок заранее, а не узнаете о нём на приёмке.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам просто цену надо, зачем эти детали» | «Цена без марки - это не ваша цена. Одна марка лежит на складе, другую надо заказывать: разница и в цифре, и в сроке. Дайте марку - дам вашу цену» |
| «Срок у нас горит, некогда согласовывать» | «Тогда тем более: если марка не складская, вы узнаете об этом сейчас, а не через неделю. Скажите марку - за час дам срок по обоим вариантам» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.