Сделка #450113
Резюме
Небольшая металлобаза запросила КП на партию под перепродажу. Разговор прошёл нормально: менеджер познакомился, снял позиции и объём, отправил предложение. А дальше сделка исчезла из управления. Заметки-резюме после КП нет - неизвестно, как дилер отреагировал на цену и когда планирует решение. Задача на дожим просрочена на два дня. Этап в CRM не двигался, хотя фактически предложение уже у клиента и обсуждение шло. Воронка показывает РОПу картину, которой не существует, а дилер тем временем спокойно тянет паузу.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 51/100
Что изменилось (топ-3):
1. Задача на дожим просрочена - касаний по сделке нет вторые сутки.
2. Заметка-резюме после КП не написана: реакция клиента нигде не зафиксирована.
3. Этап сделки не отражает факт - воронка «врёт».
Оценка переговоров балл 51/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод звонка |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя закупщика базы уточнено и записано |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени обращался на протяжении разговора |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | сортамент, размеры, объём партии, форма оплаты |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | заявка снята; месячная выборка базы и как она формирует полку - нет |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не выяснил, с кем база работает сейчас и что её не устраивает |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | позиции повторил, условия и сроки вслух не подтвердил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | наличие и срок отгрузки проговорены конкретно |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | наличие и цена названы; отсрочка под оборот, довоз по графику и резка - нет |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «отправлю, посмотрите» - без резерва, пробной партии и даты ответа |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал вернуться с ответом по срокам отгрузки - не вернулся, задача просрочена |
| ОФ | 8.0 / 14.0 | 57% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | этап не двигался с момента отправки КП, фактическое состояние другое |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на дожим просрочена на два дня, новой не поставлено |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 57 + 0,1 × 0 = 51 | 51/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение базы, истории отгрузок нет | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений не прозвучало, дилер после КП взял паузу молча | не применимо |
| G23. Все каналы | клиент отвечал по телефону, необходимости менять канал не возникло | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Переговоры средние, но провал не в них: сделка выпала из управления. Нет заметки, нет актуального этапа, задача просрочена. Ни менеджер, ни РОП сейчас не могут сказать, что с этой сделкой происходит.
Сильные стороны менеджера
- Устанавливает контакт нормально: знакомится, обращается по имени, говорит по делу.
- Позиции и объём снимает корректно, КП уходит без ошибок в сортаменте.
Ошибки и точки роста
H1/H2. Сделка выпала из управления
Где: сделка #450113, двое суток после дедлайна задачи
Проблема: после отправки КП не написана заметка-резюме, этап не двинут, задача просрочена. Для РОПа сделка выглядит как «КП отправлено и всё идёт по плану», хотя фактически касаний нет и реакция клиента неизвестна. Это дороже, чем слабый разговор: слабый разговор видно, а этого - нет.
Как надо было: сразу после КП - заметка «отправлено такое-то предложение, реакция такая-то, решение планируют тогда-то» плюс задача «Дожать после КП» с дедлайном на следующий день.
F20. Закрытия не было
Где: сделка #450113, финал разговора
Цитата клиента: «пришлите, гляну на досуге»
Проблема: «на досуге» - это прямой сигнал низкого приоритета, и менеджер его принял. Ни пробной партии, ни резерва, ни договорённости о звонке.
Как надо было: «Пришлю сегодня. Предлагаю не растягивать: возьмём пробную партию по ходовым позициям, поставлю её в резерв на три дня. Наберу завтра до обеда, скажете по цифрам».
Наблюдения (без штрафа)
- Не выяснено, с кем база работает сейчас и что её не устраивает - без этого предложение не отличается от чужого.
- Условия за оборот не звучали: для дилера это единственный способ уйти от сравнения по цене дня.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа фиксируется в голове, а не в системе
Как сложилось:
1. Менеджер провёл разговор и отправил КП.
2. Почему сделка встала? - итог переговоров нигде не записан, следующее действие не назначено, поэтому его никто не сделал.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательной заметки-резюме при переходе этапа и нет автозадачи «Дожать после КП» с дедлайном, а простой сделки ничем не подсвечивается.
Связанные симптомы: системная находка отдела - нет заметки-резюме после отправки спецификации и просрочены задачи на дожим, воронка «врёт» (7 сделок, 2 менеджера).
Сейчас
- Позвонить дилеру и собрать реакцию на КП - двое суток тишины по свежему предложению уже критичны.
В течение дня
- Написать заметку-резюме и двинуть этап - зафиксировать реакцию на цену, какие позиции интересны, срок решения.
- Поставить задачу с текстом и дедлайном на завтра - «Дожать после КП: подтвердить пробную партию и условия за оборот».
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отправлял вам предложение, хочу услышать вашу реакцию, а не гадать. Скажите прямо, что не сошлось - цена, сроки или условия. Если дело в цене, предлагаю сравнивать не тонну, а условия: отсрочка после выборки, довоз остатка по графику, чтобы площадка не была забита, и цена по общему тоннажу, если брать не одну заявку, а месячный объём. Предлагаю стартовать пробной партией по ходовым позициям - поставлю её в резерв на три дня. Наберу завтра до обеда.
Скрипт звонка
Менеджер: Предложение вы получили. Что по нему скажете - что не подошло?
Клиент: Да пока не смотрел, руки не дошли.
Менеджер: Понимаю, тогда за минуту скажу главное. Цена по общему тоннажу, отсрочка после выборки, остаток возим по графику - площадка у вас не забита. Давайте начнём с пробной партии по ходовым, я зарезервирую её на три дня. Наберу завтра, скажете решение.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы работаем с другой базой, всё устраивает» | «Не предлагаю менять - предлагаю встать вторым на ходовые позиции. Когда у основного нет наличия, ваша полка не встаёт» |
| «Пробная партия нам не нужна, объёмы маленькие» | «Тогда посчитаем ваш месячный объём одной ценой. Мелкими заявками вы всегда покупаете дороже, чем по тоннажу» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.