Сделка #450114
Резюме
Самая крупная заявка в работе у менеджера: подрядчик набирал металл под объект на сумму больше двух с половиной миллионов. Разговор пошёл сразу с цены - менеджер назвал цифру за тонну до того, как узнал объём, сортамент и срок. Когда снабженец ответил, что на бирже дешевле, менеджер тут же предложил скидку, потом вторую, и на этом аргументы кончились: ни фиксации цены, ни резки в размер, ни доставки на площадку, ни отсрочки в разговоре не было. Спецификация ушла, дожима не было, задача просрочена четвёртый день. Крупный объект уходит к биржевому поставщику. Нужно вмешательство РОПа.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за тонну прозвучала первой - до объёма, сортамента и срока объекта.
2. На биржевое возражение сразу пошла скидка, дважды подряд.
3. Задача на дожим просрочена, по крупнейшей заявке четыре дня нет касаний.
Оценка переговоров балл 29/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил, что нужно, но объём в тоннах, ГОСТ-марку и срок объекта не снял |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | под какой объект и этап берётся металл - в диалоге не выяснено |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса про смету, график и логистику |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | ситуацию клиента не пересказал и не подтвердил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | про наличие на складе сказал понятно и по делу |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | назвал цену за тонну до расчёта под объём и сортамент |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не уточнил, у кого и на какой объём дана биржевая цена |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответил скидкой, потом второй скидкой; услуги и фиксация цены не прозвучали |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил отправить спецификацию, но на резерв и дату не закрыл |
| ОФ | 3.5 / 13.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Спецификация отправлена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, новой не поставлено |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 50 = 29 | 🔴 29/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение подрядчика, истории отгрузок нет | не применимо |
| F21. Следующий шаг | до обсуждения следующего шага разговор не дошёл - клиент свернул диалог | не применимо |
| G24. Пауза клиента | пауза клиентом не заявлена, это молчание после скидки | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Крупнейшая заявка отработана в обратном порядке: цена вперёд, квалификация никогда. Скидка вместо аргументов обесценила предложение, и снабженец получил подтверждение, что торговаться можно бесконечно. Сделку разбирать лично с РОПом.
Сильные стороны менеджера
- Реагирует на заявку быстро и говорит уверенно - контакт устанавливается легко.
- Знает склад: про наличие позиций отвечает конкретно, без «уточню и перезвоню».
Ошибки и точки роста
D14. Цена названа до расчёта под объём
Где: сделка #450114, первый звонок
Цитата клиента: «сколько у вас арматура стоит?»
Проблема: менеджер назвал цену за тонну сразу. С этого момента разговор стал разговором про цифру: объём, сортамент, срок и услуги обсуждать уже некогда - клиент сравнивает прайсы.
Как надо было: «Цена считается под объём и сортамент - на разных тоннажах она отличается заметно. Скажите объём, диаметры и срок объекта, посчитаю вашу цену, а не среднюю по прайсу. Это займёт десять минут».
E18. На биржу ответил скидкой, дважды
Где: сделка #450114, отработка возражения
Цитата клиента: «на бирже дешевле, вы не проходите»
Проблема: первая скидка не помогла, менеджер дал вторую. Это худший исход: клиент понял, что цена была завышена, а инструментов кроме цены у поставщика нет. Ни фиксации цены на срок объекта, ни резки в размер, ни доставки на площадку, ни отсрочки в разговоре не прозвучало.
Как надо было: «Цена дня на бирже не фиксируется: пока вы соберёте объём, она будет другой. Я фиксирую цену под ваш объём на весь срок объекта, режу в размер и везу на площадку - вы не платите за обрезь и логистику отдельно. Давайте сравним итог на площадке, а не тонну со склада биржи».
C9. Объект не квалифицирован вообще
Где: сделка #450114, весь диалог
Проблема: после разговора неизвестно, что за объект, какой этап, какой объём и когда старт. Спецификация на два с половиной миллиона собрана вслепую.
Как надо было: снять по смете объём, сортамент, ГОСТ и марку, срок этапа и логистику - и только потом считать.
Наблюдения (без штрафа)
- Заметки-резюме после отправки спецификации нет: реакция клиента на скидку нигде не зафиксирована.
- Резерв под объём не поставлен, хотя речь о крупнейшей заявке в работе.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена - единственный инструмент, которым владеет менеджер
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену - менеджер её назвал.
2. Почему разговор развалился? - когда цена названа первой, всё остальное превращается в оправдание, и остаётся только двигать цифру.
3. Почему менеджер двигает цифру? - у него нет отработанного скрипта на «на бирже дешевле» и нет привычки считать итог с услугами: фиксация цены, резка, доставка, отсрочка в его речи просто не встречаются.
Связанные симптомы: системная находка отдела - на «дорого / на бирже дешевле» уходят в скидку вместо фиксации цены и защиты услугами и сроками (8 сделок, 2 менеджера).
Сейчас
- РОПу подключиться к сделке лично - объём крупный, четыре дня без касаний, менеджер сам её не вытащит.
- Позвонить и вернуть разговор в объект - объём, этап, срок, а не цена за тонну.
В течение дня
- Пересобрать предложение через итог на площадке - фиксация цены на срок объекта, резка в размер, доставка, отсрочка.
- Поставить резерв и задачу с текстом - «Дожать крупный объект: подтвердить объём и зафиксировать цену», дедлайн сегодня.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я начал разговор не с того - назвал цену раньше, чем понял ваш объект. Давайте вернёмся к делу. Пришлите ведомость по металлу или скажите объём и сроки этапов - посчитаю вашу цену, а не среднюю. Дальше: цену по этой спецификации я фиксирую на весь срок объекта, на бирже она не фиксируется и через две недели будет другой. В расчёт включу резку в размер и доставку прямо на площадку, чтобы вы не платили за обрезь и логистику отдельно, и предложу отсрочку под объект. Объём поставлю в резерв. Скидку больше предлагать не буду - предложу условия, которые биржа дать не может.
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу переиграть наш разговор. Я назвал цену до того, как узнал ваш объект, - это моя ошибка. Скажите объём по этапам и сроки.
Клиент: А смысл? У вас всё равно дороже, чем на бирже.
Менеджер: На бирже дешевле тонна на сегодня, без фиксации, без резки и без доставки к вам. Я зафиксирую цену на весь срок объекта, привезу в размер на площадку и дам отсрочку. Давайте посчитаем итог на объекте - если и там я проигрываю, вопросов не имею.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы уже два раза скинули, скиньте ещё» | «Больше двигать цену не буду - это неправильный разговор. Я дам фиксацию на срок объекта, резку в размер и доставку: по итогу на площадке это выгоднее любой скидки на тонну» |
| «Мы уже практически договорились с другими» | «Понимаю. Тогда просто сверьте с ними два пункта: держат ли они цену до конца объекта и везут ли в размер на площадку. Если нет - разница окажется не в их пользу» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.