Сделка #470104
Резюме
Спот-закупка тоннами: небольшая компания добирала полистирол под разовый заказ, объём в пределах одной машины. Менеджер сняла марку и объём быстро и корректно, посчитала партию. Дальше закупщик сказал, что у другого трейдера тонна дешевле, и разговор ушёл не туда: Алина начала объяснять, что «у нас качество лучше», вместо того чтобы разобрать, что именно за марку ей называют и на каких условиях. Ни отсрочка, ни условия по объёму партии в ответ не прозвучали. Следующий шаг остался в формате «наберу на неделе».
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 73/100
Что изменилось (топ-3):
1. Расчёт партии сделан быстро и по факту - объём и марка зафиксированы.
2. Ценовое возражение отработано словами про качество, без разбора чужих условий.
3. Следующий шаг снова без даты - сделка держится на памяти менеджера.
Оценка переговоров балл 73/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию, сослалась на заявку |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | марка, объём, сроки, самовывоз или доставка |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | выяснила, что закупка разовая под конкретный заказ и главное для клиента - успеть в срок |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, повторится ли такой заказ и с какой периодичностью |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | наличие и срок отгрузки закрыты, отсрочка и условия по объёму партии не названы |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | спросила «насколько дешевле», но не выяснила, какая там марка и условия |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ответила «у нас качество лучше» - общая фраза вместо разбора партии, сроков и отсрочки |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорились «созвониться на неделе», конкретный день не назван |
| ОФ | 9.0 / 12.0 | 75% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Расчёт цены и партии» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача «перезвонить» без даты и без повода для возврата |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 75 + 0,1 × 50 = 73 | 73/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этой компании | не применимо |
| D14. Обход цены | клиент пришёл с готовым запросом по марке и объёму, цену считали сразу | не применимо |
| G24. Пауза клиента | паузы не было, диалог шёл в один заход | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Ценовое возражение прозвучало прямо, и это было приглашение сравнить условия. Вместо сравнения клиент услышал «у нас качество лучше» - фразу, которая на споте не значит ничего.
Сильные стороны менеджера
- Быстро и точно снимает марку и объём, не превращая разовую закупку в анкету.
- Спросила про повторяемость заказа - правильный вопрос, спот часто перерастает в регулярные отгрузки.
Ошибки и точки роста
E18. «У нас качество лучше» вместо разбора условий
Где: сделка #470104, звонок по расчёту партии
Цитата клиента: «мне у другого трейдера тонну дешевле дают»
Проблема: на споте «качество лучше» ничего не весит - клиент берёт разово и сравнивает цифру с цифрой. Не прозвучало ни отсрочки, ни условий по объёму партии, ни срока отгрузки, а именно они на разовой закупке решают.
Как надо было: «Понимаю, разница в цене видна сразу. Давайте сравним целиком: у них какая отсрочка и когда отгрузка? У нас партия уходит завтра со склада и оплата после получения - если у них предоплата и неделя ожидания, дешёвая тонна встанет вам дороже сорванного срока по вашему заказу».
E16. Истинность возражения проверена наполовину
Где: сделка #470104, обсуждение цены
Проблема: «насколько дешевле» - правильный вопрос, но недостаточный. Не выяснено, та же ли это марка, тот же ли объём и не идёт ли речь о самовывозе с чужого склада.
Как надо было: «А марка та же и объём тот же? Часто дешевле идёт близкий аналог или цена под другой объём - тогда мы сравниваем разные вещи. Скажите параметры, посчитаю честно».
Наблюдения (без штрафа)
- Ответ на вопрос о повторяемости заказа в карточку не занесён, хотя это ключ к переводу клиента из спота в регулярные отгрузки.
- Доставка на площадку не предлагалась, хотя для разовой закупки это часто важнее цены за тонну.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовое возражение отбивается словами, а не условиями
Как сложилось:
1. Клиент назвал цену конкурента, менеджер ответила аргументом о качестве.
2. Почему это не сработало? - на разовой закупке качество недоказуемо, а условия проверяемы: отсрочка, срок отгрузки, доставка.
3. Почему так происходит? - в отделе нет скрипта сравнения условий на ценовое возражение, каждый импровизирует.
Связанные симптомы: следующий шаг без даты - когда возражение не снято, назначать конкретный день неловко.
Сейчас
- Перезвонить и сравнить условия - выяснить отсрочку и срок отгрузки у конкурента, дать своё сравнение по трём параметрам.
В течение дня
- Поставить задачу с датой - конкретный день и повод: «отгрузка со склада завтра, партия зарезервирована до пятницы».
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Посчитал вашу партию, тонны зарезервировал - отгружаем со склада, ждать ничего не нужно. По цене: чтобы сравнение было честным, подскажите два момента у второго поставщика - какая отсрочка и когда отгрузка. У нас оплата после получения, машина уходит завтра. Если у них предоплата и неделя ожидания, то дешёвая тонна вам обойдётся дороже: срок по вашему заказу не подвинется. Резерв держу до пятницы, дальше тонны уйдут в другую отгрузку.
Скрипт звонка
Менеджер: Партию посчитал и зарезервировал. Вы говорили, что нашли дешевле - у них какая отсрочка и когда отгрузка?
Клиент: Вроде предоплата, и везут где-то через неделю.
Менеджер: Тогда сравнение другое. У нас отгрузка завтра и оплата после получения - вы не замораживаете деньги и не двигаете свой срок. Разница за тонну у вас окупается одним днём, а неделя ожидания стоит гораздо больше.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне срок не критичен, подожду и сэкономлю» | «Тогда возьмите у них - я не буду вас переубеждать. Только зафиксируйте у них отгрузку письменно: на споте сроки двигают чаще всего именно там, где дали лучшую цену» |
| «Всё равно дорого» | «Давайте посчитаю на больший объём: если такой заказ у вас повторяется, наберём объёмную цену и закреплю её за вами - тогда вы будете дешевле их разовой» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.