Сделка #470107
Резюме
Средний переработчик, экструзия оконного профиля. Технолог сам вышел с запросом - тёплая заявка. Менеджер выяснил тип линии и отправил расчёт за тонну, на этом активная часть закончилась. Ключевого шага не сделано: марка под требуемый ПТР не подтверждена пробной партией, хотя клиент прямо сказал, что боится повторить прошлый неудачный опыт со сменой поставщика. Спецификация висит на согласовании десятый день, следующий шаг без даты, инициатива у клиента. Заявка была горячей и остывает без чьей-либо вины, кроме отсутствия дожима.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
1. Расчёт за тонну отправлен вовремя - клиент получил цифры без напоминаний.
2. Пробная партия так и не предложена, хотя страх клиента по качеству озвучен прямо.
3. Следующий шаг остался без даты - сделка стоит на «клиент подумает».
Оценка переговоров балл 62/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и по какому запросу связывается |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип линии, профиль, месячный объём выяснены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | объём снят, но истинная причина смены поставщика - срывы сроков или качество - не выяснена |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | услышал «в прошлый раз обожглись», но не спросил, на чём именно |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил про стабильность отгрузок и склад, не про ассортимент |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | цена под объём и наличие закрыты; пробная партия, отсрочка и паспорт на партию не предложены |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «посмотрите расчёт» вместо закрытия на отгрузку пробной партии |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | договорённость «на связи» без конкретного дня и без повода вернуться |
| ОФ | 7.5 / 12.0 | 63% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование спецификации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача без даты, текст «уточнить решение» |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 63 + 0,1 × 50 = 62 | 62/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этого переработчика | не применимо |
| E18. Через ценность | клиент возражений не заявлял, до отработки дело не дошло | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, диалог просто затих | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент сказал, что уже обжигался на смене поставщика - это прямая просьба доказать марку на его линии. Ответом стал расчёт за тонну, то есть ровно то, чего клиент боится оценивать вслепую.
Сильные стороны менеджера
- Расчёт отправил в срок и без напоминаний - клиент получил цифры первым.
- Снял тип линии и объём корректно, разговор шёл по делу, без прайса в лоб.
Ошибки и точки роста
C10. «Обожглись» услышано и не разобрано
Где: сделка #470107, первый звонок технологу
Цитата клиента: «мы в прошлый раз с новым поставщиком обожглись, больше не хочется»
Проблема: это самая ценная фраза в диалоге, и она осталась без вопроса. Обожглись на чём - на плавающем ПТР, на срыве сроков, на пересорте? От ответа зависит вся дальнейшая аргументация, а менеджер не знает его до сих пор.
Как надо было: «Расскажите, что именно тогда пошло не так - марка не легла на линию, сроки поехали или пришло не то, что заказывали? Спрашиваю, чтобы предложить так, чтобы вы этим не рисковали второй раз».
F20. Расчёт вместо пробной партии
Где: сделка #470107, отправка спецификации
Проблема: клиенту, который боится смены поставщика, отправили цифры. Цифры страх не снимают - снимает его гранулят, отработавший на его же линии. Пробная партия не предложена ни разу.
Как надо было: «Цифры я пришлю, но решать вам лучше не по ним. Отгружу пробную партию под ваш профиль - прогоните на линии, посмотрите поверхность и стабильность экструзии. Если не ляжет, вы ничего не теряете. Отгружаю в среду?»
Наблюдения (без штрафа)
- Отсрочка платежа в разговоре не звучала, хотя для среднего переработчика это часто решающий аргумент.
- Паспорт на партию как гарантия стабильности ПТР не упоминался - именно он закрывает страх «обожглись».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка ведётся расчётами, а не действиями на площадке клиента
Как сложилось:
1. Менеджер отработал запрос как расчётную задачу: узнал параметры, посчитал, отправил.
2. Почему сделка стоит? - клиенту нужно доказательство, а не цена; доказательство в этой нише одно - гранулят на его линии.
3. Почему так вышло? - предложение пробной партии не входит в обязательный порядок работы менеджера, он делает его по настроению.
Связанные симптомы: задача без даты и без текста, тёплая заявка десятый день без движения.
Сейчас
- Позвонить и предложить пробную партию с датой отгрузки - это единственное, что снимет заявленный страх клиента.
В течение дня
- Выяснить, на чём именно обожглись в прошлый раз - и построить всю аргументацию вокруг этого.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Расчёт вы получили, но принимать решение по нему вслепую я бы вам не советовал - вы сами сказали, что со сменой поставщика уже обжигались. Предлагаю проверить не цифрами, а на вашей линии: отгружу пробную партию под ваш профиль, прогоните на текущих настройках и посмотрите поверхность и стабильность экструзии. По деньгам ни к чему не обязывает. Могу отгрузить в среду. И подскажите, что тогда пошло не так у прошлого поставщика - марка не легла, сроки поехали или пришло не то? Предложу так, чтобы вы этим не рисковали второй раз.
Скрипт звонка
Менеджер: По расчёту вопросы есть? И главное - вы говорили, что уже обжигались. На чём именно?
Клиент: Пришла партия с другим ПТР, у нас поверхность поехала, три дня разгребали.
Менеджер: Понятно, тогда решаем это напрямую: даю паспорт на каждую партию и отгружаю пробу - прогоните на своей линии, увидите стабильность сами. Отгружаю в среду, к пятнице у вас будет результат.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Некогда сейчас пробовать» | «Проба идёт на ваших текущих настройках, отдельного времени не требует. А смена поставщика без пробы - это как раз тот сценарий, на котором вы уже обожглись» |
| «Дорого по сравнению с текущим» | «Посчитаю под ваш месячный объём и отсрочку - разница уйдёт. Но сначала убедитесь, что марка ложится: на профиле три дня простоя стоят дороже, чем вся разница за тонну» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.