Сделка #470108
Резюме
Спот-закупка тоннами: снабженец небольшого производства попросил прайс на полипропилен. Менеджер прайс отправил - быстро, полным списком марок, с ценой за тонну по каждой позиции. Ни тип линии, ни требуемый ПТР, ни объём при этом не выяснялись, поэтому непонятно, какая из марок клиенту вообще подходит. В ответ пришло «у нас есть предложение подешевле», и разговор на этом закончился: пробную партию менеджер не предложил, условия по объёму и отсрочке не назвал. Сделка живёт в статусе «КП отправлено» и держится на прайсе, который клиент читает как один столбец цифр.
Оценка переговоров балл 57/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и по какому запросу пишет |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | спросил марку и требуемый объём, дальше вопросов не задавал |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос принят дословно: что за передел и подо что закупается сырьё - неизвестно |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточнения, разовая это закупка или начало регулярной |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | в сопроводительном письме сказал про наличие на складе и срок отгрузки |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | склад и срок закрыты; отсрочка, условия по объёму партии и пробная партия не названы |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | отправил прайс списком вместо расчёта под конкретный объём клиента |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | на «есть подешевле» спросил только «насколько», марку и условия не выяснил |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «если что, обращайтесь» вместо предложения отгрузить пробную партию |
| ОФ | 7.0 / 12.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача есть, но без даты: «уточнить по КП» |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 58 + 0,1 × 50 = 57 | 57/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение, прошлых касаний не было | не применимо |
| E18. Через ценность | до отработки возражения диалог не дошёл, клиент замолчал | не применимо |
| G24. Пауза клиента | паузу клиент не объявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Прайс списком - это не коммерческое предложение, а перекладывание работы на клиента. Снабженец, который не знает, какая марка ляжет на его линию, выберет по единственному понятному критерию: по нижней цифре в столбце.
Сильные стороны менеджера
- Отвечает быстро: запрос обработан в тот же день, клиент не ждал.
- В сопроводительном письме сразу указал наличие и срок отгрузки - это правильный акцент для спота.
Ошибки и точки роста
C9. Запрос принят дословно, потребность не выяснена
Где: сделка #470108, входящий запрос
Цитата клиента: «скиньте, пожалуйста, прайс на полипропилен»
Проблема: под «полипропиленом» может стоять литьё, экструзия, нити или тара - это разные марки и разный ПТР. Менеджер отправил всё сразу, и клиент остался один на один с выбором, в котором цена - единственный понятный ему параметр.
Как надо было: «Пришлю, но чтобы не гадать по прайсу: какой у вас передел и какой ПТР нужен? Подберу две-три марки под вашу задачу и посчитаю цену за тонну под ваш объём - в прайсе она выше, чем будет у вас».
D14. Прайс вместо расчёта под объём
Где: сделка #470108, отправка КП
Проблема: прайсовая цена всегда проигрывает - конкурент назовёт цифру под конкретный объём и будет выглядеть дешевле при тех же деньгах. Расчёт под объём клиента не делался.
Как надо было: «Отправляю расчёт под ваши тонны, а не прайс: вот цена при разовой отгрузке и вот при регулярной. Разница ощутимая, и второй вариант доступен вам уже со второй поставки».
F20. Пробная партия не предложена
Где: сделка #470108, после ответа клиента
Проблема: на реплику «есть подешевле» ответом было «ну, если что, обращайтесь». Ни попытки удержать, ни предложения проверить марку на линии.
Как надо было: «Понимаю. Тогда предлагаю простое: отгружу пробную партию под ваш передел. Прогоните - если ляжет хуже, вернётесь к тому предложению без потерь. Если лучше, посчитаю вам объёмную цену».
Наблюдения (без штрафа)
- Не выяснено, разовая ли это закупка. Спот-клиент с повторяющимся заказом стоит гораздо дороже одной машины сырья.
- Отсрочка платежа не предлагалась ни разу, хотя на споте она часто перевешивает разницу за тонну.
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка обрабатывается как запрос на документ, а не как начало сделки
Как сложилось:
1. Клиент попросил прайс - менеджер прайс отправил, формально запрос закрыт.
2. Почему сделка встала? - вместе с прайсом клиент не получил ни подбора марки, ни расчёта под свой объём, ни повода вернуться.
3. Почему так происходит? - поле квалификации в карточке необязательное, расчёт можно отправить, не заполнив ни тип линии, ни ПТР, ни объём.
Связанные симптомы: та же картина в #470111 и #470107 - расчёты уходят до квалификации, это системная дыра отдела.
Сейчас
- Позвонить и снять передел и ПТР - без этого любой следующий расчёт будет таким же слепым.
В течение дня
- Заменить прайс расчётом под объём - две-три марки под задачу с ценой при разовой и регулярной отгрузке.
В ближайшее время
- Предложить пробную партию - на споте это единственный способ перебить чужую цену не деньгами.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Прайс я отправил, но он вам мало чем поможет: под полипропиленом стоят разные марки, и половина из них на вашу линию просто не встанет. Подскажите передел и нужный ПТР - подберу две-три позиции под задачу и посчитаю цену за тонну под ваш объём, она будет ниже прайсовой. И предлагаю не решать по цифрам: отгружу пробную партию, прогоните на своей линии. Если ляжет хуже того предложения, что у вас есть, вы ничего не потеряли. Если лучше - посчитаю вам условия под регулярные отгрузки с отсрочкой.
Скрипт звонка
Менеджер: По прайсу вопрос: какой у вас передел и какой ПТР нужен? Хочу подобрать точно, а не списком.
Клиент: Литьё, а по ПТР не помню, надо у технолога уточнить.
Менеджер: Давайте я наберу технолога сам, это две минуты. Подберу марку, посчитаю под ваш объём и сразу отгружу пробную партию - решение примете по факту, а не по прайсу.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже дали цену дешевле» | «Верю. Вопрос, та ли это марка и на каких условиях: отсрочка, срок отгрузки, объём партии. Сравним по четырём пунктам, а не по одной цифре - если они выигрывают целиком, я не буду спорить» |
| «Нам нужна разовая закупка, не до подбора» | «Как раз на разовой ошибка в марке дороже всего: перебирать некогда, сроки горят. Подбор займёт у меня час, у вас - ноль» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.