Сделка #470109
Резюме
Средний переработчик, литьё технической тары. Интерес к марке был живой: технолог сам спрашивал про ПТР и просил образец, пробную партию отгрузили. После отгрузки прошло больше двух недель, и всё это время сделка стоит без единого касания. Обратная связь по переработке не собрана, задача на дожим просрочена, спецификация не готовилась. Менеджер объясняет это тем, что «клиент сам скажет, когда прогонит», но клиент за это время успел получить образец ещё от одного трейдера. Сделка живая только формально.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 54/100
Что изменилось (топ-3):
1. Пробная партия отгружена, обратная связь по переработке не собрана вторую неделю.
2. Задача на дожим просрочена, новая не поставлена.
3. Инициатива полностью на стороне клиента - менеджер не выходил на связь ни разу.
Оценка переговоров балл 54/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод обращения |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | после отгрузки образца ни одного касания, диалог ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | передел, требуемый ПТР и ориентир по объёму выяснены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | техническая задача понятна, но зачем клиенту менять текущее сырьё - не выяснено |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросил, сколько поставщиков сейчас в работе и по какому принципу их выбирают |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | подбор ПТР и наличие закрыты; отсрочка, объёмная цена и паспорт на партию не проговорены |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «прогоните и напишите» вместо закрытия на дату обратной связи |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | шаг назван словами, но без дня и без канала |
| ОФ | 6.5 / 12.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Пробная партия» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, новая не создана |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 50 = 54 | 54/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первая сделка с этим переработчиком | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений клиент не заявлял, отрабатывать было нечего | не применимо |
| D14. Обход цены | до обсуждения цены за тонну диалог не дошёл | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент сделал свою часть - принял образец и прогнал его. Не сделана как раз та часть, которая на менеджере: узнать результат и превратить его в спецификацию.
Сильные стороны менеджера
- Квалификацию по переделу и ПТР снял корректно, образец отгрузил под задачу, а не «что было на складе».
- Отреагировал на запрос технолога быстро - пробная партия ушла в течение двух дней.
Ошибки и точки роста
B7. После отгрузки образца инициатива отдана клиенту
Где: сделка #470109, две недели после отгрузки
Цитата клиента: «прогоним, как дойдут руки, я напишу»
Проблема: «как дойдут руки» - это не договорённость, а вежливый способ завершить разговор. Менеджер принял это как план и две недели ждал. За это время клиент получил образец от второго трейдера, и теперь сравнивает не нас с текущим поставщиком, а нас с конкурентом.
Как надо было: «Понимаю, что руки дойдут не сразу. Давайте я наберу в четверг - если ещё не прогнали, ничего страшного, просто сверимся. А если прогнали, сразу обсудим объём и я подготовлю спецификацию».
F20. Закрытия на дату обратной связи не было
Где: сделка #470109, звонок при отгрузке
Проблема: отгрузка образца завершилась без назначенного дня разговора о результате. В опте сырья это и есть точка, где сделки чаще всего умирают: образец переработан, впечатление есть, но менеджер о нём не знает.
Как надо было: «Отгружаю сегодня, у вас будет в четверг. Наберу в понедельник и задам три вопроса: как шла заливка, был ли разброс по циклу и что сказал технолог. И сразу пришлю расчёт под ваш месячный объём».
Наблюдения (без штрафа)
- Заметка-резюме по отгрузке образца в карточке не написана: что отгружали, какая марка, под какой ПТР. РОП по воронке видит этап, но не видит содержания.
- Число поставщиков в работе у клиента не выяснено - неизвестно, боремся мы за замену или за место второго источника.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после отгрузки образца сделка выпадает из работы менеджера
Как сложилось:
1. Образец отгружен, задача формально выполнена.
2. Почему сделка стоит? - следующий шаг был передан клиенту без даты, а у клиента нет причины торопиться.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет регламента пост-пробной партии и нет сигнала о простое сделки, поэтому просроченная задача никого не будит.
Связанные симптомы: та же схема в #470105 и #470113 - системная ошибка отдела на переходе «проба → спецификация».
Сейчас
- Позвонить и собрать обратную связь - три конкретных вопроса по переработке, не «ну как вам образец».
В течение дня
- Написать заметку-резюме по пробе и поставить задачу с датой - иначе сделка снова выпадет из поля зрения.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы получили образец две недели назад - хочу узнать результат, пока он актуален. Три вопроса по делу: как шла заливка, был ли разброс по времени цикла между началом и концом партии и что сказал технолог по поверхности. Если что-то не устроило, скажите прямо - у нас есть соседние марки в этой же группе, подберём точнее. Если всё ровно, пришлю расчёт под ваш месячный объём с отсрочкой и зарезервирую тонны на складе. Наберу завтра после обеда, если удобно.
Скрипт звонка
Менеджер: Звоню по образцу, который отгружали. Успели прогнать?
Клиент: Прогнали, вроде нормально, но мы ещё один вариант смотрим.
Менеджер: Хорошо, что прогнали. Что показал ваш - разброс по циклу был? И подскажите, с чем сравниваете, чтобы я посчитал сопоставимо. Пришлю расчёт под ваш месячный объём сегодня и закреплю тонны на неделю, чтобы решение не упиралось в наличие.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Ещё не прогнали, некогда» | «Понимаю. Тогда назначим день - наберу в понедельник. Отгружать вам всё равно придётся, а проба на текущих настройках отдельного времени не занимает» |
| «Смотрим другого поставщика» | «Нормально, так и должно быть. Давайте сравним по четырём пунктам: марка и ПТР, срок отгрузки, отсрочка и что будет при смене партии. По цене я подстроюсь под объём, а вот стабильность придётся сравнивать честно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.