Сделка #470111
Резюме
Средний переработчик просил посчитать партию полистирола. Разговор пошёл по худшему сценарию: менеджер назвал цену за тонну в первую минуту, по прайсу, не спросив ни передел, ни ПТР, ни объём. Снабженец ожидаемо сказал «дорого» - и в ответ немедленно получил скидку, тоже без расчёта. Дальше клиент попросил «подумать», менеджер согласился и повесил трубку. Марка под линию не обсуждалась вообще, пробную партию не предлагали, задача просрочена на пять дней. Сделку в этом виде вести бессмысленно, нужен разбор с РОПом.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за тонну названа в первую минуту разговора, до любой квалификации.
2. На «дорого» дана скидка мгновенно и без условий - маржа слита, возражение не снято.
3. Задача просрочена на пять дней, касаний нет.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный, конфликта в разговоре не было |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя прозвучало вскользь, в карточку не занесено |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | по имени за весь разговор не обратился ни разу |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | вопросы задавал клиент, менеджер только отвечал |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил тоннаж и на этом остановился |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известен только объём; передел, требования к материалу и сроки не выяснены |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса за разговор |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | сказал «есть на складе», выгод под задачу клиента не называл |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни отсрочки, ни паспорта на партию, ни сроков отгрузки, ни пробной партии |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена за тонну названа по прайсу в первую минуту, до расчёта под объём |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дорого» принято буквально, дороже чего и насколько - не спрошено |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | не выяснено, в чём проблема - в цене за тонну, в объёме партии или в условиях оплаты |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответ на возражение - скидка через десять секунд, без единого аргумента |
| ОФ | 4.0 / 17.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Расчёт цены и партии» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 50 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этого переработчика | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не выдавалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, разговор закончил менеджер | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, полностью. Цена в первую минуту и скидка на первое «дорого» - это не переговоры, а обслуживание запроса с потерей маржи. Клиент за весь разговор не узнал ни одной причины покупать именно здесь.
Сильные стороны менеджера
- Тон ровный, клиента не отпугнул: разговор можно возобновить без извинений.
- На звонок ответил сразу и цену дал быстро - скорость есть, направлена не туда.
Ошибки и точки роста
D14. Цена за тонну названа до квалификации
Где: сделка #470111, первая минута звонка
Цитата клиента: «сколько у вас тонна?»
Проблема: менеджер назвал прайсовую цифру. После этого любая другая цена читается как уступка, а не как расчёт, и торг идёт только вниз. Ни марка, ни объём, ни отсрочка при этом неизвестны - названная цифра к реальной сделке отношения не имеет.
Как надо было: «Цена зависит от марки и объёма, разброс между позициями большой. Скажите передел и ПТР, плюс сколько тонн в месяц - посчитаю точно и, скорее всего, ниже прайса».
E18. Скидка вместо отработки возражения
Где: сделка #470111, ответ на «дорого»
Цитата клиента: «дороговато у вас»
Проблема: скидка прозвучала через десять секунд после возражения. Клиент получил подтверждение, что первая цена была завышена, и понял, что можно давить дальше. Маржа слита, а возражение не снято: причина «дорого» так и не выяснена.
Как надо было: «Понимаю. А дороже чего - другого предложения или вашей текущей закупки? И насколько? Спрашиваю, потому что цена за тонну считается под объём: при вашем месячном расходе она будет другой. Плюс у нас отсрочка, а это тоже деньги».
E16/E17. Возражение не разобрано вообще
Где: сделка #470111, весь разговор
Проблема: не выяснено ничего: с чем сравнивают, какая марка у конкурента, что для клиента критично - цена, отсрочка или срок. Без этого удерживать сделку нечем, кроме денег.
Как надо было: после «дорого» задать два вопроса - с чем сравниваете и что для вас важнее в этой закупке, срок или цена, - и только потом говорить об условиях.
Наблюдения (без штрафа)
- Пробная партия за весь диалог не упоминалась, хотя это главный инструмент в опте сырья.
- Поле квалификации в карточке пустое: ни передела, ни ПТР, ни объёма, ни отсрочки. Сделку невозможно передать другому менеджеру.
Причины текущего состояния
Корневая причина: менеджер продаёт прайс, а не решение задачи переработчика
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену - менеджер назвал цену.
2. Почему это провалилось? - без марки и объёма цифра ничего не значит, и единственный доступный ход после неё это скидка.
3. Почему менеджер не пошёл в квалификацию? - у него нет привычного порядка вопросов и он не считает подбор марки своей задачей, ждёт готового запроса от клиента.
4. Почему это держится? - обязательного поля квалификации перед расчётом нет, а разговоры не разбираются, поэтому сценарий повторяется от сделки к сделке.
Связанные симптомы: #470112 и #470113 у того же менеджера - тот же порядок действий и тот же результат.
Сейчас
- Разбор звонка с РОПом - это не единичный провал, а рабочий сценарий менеджера, его надо ломать вручную.
В течение дня
- Перезвонить и снять квалификацию - передел, ПТР, объём, отсрочка. Скидку не подтверждать, вернуться к расчёту под объём.
В ближайшее время
- Отработать порядок «квалификация → расчёт → цена» на ролёвке - пока цена звучит первой, любая сделка этого менеджера будет уходить в торг.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
В прошлый раз я поторопился с цифрой и назвал прайс, хотя цена за тонну считается под марку и объём. Давайте сделаем правильно: скажите передел и нужный ПТР, плюс сколько тонн в месяц - посчитаю под ваш объём, с отсрочкой и сроком отгрузки. И предлагаю не решать по цене вслепую: отгружу пробную партию, прогоните на своей линии. Тогда будете сравнивать результат, а не цифры.
Скрипт звонка
Менеджер: По вашей заявке хочу посчитать заново и точно. Подскажите передел и ПТР, и сколько тонн в месяц?
Клиент: А что, та цена уже не действует?
Менеджер: Действует, но она прайсовая, то есть для разовой покупки без объёма. Под ваш месячный расход и с отсрочкой она будет другой. Дайте два параметра - и я пришлю расчёт сегодня, вместе с датой отгрузки пробной партии.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже дали скидку» | «Дал, и от неё не отказываюсь. Но скидка от прайса - это не то же самое, что цена под ваш объём: считая от объёма, вы получаете лучше и без разовых уступок» |
| «Мне некогда, назовите цену» | «Одна цифра без марки вас подведёт: разброс между марками больше, чем разница между поставщиками. Два вопроса - минута, и цифра будет реальная» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.