Сделка #470112
Резюме
Крупное производство запрашивало сырьё под годовой объём - самый ценный тип клиента в воронке. Менеджер отправил коммерческое предложение прайсом и на этом остановился. Снабженец в разговоре дважды упомянул, что руководство велело просчитать прямой импорт, и оба раза это осталось без реакции. Условия по партии и отсрочке не обсуждались, пробную партию менеджер обещал отгрузить и не отгрузил, задача просрочена на шесть дней. Годовой объём уходит к другому трейдеру не потому, что мы дороже, а потому, что с клиентом никто не разговаривал.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. Риск прямого импорта озвучен клиентом дважды и оба раза проигнорирован.
2. Обещанная пробная партия не отгружена - обещание нарушено.
3. Задача просрочена на шесть дней, касаний по крупнейшей сделке менеджера нет.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил марку и годовой тоннаж, дальше вопросов не было |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | объём известен; что для производства критично в поставках сырья - не выяснено |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | упоминание прямого импорта не развёрнуто ни разу |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | сказал про склад, дальше говорил о цене за тонну |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | назван склад; отсрочка, партионная отгрузка, фиксация цены и паспорт партии - нет |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | КП ушло прайсом без расчёта под годовой объём |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | уточнил, «серьёзно ли они про импорт», ответ не разобрал |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни одного аргумента против импорта: ни сроки, ни склад, ни отсрочка, ни валютный риск |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не прозвучало, разговор закончился на «изучайте» |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | обещанная пробная партия не отгружена, дата не назначена |
| ОФ | 3.5 / 16.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этого производства | не применимо |
| F22. Соблюдение дедлайна | обещание отгрузить пробу дано и нарушено - учтено в F21 | менеджер |
| G24. Пауза клиента | паузу клиент не брал, диалог оборвал менеджер | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, полностью. Клиент дважды сказал вслух, что рассматривает уход на прямой импорт, и дважды не получил ответа. Обещанная проба не отгружена. По сделке такого размера это не ошибка в технике переговоров, а отсутствие работы.
Сильные стороны менеджера
- Коммерческое предложение отправил в тот же день, задержки по документам не было.
Ошибки и точки роста
E18. Прямой импорт озвучен дважды и оставлен без ответа
Где: сделка #470112, звонок по КП
Цитата клиента: «нам сверху сказали просчитать прямой контракт, так что сравнивать будем с ним»
Проблема: это главная развилка сделки, и менеджер её пропустил. Против импорта у трейдера есть ровно те аргументы, которые здесь не прозвучали: партионная отгрузка вместо контейнера, отсрочка вместо предоплаты, отгрузка в день заявки вместо полутора месяцев, отсутствие валютного риска и склада на стороне клиента.
Как надо было: «Правильно, что считаете. Дам расчёт для сравнения на квартал: у нас партиями под потребность, с отсрочкой, отгрузка в день заявки; у импорта - контейнер, предоплата, сорок пять дней и хранение у вас. Сведём обе колонки, и вы пойдёте к руководству с честными цифрами».
F21. Обещанная пробная партия не отгружена
Где: сделка #470112, после звонка
Проблема: менеджер сказал «отгрузим пробу на этой неделе» и не отгрузил. Для крупного производства это готовый вывод о том, как поставщик будет работать на регулярных отгрузках: если обещание не выполнено до сделки, дальше можно не проверять.
Как надо было: отгрузить в названный срок либо позвонить до его наступления и назвать новую дату с причиной.
D14. КП прайсом по годовому объёму
Где: сделка #470112, отправка предложения
Проблема: годовой объём - это тот случай, где расчёт делается индивидуально: цена под ритм отгрузок, фиксация на квартал, отсрочка под оборот. Прайс в этой ситуации выглядит как «нам неинтересен ваш объём».
Как надо было: прислать расчёт с двумя сценариями отгрузок и условиями по отсрочке, а не прайсовый лист.
Наблюдения (без штрафа)
- Схема принятия решения на стороне клиента не выяснена: неизвестно, кто именно сравнивает нас с импортом и по каким критериям.
- Поле квалификации в карточке пустое, при передаче сделки другому менеджеру всё придётся начинать заново.
Причины текущего состояния
Корневая причина: крупная сделка ведётся тем же способом, что и разовая отгрузка
Как сложилось:
1. Пришёл запрос - менеджер отправил КП, как отправляет по любой заявке.
2. Почему сделка провалена? - у годового объёма другая логика: там продаются условия и надёжность, а не цена за тонну, и с ним работают заранее, а не по факту запроса.
3. Почему менеджер этого не сделал? - в отделе нет отдельного порядка работы с крупными производствами и нет сравнения «трейдер против импорта», которым можно ответить.
4. Почему обещание не выполнено? - у сделки нет ритма касаний, а просроченная задача никого не оповещает.
Связанные симптомы: #470110 у другого менеджера - тот же сценарий с импортом и тот же результат. Это системная дыра отдела.
Сейчас
- Подключить РОПа и позвонить вместе - сделка такого размера в этом состоянии в одиночку не вытягивается.
В течение дня
- Отгрузить пробную партию - обещание нарушено, восстановить доверие можно только действием, а не извинением.
В ближайшее время
- Подготовить сравнение с прямым импортом на цифрах клиента - и заходить к снабженцу с ним, а не с ценой за тонну.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я обещал пробную партию и не отгрузил в срок - это моя ошибка, отгружаю на этой неделе, дату подтвержу завтра. По главному: вы говорили, что руководство просит сравнить нас с прямым контрактом. Дам вам материал для честного сравнения. На импорте это контейнер целиком с предоплатой, полтора месяца в пути, валютный риск и хранение объёма у вас. У нас - тот же гранулят партиями под потребность, отгрузка в день заявки, отсрочка под оборот, цена фиксируется на квартал. Сведу оба варианта в одну таблицу на ваш годовой объём, с доставкой от порта, растаможкой и хранением - будет что показать руководству независимо от решения.
Скрипт звонка
Менеджер: По пробе я не выполнил обещание, отгружаю на этой неделе. И хочу закрыть вопрос с прямым контрактом - кто у вас его считает?
Клиент: Считает финансовая служба, им дали задачу сравнить.
Менеджер: Давайте я подготовлю нашу колонку сразу в их формате: цена за тонну, условия оплаты, срок поставки, хранение, валютный риск. Тогда они сравнят одинаковое и вам не придётся переводить с языка на язык.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Решение будет по цене за тонну» | «Тогда попросите заложить в их расчёт хранение, предоплату на полтора месяца и валютный риск. Если после этого импорт выигрывает - вопросов нет. Обычно на этом месте разница схлопывается» |
| «Вы уже подвели с пробой» | «Справедливо. Поэтому предлагаю не верить словам: отгружу пробу в конкретный день и напишу вам номер машины. Дальше судите по фактам» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.