Сделка #470113
Резюме
Средний переработчик получил пробную партию гранулята под литьё. На этом работа по сделке закончилась. Обратная связь по переработке не собрана, объём и частота закупок не выяснены до сих пор, спецификация не готовилась. Единственное касание после отгрузки - сообщение «получили?», на которое клиент ответил «да» неделю назад. Задача в карточке просрочена на четыре дня, текста в ней нет. Сделка формально в работе, фактически остыла: менеджер не знает о клиенте ничего, кроме того, что он существует.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. После отгрузки пробы касаний по существу не было - только «получили?».
2. Квалификация так и не снята: объём и частота закупок неизвестны.
3. Задача просрочена, текста нет - сделка выпала из работы полностью.
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | обратился по имени один раз в начале, дальше безлично |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | ни одного инициативного касания после отгрузки образца |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только марку для образца |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известен передел, объём и частота закупок не выяснены за весь цикл |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса о линии, текущем поставщике или планах |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни склада, ни отсрочки, ни объёмной цены, ни паспорта партии клиент не услышал |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было ни разу, «получили?» им не является |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующий шаг не назначен, диалог висит на ответе «да» недельной давности |
| ОФ | 2.5 / 13.0 | 19% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Пробная партия» формально соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 50 = 22 | 🔴 22/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E18. Через ценность | возражений не прозвучало - клиенту нечего было возражать, предложения не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цена за тонну не обсуждалась ни разу | не применимо |
| B6. Апелляция к прошлому | первая сделка с этим переработчиком | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, полностью. Отгрузка образца без сбора результата - это расход товара, а не работа по сделке. Переработчик получил гранулят, прогнал его и остался наедине со своим мнением, которого никто не спросил.
Сильные стороны менеджера
- Образец отгрузил быстро, без волокиты с документами.
Ошибки и точки роста
F20. «Получили?» вместо сбора обратной связи
Где: сделка #470113, единственное касание после отгрузки
Цитата клиента: «да, всё пришло»
Проблема: вопрос о факте доставки не даёт ни одной единицы полезной информации. Как марка отработала на линии, был ли разброс по циклу, что сказал технолог, сколько тонн им нужно в месяц - неизвестно. Диалог закрыт словом «да», и вернуться к нему теперь не с чем.
Как надо было: «Раз пришло - самое интересное впереди. Наберу в понедельник, спрошу три вещи: как шла заливка, был ли разброс по циклу и что сказал технолог. И заодно посчитаю ваш месячный объём, чтобы после пробы не терять время на расчёты».
C9. Объём и частота не выяснены за весь цикл сделки
Где: сделка #470113, вся история
Проблема: менеджер не знает главного: сколько тонн в месяц берёт этот переработчик и как часто. Без этих цифр невозможно ни посчитать цену, ни оценить сделку, ни понять, стоит ли она усилий.
Как надо было: «Подскажите, сколько тонн этой марки уходит у вас в месяц и как часто вы закупаете - раз в месяц, раз в две недели? От этого зависит и цена за тонну, и то, буду ли я держать для вас запас на складе».
F21. Следующий шаг не назначался ни разу
Где: сделка #470113, вся история
Проблема: ни одной договорённости с датой за весь цикл. Задача в карточке пустая и просроченная. Сделку невозможно ни вести, ни контролировать.
Как надо было: каждое касание закрывать конкретным днём следующего: «наберу во вторник в 11».
Наблюдения (без штрафа)
- Заметки-резюме по отгрузке пробы нет: какая марка, какой ПТР, сколько отгружено. Сделку нельзя передать другому менеджеру.
- Ни одного канала, кроме мессенджера, не задействовано - звонка после отгрузки не было.
Причины текущего состояния
Корневая причина: менеджер работает заявками, а не сделками
Как сложилось:
1. Пришёл запрос на образец - образец отгружен, задача в понимании менеджера закрыта.
2. Почему сделка встала? - сбор результата и перевод к спецификации в его картине мира не входят в работу, это «клиент сам решит».
3. Почему это не поправлено? - отсутствие обязательной заметки-резюме и автозадачи после отгрузки пробы; просроченная задача не порождает сигнала РОПу.
4. Почему повторяется у одного человека трижды? - разговоры этого менеджера не разбираются, обратной связи по сделкам он не получает.
Связанные симптомы: #470111 и #470112 у того же менеджера - тот же паттерн, тот же результат.
Сейчас
- Позвонить и собрать результат пробы - не писать, а звонить: переписка здесь уже показала свою бесполезность.
В течение дня
- Снять объём и частоту закупок - без этих цифр сделки просто нет.
В ближайшее время
- Разбор с РОПом по трём сделкам подряд - паттерн одинаковый, точечные исправления не помогут.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы получили нашу пробную партию, и я до сих пор не спросил самого важного - как она отработала. Исправляюсь. Три вопроса: как шла заливка, был ли разброс по времени цикла между началом и концом партии и что сказал технолог по поверхности. Если что-то не устроило, скажу честно - у нас есть соседние марки в этой группе, подберём точнее. И подскажите, сколько тонн этой марки уходит у вас в месяц: посчитаю цену под ваш объём, она будет заметно ниже разовой, и закреплю запас на складе. Наберу завтра после обеда, если удобно.
Скрипт звонка
Менеджер: Звоню по пробной партии - как она себя показала на линии?
Клиент: Да нормально вроде, но мы пока ничего не решали.
Менеджер: Понял. Тогда два вопроса, чтобы было что решать: сколько тонн в месяц вам нужно и как часто закупаете? Посчитаю под ваш объём с отсрочкой, пришлю сегодня, и договоримся о дате первой отгрузки.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё не смотрели результат» | «Тогда давайте назначим день, когда посмотрите, и я наберу сразу после. Проба идёт на ваших настройках, отдельного времени не требует» |
| «Нас устраивает текущий поставщик» | «Не предлагаю его менять. Предлагаю быть у вас вторым источником: проба уже у вас отработала, а второй поставщик выручает ровно в тот день, когда у первого сдвинулись сроки» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.