Сделка #470115
Резюме
Средний переработчик, производство упаковочной плёнки. Техническая часть отработана чисто: линия и требуемый ПТР сняты, марка подобрана, цена за тонну посчитана под месячный объём и клиента устроила. Разговор споткнулся на условиях оплаты. Снабженец сказал, что работает только с отсрочкой, а менеджер ответила, что «отсрочку надо согласовывать» - и не согласовала. Вопрос повис, следующий шаг остался без даты. Сделка близка к отгрузке и стоит из-за пункта, который решается одним звонком в бухгалтерию.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена за тонну посчитана под месячный объём и принята клиентом без торга.
2. Вопрос отсрочки поднят клиентом и оставлен нерешённым.
3. Следующий шаг без даты - сделка держится на памяти менеджера.
Оценка переговоров балл 70/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод звонка |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип линии, ПТР, ширина полотна, месячный объём, форма оплаты |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | поняла главное: клиент растёт по объёму и ему нужна не разовая цена, а предсказуемые условия |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не выяснила, почему отсрочка принципиальна - кассовый разрыв или внутренний регламент |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | склад, объёмная цена и срок отгрузки закрыты; отсрочка - единственный незакрытый пункт, и он главный для клиента |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «уточню по отсрочке и сообщу» без дня и без канала |
| ОФ | 6.5 / 9.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Расчёт цены и партии» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача без даты: «вернуться по отсрочке» |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 72 + 0,1 × 50 = 70 | 70/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первая сделка с этим переработчиком | не применимо |
| D14. Обход цены | цена считалась от объёма, обходить вопрос не пришлось | не применимо |
| E18. Через ценность | ценового возражения не было, клиента цена устроила | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент назвал единственное условие, отделяющее его от заказа, и получил ответ «надо согласовать». Сделка встала не из-за цены и не из-за марки, а из-за невыполненного внутреннего действия.
Сильные стороны менеджера
- Считает цену от объёма, а не от прайса - поэтому цена принимается без торга.
- Снимает параметры линии подробно: ширина полотна и ПТР выясняются до расчёта, а не после первой рекламации.
Ошибки и точки роста
F21. «Уточню и сообщу» без даты
Где: сделка #470115, разговор об условиях оплаты
Цитата клиента: «мы работаем только с отсрочкой, без неё не пройдёт»
Проблема: это не возражение, а условие сделки. Менеджер приняла его как повод взять паузу, но паузу ничем не ограничила: ни дня ответа, ни промежуточной договорённости. Клиент остался в подвешенном состоянии и вправе за это время получить предложение с готовой отсрочкой от кого-то ещё.
Как надо было: «Отсрочка у нас есть, вопрос только в сроке и объёме - согласую сегодня и отвечу до конца дня. Давайте параллельно зафиксируем остальное: объём партии и дату отгрузки, чтобы после согласования мы просто нажали кнопку».
C10. Причина принципиальности отсрочки не выяснена
Где: сделка #470115, обсуждение оплаты
Проблема: непонятно, это кассовый разрыв, внутренний регламент закупок или переговорная позиция. От ответа зависит вариант решения: где-то подойдёт частичная отсрочка, где-то - разбивка партии на две отгрузки.
Как надо было: «Подскажите, отсрочка нужна из-за оборота или это регламент закупки? Если из-за оборота, можем разбить партию на две отгрузки - деньги распределятся ровнее, а условия по цене я сохраню».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент растёт по объёму, но фиксация цены на квартал не предлагалась - это удержит его от прощупывания рынка.
- Страховой запас на складе не обсуждался, хотя при росте загрузки это типовая точка срочной отгрузки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: внутреннее согласование выносится за рамки сделки и теряет срок
Как сложилось:
1. Клиент назвал условие, менеджер взяла его «на уточнение».
2. Почему сделка встала? - уточнение не имеет срока, поэтому не имеет и приоритета: оно откладывается, пока клиент не напомнит.
3. Почему так происходит? - в отделе нет правила «любая пауза на согласование закрывается конкретным днём ответа клиенту».
Связанные симптомы: задача без даты, у того же менеджера #470116 и #470117 стоят по той же причине.
Сейчас
- Согласовать отсрочку и ответить сегодня - вопрос решается внутри, а не на стороне клиента.
В течение дня
- Зафиксировать объём партии и дату отгрузки - чтобы после согласования сделка закрылась одним сообщением.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По отсрочке: согласовал, вам доступна отсрочка под ваш месячный объём - условия пришлю в спецификации сегодня. Чтобы не терять время, предлагаю параллельно закрыть остальное: объём первой партии и дату отгрузки. Тогда после подписания спецификации машина уходит без дополнительных согласований. И подскажите, отсрочка нужна из-за оборота или это ваш регламент закупок - если из-за оборота, могу разбить партию на две отгрузки, цену за тонну по объёму при этом сохраню.
Скрипт звонка
Менеджер: По отсрочке вопрос закрыт, она у вас есть. Давайте зафиксируем объём первой партии и дату отгрузки.
Клиент: Надо посмотреть остатки, наберу вас на неделе.
Менеджер: Давайте я наберу в четверг в 11 - к этому времени вы посмотрите остатки, а у меня уже будет спецификация с отсрочкой. И заодно предложу зафиксировать цену на квартал, раз вы растёте по объёму.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Отсрочка нужна длиннее» | «Давайте посчитаем от объёма: чем стабильнее отгрузки, тем длиннее срок, который я могу защитить. Начнём с текущего варианта, а после первых двух отгрузок пересмотрим» |
| «Пока не готовы фиксировать объём» | «Тогда зафиксируем только дату первой отгрузки - объём поставим минимальный, увеличить его можно будет в любой момент до отгрузки» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.