Сделка #470116
Резюме
Крупное производство, литьё транспортной тары. Интерес к новой марке живой: технолог сам попросил образец, пробную партию отгрузили и передали прямо на линию. Дальше вылезло главное препятствие, и оно не техническое: снабженец сказал, что менять действующего трейдера ради нескольких процентов никто не будет, у них с ним история и отсрочка. Менеджер ответила общими словами про качество сервиса и объём разговора не развернула - ни про роль второго источника, ни про то, что произойдёт при срыве поставки у действующего партнёра. Обратная связь по переработке до сих пор не собрана, даты нет.
Динамика
Было: 62/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Образец дошёл до линии - технический интерес подтверждён.
2. Возражение «не будем менять трейдера» прозвучало и осталось без содержательного ответа.
3. Дата сбора обратной связи по переработке не назначена.
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила повод - отгрузка образца |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | передел, требуемый ПТР, ориентир по месячному объёму |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | техническая задача понятна; что именно не устраивает в текущем трейдере - не выяснено |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросила, сколько поставщиков в работе и бывали ли срывы сроков |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | склад, подбор ПТР и срок отгрузки закрыты; отсрочка и роль второго источника не проговорены |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | на «не будем менять трейдера» ответила общими словами о сервисе, без разбора рисков и роли второго источника |
| ОФ | 6.0 / 9.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Пробная партия» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача есть, но без дедлайна и без указания, что именно спросить |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 50 = 65 | 65/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первая сделка с этим производством | не применимо |
| D14. Обход цены | цена за тонну в диалоге не обсуждалась | не применимо |
| G24. Пауза клиента | паузу клиент не объявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Возражение было названо прямо и оно единственное, что мешает сделке. Вместо разбора клиент услышал общие слова, а разговор про объём и обратную связь так и не состоялся.
Сильные стороны менеджера
- Довела образец до линии, а не до склада: технолог получил материал в работу, а не в шкаф.
- Подбор ПТР сделан под передел, наугад ничего не отгружалось.
Ошибки и точки роста
E18. «Не будем менять трейдера» отработано общими словами
Где: сделка #470116, звонок при отгрузке образца
Цитата клиента: «мы с текущим поставщиком не первый год, ради пары процентов никто менять не будет»
Проблема: клиент прав, и спорить с этим бессмысленно. Ошибка в том, что менеджер попыталась переубедить его вместо того, чтобы переопределить задачу: мы приходим не вместо, а вторым источником. Ни риск срыва поставки, ни ситуация с ростом объёмов, ни сравнение отсрочки в разговоре не прозвучали.
Как надо было: «И правильно, что не будете - у вас работает, ломать незачем. Я и не предлагаю замену. Предлагаю быть вторым источником на ту же марку: у вас одна линия и один поставщик, и в день, когда он сдвинет отгрузку, разница в пару процентов перестанет иметь значение. Проба уже у вас - пусть она просто отработает, и вы будете знать, что у вас есть готовая запасная марка».
C9. Не выяснено, что не устраивает в текущем поставщике
Где: сделка #470116, квалификация
Проблема: технолог сам попросил образец - значит, повод есть. Сроки, стабильность ПТР, цена или отсрочка? Менеджер не спросила, поэтому строит аргументацию вслепую.
Как надо было: «Раз вы всё-таки решили посмотреть другую марку, что стало поводом - сроки, разброс по партиям или условия оплаты? От этого зависит, что я вам предложу».
Наблюдения (без штрафа)
- Число поставщиков в работе не выяснено - неизвестно, есть ли у клиента вообще второй источник.
- Отсрочка не обсуждалась ни разу, хотя клиент сам упомянул её как аргумент в пользу действующего партнёра.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор ведётся как борьба с конкурентом, а не как поиск своей роли у клиента
Как сложилось:
1. Клиент сказал, что действующий поставщик его устраивает.
2. Почему разговор зашёл в тупик? - менеджер начала доказывать, что мы лучше, вместо того чтобы предложить позицию, которая клиенту не стоит ничего: второй источник.
3. Почему так вышло? - в отделе нет сценария входа вторым поставщиком, есть только сценарий замены.
Связанные симптомы: обратная связь по пробе не собрана - когда возражение не снято, звонить за результатом неловко.
Сейчас
- Позвонить за обратной связью по переработке - и заходить не с заменой, а с ролью второго источника.
В течение дня
- Выяснить повод интереса - что именно подтолкнуло технолога попросить образец.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы сказали, что менять поставщика ради пары процентов не станете - согласен, ломать работающее незачем. Я и не про замену. У вас одна линия и один источник сырья: в тот день, когда у поставщика сдвинется отгрузка, эти проценты перестанут иметь значение, а линия встанет. Предлагаю простое - пусть наша марка будет у вас проверенной запасной. Проба уже у вас, поэтому скажите, как она отработала: как шла заливка, был ли разброс по циклу, что сказал технолог. Дальше я закреплю за вами объём на складе и посчитаю условия с отсрочкой - на случай, когда понадобится срочно, а не по плану.
Скрипт звонка
Менеджер: Звоню по образцу. Как прошёл на линии - разброс по циклу был?
Клиент: Нормально прошёл, но я же говорил, менять мы никого не будем.
Менеджер: И не надо. Речь про второй источник: держу объём вашей марки на складе, вы забираете, когда у основного поставщика сдвинутся сроки. Стоит это вам ноль, а линию страхует полностью. Пришлю условия с отсрочкой сегодня.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У нас никогда не было срывов» | «Значит, вам везло, и я рад за вас. Второй источник и нужен для дня, когда повезёт меньше - подключение занимает пять минут, потому что марка уже проверена на вашей линии» |
| «Нам не нужен второй договор ради подстраховки» | «Договор не обязывает вас брать объём. Он фиксирует цену и отсрочку, чтобы в срочной ситуации вы не согласовывали условия заново, а просто заказывали машину» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.