Сделка #470117
Резюме
Спот-закупка тоннами: закупщик небольшого производства добирал ABS под текущий заказ. Потребность снята корректно - передел, марка, объём и срок известны, расчёт ушёл в тот же день. Возражение пришло ожидаемое: у другого трейдера цена за тонну ниже. Вера ответила на него единственным способом, который в отделе считается нормой, - предложила «посмотреть, что можно сделать по цене». Ни точность подбора марки, ни срок отгрузки, ни отсрочка в ответ не прозвучали. Клиент взял паузу, чек и вероятность повторной закупки под риском.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Расчёт отправлен в день обращения - скорость сохранена.
2. Ценовое возражение отработано обещанием скидки, без единого содержательного аргумента.
3. Истинность чужой цены не проверена: марка и условия конкурента неизвестны.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | передел, марка, объём, срок, форма получения |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | задача понятна; повторяемость закупки и планы по объёму не выяснены |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | сказала про наличие и отгрузку в день оплаты |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | склад и срок закрыты, отсрочка и точность подбора марки не проговорены |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | спросила «насколько дешевле», марку и условия конкурента не уточнила |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответ на возражение - «посмотрю, что можно сделать по цене», аргументов не приводилось |
| ОФ | 6.5 / 10.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача без дедлайна: «вернуться по цене» |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 50 = 64 | 64/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первое обращение этого клиента | не применимо |
| E17. Локализация | до локализации возражения не дошли, менеджер сразу перешла к цене | менеджер |
| G24. Пауза клиента | пауза возникла после разговора, в самом диалоге её не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Возражение по цене на споте - штатная ситуация, к которой можно готовиться заранее. Ответ «посмотрю, что можно сделать» переводит разговор в торг, где выигрывает тот, кто готов работать в ноль.
Сильные стороны менеджера
- Отвечает в день обращения и присылает расчёт без напоминаний - на споте это половина успеха.
- Снимает передел и марку до расчёта, поэтому предложение попадает в задачу клиента.
Ошибки и точки роста
E18. Скидка вместо ценности
Где: сделка #470117, звонок после отправки КП
Цитата клиента: «мне тут за тонну дешевле дают, у вас так же можете?»
Проблема: менеджер ответила «посмотрю, что можно сделать». С этого момента предметом разговора стала только цена, а всё, чем мы отличаемся - точность подбора марки, отгрузка в день оплаты, отсрочка, - выпало из рассмотрения. Даже если скидка будет дана, клиент запомнит, что цена подвижна, и в следующий раз начнёт с неё.
Как надо было: «Возможно, у них действительно дешевле. Давайте проверим, сравниваем ли мы одно и то же: та же марка и тот же ПТР? Когда отгрузка и какая оплата? У нас машина уходит в день оплаты, марка подобрана точно под ваш передел, и есть отсрочка. Если у них аналог с другим ПТР и неделя ожидания, то дешёвая тонна вам обойдётся дороже по факту».
E16. Истинность чужой цены проверена наполовину
Где: сделка #470117, обсуждение цены
Проблема: «насколько дешевле» - недостаточный вопрос. Не выяснено, та ли марка, тот ли объём, с доставкой или без, и есть ли товар в наличии вообще.
Как надо было: «А марка та же? И объём тот же, с доставкой или самовывоз? Часто дешевле дают близкий аналог или цену под другой объём - тогда сравнение некорректное».
Наблюдения (без штрафа)
- Повторяемость закупки не выяснена: спот-клиент с регулярным заказом стоит гораздо дороже одной машины.
- Отсрочка не предлагалась ни разу, хотя для небольшого производства она часто важнее разницы за тонну.
Причины текущего состояния
Корневая причина: у отдела нет ответа на ценовое возражение, кроме цены
Как сложилось:
1. Клиент назвал цену конкурента, менеджер предложила подумать над скидкой.
2. Почему не прозвучали аргументы? - их не подготовлено: нет скрипта, который переводит разговор с цены за тонну на условия поставки и точность марки.
3. Почему это системно? - тот же ход в #470110 и #470111 у других менеджеров: как только звучит чужая цена, разговор сводится к скидке.
Связанные симптомы: задача без дедлайна - когда единственный план это «дать скидку», конкретную дату назначать не хочется.
Сейчас
- Перезвонить с вопросами о марке и условиях конкурента - вернуть разговор в плоскость сравнения, а не торга.
В течение дня
- Предложить отсрочку вместо скидки - это удерживает цену и даёт клиенту реальную выгоду.
В ближайшее время
- Отработать скрипт ценового возражения с РОПом - он нужен всему отделу, не только этому менеджеру.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По цене: прежде чем что-то менять, давайте убедимся, что сравниваем одинаковое. Уточните у них два момента - та же марка и тот же ПТР, и когда отгрузка при оплате сегодня. У нас машина уходит в день поступления оплаты, марка подобрана именно под ваш передел, и я могу дать отсрочку - это для вас живые деньги в обороте, в отличие от разовой скидки. Если у них та же марка, те же сроки и есть отсрочка, я скажу честно: берите у них. Если что-то из этого не совпадает - разница за тонну съестся первым же сдвигом срока по вашему заказу.
Скрипт звонка
Менеджер: Уточню по тому предложению - там та же марка и ПТР? И когда они отгружают?
Клиент: Марку не сравнивал, сказали, что аналог. Отгрузка вроде через неделю.
Менеджер: Тогда сравнение не в их пользу. Аналог с другим ПТР на вашем переделе может дать брак, а неделя ожидания сдвинет ваш заказ. Мы отгружаем в день оплаты и я дам отсрочку. Оформляем на завтра?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Просто дайте такую же цену» | «Могу дать отсрочку - по деньгам для вас это выгоднее разовой скидки, потому что работает на каждой закупке, а не на одной. Цену за тонну снижу, когда наберём объём: под регулярную отгрузку она другая» |
| «Мне некогда сравнивать марки» | «Тогда я сравню сам - назовите марку из их предложения, посмотрю ПТР и скажу, встанет она на ваш передел или нет. Это пять минут и полностью моя работа» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.