Семён Лапин
Резюме
Красная зона и худшая динамика в отделе. Схема работы одинаковая во всех четырёх сделках цикла: клиент спрашивает цену - менеджер называет прайс за тонну в первую минуту, клиент говорит «дорого» - менеджер даёт скидку, клиент берёт паузу - менеджер соглашается и больше не возвращается. Марка под линию не подбирается, ПТР не выясняется, пробные партии либо не отгружаются вовсе, либо отгружаются и забываются. Одна выигранная сделка из четырнадцати при девяти проигранных - это не полоса неудач, а следствие рабочего сценария, который надо ломать вручную. Самостоятельно он не выправится: разбирать переговоры нужно лично и по записям.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 25/100 (-19)
Что изменилось (топ-3):
1. Скидка стала первой реакцией на «дорого». #470111: уступка через десять секунд после возражения, без единого вопроса.
2. Крупная сделка провалена бездействием. #470112: клиент дважды сказал про прямой импорт, обещанная проба не отгружена, шесть дней просрочки.
3. Обратная связь по пробам не собирается вообще. #470113: единственное касание после отгрузки - «получили?».
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 79% | 21% | 0% | 14/14 | 470111, #470121 |
| A2. Доброжелательный тон | 86% | 14% | 0% | 14/14 | 470111 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 21% | 29% | 50% | 14/14 | 470111 (имя не в карточке), #470121 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 14% | 22% | 64% | 14/14 | 470111 (ни разу за разговор), #470113 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 7% | 21% | 72% | 14/14 | 470113 (ни одного инициативного касания) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 21% | 36% | 43% | 14/14 | 470111 (только тоннаж), #470112 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 7% | 29% | 64% | 14/14 | 470113 (объём и частота неизвестны), #470121 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 21% | 79% | 14/14 | 470111, #470112 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 7% | 22% | 71% | 14/14 | 470111 (ни отсрочки, ни сроков, ни пробы) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 8% | 17% | 75% | 12/14 | 470111 (прайс в первую минуту), #470112 |
| E16. Истинность возражения проверена | 10% | 20% | 70% | 10/14 | 470111 («дорого» принято буквально) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 10% | 90% | 10/14 | 470111 (скидка через десять секунд), #470112 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 7% | 22% | 71% | 14/14 | 470112 («изучайте»), #470113 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 7% | 14% | 79% | 14/14 | 470113 (ни одной договорённости с датой), #470121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 21% | 22% | 57% | 14/14 | 470112 (обещанная проба не отгружена), #470121 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 71% | 29% | 14/14 | #470112, #470113 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 14% | 86% | 14/14 | #470111 (просрочка 5 дней), #470112 (6 дней), #470121 (задачи нет) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Отвечает быстро. На звонок и на входящее реагирует сразу, задержек на первом контакте нет (#470111, #470121).
- Не конфликтует. Тон ровный, клиентов не отталкивает - к любому из его контактов можно вернуться без извинений.
- Документы оформляет без волокиты. Образец по #470113 ушёл в срок и без ошибок.
Системные ошибки
1. E18/D14. Цена в первую минуту, скидка на первое «дорого» (провал 90%, 9 сделок)
Где: #470111, #470112
Паттерн: прайсовая цена называется до квалификации, а на возражение сразу идёт уступка. Клиент получает подтверждение, что первая цифра была завышена, и давит дальше. Ни разу за цикл цена не считалась под объём. Первая системная находка отдела здесь в предельной форме.
Как надо было: «Цена зависит от марки и объёма. Скажите передел и нужный ПТР, плюс сколько тонн в месяц - посчитаю точно и, скорее всего, ниже прайса».
2. C9/C10. Квалификация не проводится (провал 79%, 11 сделок)
Где: #470113, #470111, #470121
Паттерн: по половине сделок неизвестно даже, сколько тонн в месяц берёт клиент и подо что. Поле квалификации в карточках пустое, сделку невозможно передать другому менеджеру. Третья системная находка отдела - расчёт уходит до заполнения квалификации.
Как надо было: «Сколько тонн этой марки уходит у вас в месяц и как часто закупаете? От этого зависит и цена за тонну, и буду ли я держать для вас запас».
3. F21/F22. Договорённости не назначаются и не выполняются (провал 79%, 11 сделок)
Где: #470112 (обещанная проба не отгружена), #470113 (ни одной даты за цикл), #470121 («уточню и вернусь», пять дней тишины)
Паттерн: следующий шаг либо не называется, либо называется без дня, либо называется и не выполняется. Для крупного производства невыполненное обещание до сделки - готовый вывод о том, как поставщик будет работать после неё.
4. B7. После отгрузки пробы работа прекращается (провал 72%, 10 сделок)
Где: #470113
Паттерн: образец отгружен - и единственное касание после этого «получили?». Результат переработки не спрашивается, объём не считается, спецификация не готовится. Вторая системная находка отдела.
Как надо было: «Как шла заливка, был ли разброс по циклу, что сказал технолог? И сколько тонн в месяц вам нужно - посчитаю под объём».
5. H2. Задачи просрочены почти во всех карточках (провал 86%)
Где: #470111 (5 дней), #470112 (6 дней), #470113 (4 дня), #470121 (задачи нет)
Паттерн: задачи без текста и просроченные, у лидов их нет вовсе. Воронка показывает работу, которой не ведётся, - четвёртая системная находка отдела.
Причины текущего состояния
Корневая причина: менеджер продаёт прайс, а не решение задачи переработчика
Как сложилось:
1. Клиент спрашивает цену - Семён отвечает ценой, потому что считает это своей работой.
2. Почему дальше идёт скидка? - без марки, объёма и условий у него не остаётся никаких других аргументов: цена единственное, чем он может двигать.
3. Почему он не идёт в квалификацию? - подбор марки под линию он не считает своей задачей и ждёт готового запроса от клиента.
4. Почему это не выправлялось? - его переговоры не разбирались ни разу, обратной связи он не получал, а показатели ухудшались постепенно.
5. Почему это стоит так дорого? - одна выигранная сделка из четырнадцати при среднем цикле 48 дней: он занимает поток заявок, которые в другой паре рук конвертировались бы.
Связанные симптомы: пустые поля квалификации во всех карточках, просроченные задачи, лид на крупное производство брошен на пятый день.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Порядок «передел и ПТР → объём → цена» в каждом звонке | 1 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Ответ на «дорого» вопросом, а не скидкой | 0 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Следующий шаг с конкретным днём в финале каждого касания | 1 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Выполнение обещанного в названный срок | 3 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Заполнение квалификации до отправки расчёта | 2 из 14 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #470111 (🔴 27) - цена в первую минуту и скидка через десять секунд. Разбирать построчно, это его типовой звонок.
- #470112 (🔴 25) - крупное производство, прямой импорт озвучен дважды, обещанная проба не отгружена. Самые дорогие последствия.
- #470113 (🔴 22) - проба отгружена, обратная связь не собрана, объём неизвестен до сих пор.
- #470121 (🔴 15) - лид на сорок тонн в месяц брошен после «уточню и вернусь».
Как провести разговор
- Разговор жёсткий и предметный: показать, что во всех четырёх карточках одна и та же последовательность действий, то есть проблема не в клиентах и не в цене.
- Начать с #470111 и #470112 - в них видно, что деньги теряются не на конкуренте, а до него.
- Не давать общих советов. Дать один порядок действий на звонок и потребовать его дословного выполнения: передел и ПТР, объём, условия, цена, дата следующего шага.
- Договориться о режиме контроля: ежедневная проверка карточек на задачи и прослушивание двух звонков в неделю вместе с РОПом.
- Обозначить срок: если через месяц структура звонка не изменится, вопрос перейдёт из плоскости обучения в плоскость соответствия должности.
- Крупные сделки на время обучения вести в паре с РОПом - #470112 в одиночку он не вытянет.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.