Сделка #430105
Резюме
Снабженец подрядчика на реконструкции производственного цеха: утеплитель, профиль, гипсокартон. Заявка пришла холодной - у клиента уже был поставщик, с которым работали два года. Менеджер не стала бодаться ценой, а спокойно разобрала, чем текущий поставщик неудобен, и попала в больное: у него нет утеплителя нужной плотности на складе, всё возится под заказ. Дальше разговор шёл про наличие и гарантию сроков, а не про прайс. Итог - согласована пробная партия под первый этап, дальше по результату.
Динамика
Было: 73/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение «уже берём у другого» разобрано по существу, а не принято как отказ.
2. Пробная партия согласована - зашли к клиенту, который два года не менял поставщика.
3. Условия отгрузки и приёмки на объекте зафиксированы до подписания, без сюрпризов в день доставки.
Оценка переговоров балл 78/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и по какой заявке звонит |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объект, номенклатура и плотность утеплителя, объём, сроки этапов, форма оплаты |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | вытащила настоящую боль: нужного утеплителя у текущего поставщика нет в наличии, всё под заказ |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросила, сколько раз за год из-за этого сдвигались работы |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | спецификацию проговорила, но не резюмировала вслух главный критерий выбора |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | презентовала наличие на складе под конкретную дату, а не ассортимент |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | наличие и сроки закрыты, отсрочка и доставка на объект не проговорены |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | выяснила, что держит у текущего поставщика: привычка и отсрочка, а не цена |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | наличие показала, но не предложила отсрочку - главное, что держит клиента у конкурента |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | закрыла на пробную партию, но объём второй поставки не обозначила |
| ОФ | 10.5 / 14.0 | 75% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Отгрузка согласована» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Проконтролировать приёмку пробной партии, снять обратную связь» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 75 + 0,1 × 100 = 78 | 78/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт, прошлых поставок этому подрядчику не было | не применимо |
| D14. Обход цены | клиент цену первой не спрашивал, разговор шёл от наличия | не применимо |
| G23. Все каналы | снабженец отвечал по телефону с первого раза, смены канала не требовалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Нет. Зайти к подрядчику, который два года не менял поставщика, - сильный результат. Недобор в том, что аргумент, который клиента реально держит у конкурента, остался не отработан.
Сильные стороны менеджера
- Не принимает «у нас уже есть поставщик» как отказ - разбирает, чем он неудобен.
- Квалифицирует до деталей: плотность утеплителя, объёмы по этапам, кто принимает материал.
- Продаёт наличие под дату, а не абстрактную надёжность - подрядчику это понятно без объяснений.
Ошибки и точки роста
E18. Отсрочка не предложена, хотя именно она держит клиента у конкурента
Где: сделка #430105, разбор возражения «уже берём у другого»
Цитата клиента: «мы с ними давно, у нас там отсрочка, а материал - ну подождём неделю, не критично»
Проблема: клиент сам назвал причину, по которой терпит неудобство: отсрочка. Менеджер услышала это, но продолжила давить на наличие и сроки. В итоге пробную партию согласовали по предоплате - то есть на условиях хуже, чем у конкурента, и второй заказ будет тяжелее первого.
Как надо было: «Отсрочка у нас тоже есть - по вашему объёму дадим её со второй поставки, а по первой можем разбить платёж. Тогда получается то же, что у текущего поставщика, плюс материал стоит на складе и едет к вашей дате, а не через неделю».
D13. Доставка на объект не вошла в условия
Где: сделка #430105, согласование пробной партии
Проблема: для реконструкции цеха с ограниченным подъездом доставка и график разгрузки - сильный аргумент. В разговоре он не прозвучал, клиент считает, что покупает только материал.
Как надо было: «Доставку на объект берём на себя, разгрузку подстроим под ваши часы - на действующем производстве это обычно отдельная головная боль».
Наблюдения (без штрафа)
- Не выяснено, сколько раз за год работы сдвигались из-за отсутствия материала у текущего поставщика: это готовая цифра для второго разговора.
- Объём второй поставки не обозначен - пробная партия закрыта, а продолжение осталось на усмотрение клиента.
Причины текущего состояния
Корневая причина: клиента переубеждают одним аргументом вместо полного пакета условий
Как сложилось:
1. Менеджер нашла слабое место конкурента - отсутствие наличия - и построила на нём весь разговор.
2. Почему этого не хватило? - клиента у конкурента держит другое: отсрочка. Она осталась не закрытой.
3. Почему так вышло? - в отделе нет привычки закрывать все четыре условия сразу (наличие, цена за объём, отсрочка, доставка), аргумент выбирается по ходу разговора.
Связанные симптомы: пробные партии согласовываются на условиях хуже конкурентских, второй заказ буксует.
Сейчас
- Предложить отсрочку со второй поставки - снять последний аргумент в пользу текущего поставщика, пока пробная партия ещё не отгружена.
В течение дня
- Зафиксировать объём второй поставки - привязать его к следующему этапу реконструкции, чтобы продолжение не зависело от инициативы клиента.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Пробную партию под первый этап зафиксировали, материал на складе. Отдельно по тому, о чём вы говорили: отсрочка у нас тоже есть - по вашему объёму открываем её со второй поставки, а по первой могу разбить платёж на два. Тогда условия получаются не хуже, чем у текущего поставщика, плюс материал нужной плотности стоит на складе и едет к вашей дате, а не через неделю под заказ. И доставку с разгрузкой на объекте берём на себя - подстроимся под часы работы цеха.
Скрипт звонка
Менеджер: Партия под первый этап зарезервирована. Вы говорили, что у текущего поставщика вас держит отсрочка - давайте закроем и это.
Клиент: Так вы же по предоплате работаете.
Менеджер: По первой поставке да, это стандартно для нового клиента. Со второй открываем отсрочку по вашему объёму. То есть после пробной партии у вас те же условия по деньгам плюс наличие на складе - материал не ждём неделю, а забираем к дате этапа.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Менять поставщика ради этого не будем» | «Менять целиком и не нужно. Возьмите у нас позиции, которых у них не бывает в наличии, - там, где вы сейчас ждёте неделю. Остальное пусть идёт как идёт» |
| «Отсрочка нужна сразу, с первой поставки» | «По первой могу разбить платёж пополам: половина при отгрузке, половина по закрытии этапа. Со второй поставки открываем полноценную отсрочку по объёму» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.