Сделка #430107
Резюме
Прораб подрядчика на коттеджном посёлке: цемент, кирпич, сухие смеси под три дома первой очереди. Разговор получился содержательный - клиент сам рассказал, из-за чего ищет нового поставщика: прошлый дважды сорвал отгрузку, бригада простояла неделю, заказчик выкатил претензию по срокам. Менеджер эту боль услышала и правильно развернула разговор на график отгрузок. Но на этом всё и закончилось: расчёт по спецификации не обещан к дате, следующий шаг с прорабом не проговорён. Задача в карточке есть, договорённости с клиентом - нет.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
1. Боль клиента вытащена дословно - сорванные отгрузки и претензия заказчика по срокам.
2. Разговор ушёл с прайса на график отгрузок под этапы, это правильная рамка для подрядчика.
3. Не закрыто главное: когда будет расчёт и что происходит дальше - клиент не знает.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и по какому объекту звонит |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объект, номенклатура, объём по трём домам, сроки этапов, форма оплаты |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | боль вытащена дословно: прошлый поставщик сорвал отгрузки, бригада простояла неделю |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, на каком этапе произошёл срыв и во что он обошёлся подрядчику |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | объёмы пересказала, но вслух не сформулировала главный критерий выбора - гарантию графика |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про отгрузку партиями под этапы, а не про марки цемента |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | наличие и график закрыты, цена за объём, отсрочка и доставка на объект не проговорены |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «посчитаю и вернусь» - закрывающего вопроса не прозвучало |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты расчёта, ни договорённости о следующем контакте |
| ОФ | 8.0 / 13.0 | 62% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Посчитать спецификацию по трём домам» с датой - задача поставлена корректно |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 62 + 0,1 × 100 = 66 | 66/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт с этим подрядчиком, прошлых касаний не было | не применимо |
| D14. Обход цены | вопроса о цене в лоб не было, разговор шёл от объекта и сроков | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений в разговоре не прозвучало - отрабатывать было нечего | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Частично. Квалификация проведена сильно - клиент раскрылся и назвал настоящую боль. Но сделка отпущена в тишину: с прорабом не зафиксировано ни даты расчёта, ни следующего контакта, и вся тёплая энергия разговора уходит впустую.
Сильные стороны менеджера
- Задаёт вопросы про последствия, а не только про объёмы: выяснила, во что подрядчику обошёлся срыв поставки.
- Слышит боль и меняет рамку разговора - от прайса к гарантии графика.
- Ставит задачу в карточке сразу после звонка, без напоминаний.
Ошибки и точки роста
F21. Следующий шаг с клиентом не зафиксирован
Где: сделка #430107, финал звонка
Цитата клиента: «ну хорошо, посчитайте, посмотрим»
Проблема: «посмотрим» - это не договорённость. Прораб не знает, когда ждать расчёт и что от него потребуется. Задача в CRM у менеджера есть, но клиент о ней не в курсе: с его стороны разговор закончился ничем.
Как надо было: «Расчёт по трём домам сделаю к среде и пришлю счётом со спецификацией. В четверг утром наберу - обсудим график первой отгрузки. Вам удобно до обеда?»
D13. Условия поставки раскрыты наполовину
Где: сделка #430107, презентация
Проблема: менеджер закрыла наличие и график - то, что болит прямо сейчас. Но цена за объём, отсрочка и доставка на объект не прозвучали вовсе. Клиент уйдёт сравнивать предложения, имея от нас только половину аргументов.
Как надо было: «По вашему объёму на три дома цена считается не по прайсу, а за общий объём. Плюс отсрочка платежа и доставка прямо на площадку с разгрузкой по вашему графику. То есть вы получаете не просто материал, а закрытую логистику по этапам».
Наблюдения (без штрафа)
- Клиент назвал претензию заказчика по срокам - это сильнейший аргумент для второго разговора, но в карточке он не зафиксирован текстом.
- Объём второй и третьей очереди посёлка не обсуждался, хотя заявка явно не последняя.
Причины текущего состояния
Корневая причина: хорошая квалификация не превращается в договорённость
Как сложилось:
1. Менеджер провела глубокий разговор и вытащила настоящую боль клиента.
2. Почему сделка не двинулась? - разговор закончился без даты и без обещания: инициатива осталась у клиента.
3. Почему это повторяется? - закрытие не входит в привычную структуру звонка, финал звучит как «посчитаю и вернусь», что для клиента означает «ничего не происходит».
Связанные симптомы: доля сделок без следующего шага по отделу - 41%; тёплые заявки после качественной квалификации остывают в тишине.
Сейчас
- Написать прорабу дату расчёта и дату звонка - вернуть в разговор конкретику, пока контакт тёплый.
В течение дня
- Добить условия поставки - в расчёт отдельными строками вынести цену за объём, отсрочку и доставку на площадку, чтобы клиенту было что сравнивать кроме цены.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По вашим трём домам считаю спецификацию - пришлю в среду счётом, там сразу будет разбивка по этапам и отдельно условия: цена за общий объём, отсрочка платежа, доставка на площадку с разгрузкой под ваш график. В четверг утром наберу, обсудим дату первой отгрузки под кладку. И отдельно: то, что вы рассказали про сорванные отгрузки, - у нас это закрывается резервом на складе именно под ваш объект, покажу в расчёте, как это выглядит.
Скрипт звонка
Менеджер: Расчёт по трём домам будет в среду. Давайте сразу договоримся о следующем шаге: в четверг утром наберу, обсудим дату первой отгрузки. Удобно до обеда?
Клиент: Давайте, только я сначала посмотрю цифры.
Менеджер: Конечно. В расчёте отдельно будет видно, что входит в цену: резерв под ваш объект, доставка на площадку, отсрочка. Это как раз то, чего вам не хватило у прошлого поставщика - чтобы бригада не стояла.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сначала цена, потом всё остальное» | «Цену дам за общий объём по трём домам - она будет ниже, чем по позициям. Но смотреть её отдельно от графика на вашем объекте нет смысла: вы уже теряли неделю на простое, это дороже любой разницы в прайсе» |
| «Мы ещё не решили, когда стартуем» | «Тогда посчитаю и зарезервирую объём под ориентировочную дату - двигать её можно. Главное, чтобы к старту материал был ваш, а не ушёл на другой объект» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.