Сделка #430109
Резюме
Владелец строительного магазина в райцентре сам вышел на нас: хочет уйти от местного оптовика и брать напрямую. Первый контакт менеджер провёл приятно - представился, познакомился, договорился о прайсе, клиент явно расположен. Но на этом всё: какие позиции у магазина ходовые, сколько он продаёт в месяц, как быстро оборачивается склад, чем платит и нужна ли отсрочка - ничего из этого не выяснено. Прайс будет собран вслепую, по общему списку, и превратится в обычное сравнение цен, где мы ничем не отличаемся от текущего поставщика.
Динамика
Было: 55/100 → Стало: 52/100
Что изменилось (топ-3):
1. Контакт установлен, клиент открыт и сам инициировал разговор.
2. Квалификация не сдвинулась: объёмы, оборачиваемость и условия оплаты по-прежнему неизвестны.
3. Закрытия не было - следующий шаг остался на усмотрение клиента.
Оценка переговоров балл 52/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и чем занимается |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный разговор, клиент общается охотно |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя собственника уточнено и внесено в карточку |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращался по имени на протяжении разговора |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | пару раз задал встречный вопрос, но разговор вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил, какие группы товаров интересны; объёмы, оборот и оплата не выяснены |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зафиксирован интерес «брать напрямую», зачем и что не устраивает сейчас - не выяснено |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса о том, чем неудобен текущий оптовик |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | итог разговора не проговорён, договорённость осталась размытой |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | коротко и по делу рассказал про склад и подсортировку |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | упомянул только наличие; цена за объём, отсрочка и доставка на магазин не прозвучали |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не было, разошлись на «пришлю прайс» |
| ОФ | 7.0 / 15.0 | 47% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Отправить прайс, уточнить объёмы» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 47 + 0,1 × 100 = 52 | 52/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первый контакт с этим магазином, прошлых касаний не было | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений в разговоре не прозвучало - отрабатывать было нечего | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не выдавалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент пришёл сам и был готов рассказывать - это самая лёгкая квалификация из возможных. Вместо неё состоялось знакомство. Прайс, собранный без объёмов и без понимания боли, превращает сделку в конкурс цен, который мы выиграть не можем.
Сильные стороны менеджера
- Устанавливает контакт легко: собственник магазина общается открыто и без напряжения.
- Знакомится по-человечески - узнал имя, зафиксировал в карточке, обращается по имени.
- Не начал разговор с прайса и не сыпал цифрами в первую минуту.
Ошибки и точки роста
C9. Квалификация не проведена: объёмы и мотив неизвестны
Где: сделка #430109, первый звонок
Цитата клиента: «хотим брать напрямую, а то через посредника выходит дорого»
Проблема: клиент назвал повод одной фразой - и менеджер на этом остановился. Не выяснено ни сколько магазин продаёт в месяц, ни какие позиции ходовые, ни как быстро оборачивается склад, ни чем платит. Без этих цифр цена за объём посчитаться не может: прайс уйдёт общий, то есть заведомо неконкурентный.
Как надо было: «Чтобы прайс был для вас настоящим, а не общим: какие три-четыре позиции у вас уходят быстрее всего и в каком объёме за месяц? И как обычно платите - по факту или с отсрочкой? Тогда посчитаю цену именно под ваш оборот».
F20. Разговор закрыт на «пришлю прайс»
Где: сделка #430109, финал звонка
Проблема: это самый слабый следующий шаг. Прайс без объёмов сравнивают по цене за позицию, и там местный оптовик почти всегда выглядит удобнее из-за близости склада. Закрывать нужно было на пробную партию с конкретным составом.
Как надо было: «Предлагаю не гадать по прайсу, а собрать пробную поставку по вашим ходовым позициям - посмотрите, как мы отгружаем и в какие сроки. Соберу её на этой неделе, вы просто скажете объём».
C11. Итог разговора не зафиксирован
Где: сделка #430109, финал
Проблема: ни менеджер, ни клиент не проговорили, о чём договорились. В карточке это тоже нигде не записано - при следующем контакте разговор начнётся заново.
Как надо было: «Тогда резюмирую: вы скидываете список ходовых позиций, я считаю прайс под ваш объём с отсрочкой и звоню в четверг. Верно?»
Наблюдения (без штрафа)
- Отсрочка и доставка прямо к магазину не упоминались, хотя для розничной точки это часто важнее цены.
- Не выяснено, чем неудобен текущий оптовик - без этого нечего противопоставить, кроме процентов.
Причины текущего состояния
Корневая причина: первый контакт воспринимается как знакомство, а не как квалификация
Как сложилось:
1. Менеджер установил тёплый контакт и договорился отправить прайс.
2. Почему сделка слабая? - на первом звонке не собраны данные, без которых предложение не может быть точным.
3. Почему это повторяется? - глубокая квалификация ощущается как допрос, менеджер боится «передавить» на первом контакте и откладывает вопросы на потом. «Потом» обычно не наступает.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела - поле квалификации заявки (объём, график, оплата, ЛПР) не заполняется до выставления счёта; прайсы уходят общими и проигрывают по цене.
Сейчас
- Дозвониться и собрать цифры - ходовые позиции, месячный объём, форма оплаты. Клиент открыт, это займёт пять минут.
В течение дня
- Заменить «пришлю прайс» на пробную партию - предложить конкретный состав первой поставки, чтобы сделка ушла от сравнения цен к проверке работы.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Спасибо за разговор. Чтобы прайс был для вас настоящим, а не общим списком, мне нужны три вещи: какие позиции у вас уходят быстрее всего, примерный объём за месяц и как удобнее платить - по факту или с отсрочкой. Цена у нас считается от оборота, поэтому без этих цифр она получится хуже, чем может быть. И предлагаю не гадать по бумаге: соберём пробную поставку по вашим ходовым позициям - посмотрите на сроки и качество отгрузки, дальше решим по регулярному прайсу.
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу посчитать вам цену не по общему прайсу, а под ваш оборот. Что уходит быстрее всего и в каком объёме за месяц?
Клиент: Смеси, крепёж, ну и утеплитель сезонно.
Менеджер: Отлично, этого достаточно. Ещё скажите, как платите сейчас - по факту или с отсрочкой? И давайте соберём пробную поставку по этим позициям: увидите наши сроки, а я покажу цену за реальный объём, а не за штуку.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сначала просто пришлите прайс, я посмотрю» | «Пришлю. Но честно скажу: общий прайс у нас не лучший, цена живёт от объёма. Дайте месячные цифры - и вы увидите ту цену, по которой реально будете работать» |
| «У нас поставщик рядом, привозит быстро» | «Это удобно. Тогда возьмите у нас то, чего у него не бывает в наличии или что он возит под заказ, - и сравните по срокам. Плюс мы даём отсрочку под ваш цикл продаж» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.