Сделка #430112
Резюме
Снабженец подрядчика собирает крупную закупку под второй корпус жилого комплекса: газоблок, сухие смеси, утеплитель - объём на три с лишним миллиона. Менеджер ведёт сделку ровно: контакт держит, позиции собрала, про цену за объём говорит правильно. Проблема в акценте. Весь разговор построен вокруг того, что «по такому объёму цена будет хорошая», а снабженец дважды упоминал другое - что на прошлом корпусе поставщик подвёл по срокам и кладка встала. Менеджер эту реплику пропустила и продолжила про цену. Счёт, если он появится в таком виде, попадёт мимо боли клиента.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 66/100
Что изменилось (топ-3):
1. Собраны позиции и объёмы по корпусу - основа для расчёта появилась.
2. Появились разговоры про цену за объём вместо прайса за позицию.
3. Ключевой критерий выбора клиента так и не выяснен: сроки или цена - менеджер решила за него.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и по какому объекту звонит |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени в звонке и переписке |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | объект, номенклатура, объём по корпусу, форма оплаты |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | объём выяснен, настоящая боль - срыв графика на прошлом корпусе - пропущена мимо |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | про сорванные сроки не переспросила, хотя клиент упомянул их дважды |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | объёмы пересказала, критерий выбора вслух не сформулировала |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про объёмную цену и наличие, а не про характеристики материала |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | цена за объём и наличие раскрыты, график отгрузок под этапы и доставка - нет |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «подготовим счёт» прозвучало как намерение, согласия клиента не получено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | обещанный ориентир по цене прислала на день позже |
| ОФ | 8.0 / 13.0 | 62% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту: клиент решение о расчёте пока не дал |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Согласовать спецификацию по корпусу» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 62 + 0,1 × 100 = 66 | 66/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт по этому объекту, прошлых поставок не было | не применимо |
| E18. Через ценность | прямых возражений клиент не высказывал - отрабатывать было нечего | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не выдавалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Частично. Заявка собрана, контакт живой, дисциплина в карточке в порядке. Но сделка строится на предположении, что клиента интересует цена, - при том что клиент дважды сказал о другом. Счёт с акцентом на цену конкурирует с любым прайсом; счёт с гарантией графика - ни с чем.
Сильные стороны менеджера
- Ведёт сделку аккуратно: контакт не теряется, карточка в порядке, задача с датой стоит.
- Правильно говорит про цену - от объёма, а не по прайсу за позицию.
- Держит вежливый и ровный тон, снабженец общается охотно.
Ошибки и точки роста
C9. Настоящая боль клиента услышана и не подхвачена
Где: сделка #430112, второй звонок по объёмам
Цитата клиента: «на прошлом корпусе нам блок неделю везли, кладка встала - вот этого бы не хотелось»
Проблема: клиент прямым текстом назвал критерий выбора - и это не цена. Менеджер ответила «у нас с наличием всё хорошо» и вернулась к разговору об объёмной цене. Самый сильный аргумент остался неиспользованным, а счёт готовится под другую логику.
Как надо было: «Вот с этого и начнём. Расскажите, на каком этапе встала кладка и сколько простояла бригада? Я под ваш график заложу резерв на складе именно под этот корпус - тогда отгрузка не зависит от того, что происходит с другими объектами».
D13. График отгрузок под этапы не вошёл в предложение
Где: сделка #430112, обсуждение условий
Проблема: в разговоре звучали цена за объём и наличие. График отгрузок под этапы кладки и доставка на объект - то, что закрывает названную клиентом боль, - не прозвучали вовсе.
Как надо было: «Разобьём поставку по этапам: первая машина под старт кладки, вторая через две недели, объём резервируем целиком. Вы не храните лишнее на площадке и не ждёте, когда освободится транспорт».
F20. Закрытия не было
Где: сделка #430112, финал разговора
Проблема: «подготовим счёт» - это заявление менеджера, а не договорённость с клиентом. Согласия на расчёт нет, даты нет, поэтому сделка и висит в «греем».
Как надо было: «Считаю спецификацию под корпус к четвергу и присылаю счётом. В пятницу утром наберу - согласуем дату первой машины. Договорились?»
Наблюдения (без штрафа)
- Не выяснено, во что подрядчику обошёлся простой кладки на прошлом корпусе, - это готовая цифра для защиты цены.
- Третий корпус комплекса в разговоре не упоминался, хотя закупка под него неизбежна.
Причины текущего состояния
Корневая причина: критерий выбора клиента не выясняется, а достраивается менеджером
Как сложилось:
1. Менеджер исходит из того, что в опте решает цена, и строит разговор вокруг объёмной скидки.
2. Почему это ошибка здесь? - клиент дважды назвал свой критерий, и это сроки: срыв графика на стройке стоит дороже любой разницы в прайсе.
3. Почему так происходит? - в отделе нет обязательного вопроса «что для вас критичнее - цена или гарантия графика», критерий подразумевается по умолчанию.
Связанные симптомы: счета уходят с акцентом на цену и попадают в прямое сравнение прайсов; конверсия счёта в первую отгрузку по отделу - 33%.
Сейчас
- Спросить напрямую, что критичнее - цена или гарантия графика - и строить расчёт под ответ клиента, а не под предположение.
В течение дня
- Заложить в счёт график отгрузок под этапы кладки - вынести его отдельной строкой, чтобы предложение перестало сравниваться по одной цифре.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы говорили, что на прошлом корпусе блок везли неделю и кладка встала - давайте я построю предложение именно вокруг этого. Прежде чем считать, уточню главное: для вас критичнее цена или гарантия, что материал приедет к дате этапа? От ответа зависит структура счёта. Если сроки - я закладываю резерв на складе под ваш корпус и разбиваю отгрузку по этапам кладки, а цену даю за общий объём. Тогда вы платите не за материал, а за то, что бригада не стоит.
Скрипт звонка
Менеджер: Перед расчётом один вопрос по существу: что для вас критичнее на этом корпусе - цена или гарантия графика?
Клиент: График важнее, нам простой дороже выходит.
Менеджер: Тогда делаю так: резервирую весь объём под ваш корпус, разбиваю отгрузки по этапам кладки, доставку на объект беру на себя. Цена идёт за общий объём. Счёт пришлю в четверг, в пятницу согласуем дату первой машины.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно смотрим и на цену тоже» | «Цену за общий объём я дам, она будет ниже прайсовой. Но сравнивать только её на вашем объекте нельзя: у вас уже вставала кладка, и это стоило дороже, чем любая разница в процентах» |
| «Резерв - это же дороже?» | «Нет, резерв мы держим бесплатно, вы платите по факту отгрузки. Смысл в том, что ваш объём не уйдёт на другой объект, когда придёт время кладки» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.