Сделка #430113
Резюме
Строительная база рассматривает нас как второго поставщика по гипсокартону, профилю и смесям - объём под перепродажу почти на три миллиона. Квалификацию менеджер провела: позиции, объёмы, периодичность закупки собраны. Дальше закупщик сказал главное - «у нашего поставщика дешевле», - и разговор на этом фактически закончился. Менеджер уточнила, о каком поставщике речь, но сравнение по существу не развернула: ни наличия, ни сроков подсортировки, ни отсрочки в ответ не прозвучало. Контакт при этом остался живым, клиент не закрылся - сделку можно дожать на пробную партию.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прозвучало ценовое возражение и осталось без содержательного ответа.
2. Разговор свернулся к сравнению цифр, где мы заведомо в невыгодной позиции.
3. Контакт сохранён - клиент готов вернуться к разговору, дверь не закрыта.
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод обращения |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени, разговор персональный |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | ходовые позиции, объём перепродажи, периодичность закупки, форма оплаты |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | объёмы известны, но зачем базе второй поставщик - не выяснено |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не уточнила, бывают ли у текущего поставщика перебои по ходовым позициям |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | рассказала про склад и скорость подсортировки на языке дилера |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | наличие и цена за объём проговорены, отсрочка и доставка на базу - нет |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | уточнила, о каком поставщике речь, но не спросила, что именно там дешевле и на каких условиях |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ответила «у нас тоже хорошие условия» вместо разбора наличия, сроков и отсрочки |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложила «вернуться к разговору», конкретного шага не назвала |
| ОФ | 8.5 / 14.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Вернуться с расчётом по ходовым позициям» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 61 + 0,1 × 100 = 65 | 65/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт с этой базой, прошлых поставок не было | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не выдавалось | не применимо |
| G24. Пауза клиента | закупщик паузу не брал, разговор шёл в одну сессию | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Частично. Заявка собрана нормально, контакт удержан. Но на главном возражении ниши - «у другого дешевле» - разговор сдулся: клиент не услышал ни одного различия, кроме цены, и остался при своём поставщике по умолчанию.
Сильные стороны менеджера
- Квалифицирует дилера по делу: объёмы, периодичность, ходовые позиции.
- Не сорвалась в скидку - цену не двинула, хотя возражение было прямым.
- Сохранила контакт: клиент не закрылся и готов вернуться к разговору.
Ошибки и точки роста
E18. Сравнение с конкурентом не развёрнуто
Где: сделка #430113, обсуждение прайса
Цитата клиента: «у нашего поставщика по этим позициям дешевле»
Проблема: менеджер ответила «у нас тоже хорошие условия» - это не аргумент, а вежливость. Клиент так и не узнал, чем поставка от нас отличается: есть ли позиции в наличии постоянно, за сколько дней приходит подсортировка, даём ли отсрочку под цикл продаж. Сравнивать ему нечего, кроме цифры, - и цифра не наша.
Как надо было: «Дешевле - на каких условиях? Давайте сравним по трём вещам, которые для базы важнее цены: держит ли он ваши ходовые позиции в наличии постоянно, за сколько дней приходит подсортировка и есть ли отсрочка. У нас: наличие по вашему списку круглый год, отгрузка на следующий день, отсрочка под ваш цикл продаж».
E16. Возражение не проверено на истинность
Где: сделка #430113, ответ на «дешевле»
Проблема: менеджер уточнила, кто конкурент, но не спросила, о какой разнице речь и на какой объём. Часто «дешевле» - это прайс по предоплате и без доставки, то есть другая история. Без цифры возражение остаётся неопровержимым.
Как надо было: «О какой разнице примерно идёт речь на вашем месячном объёме? И его цена с доставкой на базу или самовывозом? Хочу сравнить корректно, а не на словах».
F20. Следующий шаг не назван
Где: сделка #430113, финал
Проблема: «вернёмся к этому разговору» оставляет инициативу у клиента. Для дилера, у которого поставщик уже есть, это означает «никогда».
Как надо было: «Предлагаю не спорить о прайсах, а проверить на деле: соберём пробную партию по трём вашим ходовым позициям с ценой за объём. Посмотрите на сроки и подсортировку - и уже тогда сравните».
Наблюдения (без штрафа)
- Не выяснено, зачем базе вообще второй поставщик: обычно повод - перебои по ходовым позициям, и это готовый аргумент.
- Доставка прямо на базу не упоминалась, хотя для дилера это заметная экономия на логистике.
Причины текущего состояния
Корневая причина: на ценовое возражение отвечают общими словами вместо конкретного сравнения условий
Как сложилось:
1. Клиент сказал «у другого дешевле» - менеджер ответила, что у нас тоже хорошие условия.
2. Почему это не сработало? - клиент услышал утверждение без содержания и остался при своей цифре.
3. Почему так происходит? - в отделе нет готового скрипта сравнения по четырём условиям (наличие, срок подсортировки, отсрочка, доставка), каждый импровизирует в моменте.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела - на «у другого поставщика дешевле» уходят в скидку или в общие фразы вместо защиты цены условиями поставки; та же картина в #430117 и #430111.
Сейчас
- Вернуться с конкретным сравнением - наличие по ходовым позициям, срок подсортировки, отсрочка, доставка на базу. Против этого списка одна цифра не работает.
В течение дня
- Предложить пробную партию с расчётом цены за объём - перевести спор о прайсах в проверку на практике.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы сказали, что у текущего поставщика дешевле, - давайте сравним честно, не только по цифре. Для базы обычно решают четыре вещи: держит ли поставщик ваши ходовые позиции в наличии круглый год, за сколько дней приходит подсортировка, есть ли отсрочка под цикл продаж и кто везёт на базу. У нас по вашему списку наличие постоянное, отгрузка на следующий день после заявки, отсрочка по объёму и доставка на базу наша. Посчитал цену за ваш месячный объём - она заметно ниже прайсовой, пришлю расчётом. И предлагаю проверить на деле: соберём пробную партию по трём ходовым позициям.
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу вернуться к разговору про цену. Скажите, о какой разнице идёт речь на вашем месячном объёме?
Клиент: Ну процентов пять-семь по смесям.
Менеджер: Понял. А подсортировка у него за сколько дней приходит и отсрочка есть? Обычно дешёвый прайс идёт по предоплате и без доставки. У нас отгрузка на следующий день, доставка на базу наша, отсрочка под ваш цикл продаж - на обороте базы это перекрывает разницу в проценты. Давайте проверим пробной партией по трём позициям.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нас всё устраивает, менять не будем» | «Менять целиком и не предлагаю. Возьмите нас вторым поставщиком по позициям, где у него бывают перебои, - в сезон это спасает продажи, а вы ничем не рискуете» |
| «Пять процентов - это существенно» | «На месячном объёме - да, это заметная сумма. Но отсрочка держит в вашем обороте кратно больше, а простой полки в сезон стоит дороже всей разницы. Посчитаю оба варианта в цифрах, сравните» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.