Сделка #430115
Резюме
Прораб подрядчика позвонил по закупке кирпича и цемента под жилой дом - заявка на два с половиной миллиона. Первым вопросом было «сколько у вас кирпич», и менеджер ответил ровно на него: назвал цену за штуку по прайсу. Ни объекта, ни объёма, ни сроков, ни формы оплаты он не спросил - то есть назвал самую высокую из возможных цифр человеку, который собирался закупать вагонами. Прораб сказал «дорого» и положил трубку. С тех пор ни одного касания, задача просрочена четыре дня, в карточке пусто.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа в лоб до квалификации - разговор закончился на первой минуте.
2. Условия поставки не прозвучали вовсе: клиент не знает ни про объёмную цену, ни про отсрочку, ни про доставку.
3. После отказа не было ни одной попытки вернуться, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A3. Имя узнано | 0 / 1.0 | да | имя собеседника не уточнено, в карточке контакт без имени |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только, какой кирпич интересует; объём, объект, сроки, оплата - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известно лишь, что нужен кирпич и цемент; масштаб и критерий выбора не выяснены |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса за разговор |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | коротко сказал, что позиции на складе и отгрузка быстрая |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | назвал цену за штуку по прайсу сразу, до сбора спецификации |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | после «дорого» закрывающего вопроса не последовало, разговор оборвался |
| ОФ | 3.0 / 10.0 | 30% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Контакт установлен» стоит с первого дня, хотя фактически получен отказ - воронка показывает живую сделку |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, заметки-резюме по звонку нет |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 30 + 0,1 × 0 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлых касаний не было | не применимо |
| E18. Через ценность | до отработки возражения разговор не дошёл - клиент положил трубку | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не выдавалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Заявка на 2,6 млн убита одной фразой. Цена за штуку по прайсу - это верхняя граница, которую в опте не платит никто; называя её человеку, который закупает вагонами, менеджер сам создал возражение «дорого», а потом не стал его отрабатывать.
Сильные стороны менеджера
- На звонок ответил сразу и говорил по существу вопроса.
Ошибки и точки роста
D14. Цена названа до квалификации
Где: сделка #430115, входящий звонок, первая минута
Цитата клиента: «сколько у вас кирпич выходит?»
Проблема: менеджер назвал прайсовую цену за штуку. Для опта это бессмысленная цифра: реальная цена считается от объёма и условий поставки и может отличаться заметно. Клиент услышал верхнюю границу, сравнил её с чужой оптовой ценой и логично сказал «дорого». Возражение создано менеджером с нуля.
Как надо было: «Цена за штуку у нас прайсовая, и она вам не подойдёт - в опте мы считаем от объёма. Скажите, какой объект и сколько кирпича нужно на него? Посчитаю по вашей спецификации, там цифра будет совсем другая».
C9. Квалификации не было вовсе
Где: сделка #430115, весь разговор
Проблема: менеджер не знает про эту заявку ничего: ни объекта, ни объёма, ни сроков, ни того, кто подписывает закупку. Даже если бы клиент не ушёл, продолжать сделку не с чем.
Как надо было: три обязательных вопроса до любой цифры - что за объект и какая номенклатура, какой объём и к какому сроку, как удобнее по оплате.
F20. После «дорого» разговор оборван
Где: сделка #430115, финал звонка
Цитата клиента: «дорого, спасибо»
Проблема: менеджер попрощался. «Дорого» без квалификации - это не возражение, а следствие неправильно названной цифры, и оно снимается одним предложением. Вместо этого клиент ушёл, а сделка встала.
Как надо было: «Так и должно казаться - я назвал розничную цену за штуку. Дайте объём по объекту, посчитаю за общий объём с доставкой и отсрочкой. Займёт день, вам будет с чем сравнивать».
Наблюдения (без штрафа)
- Имя клиента не зафиксировано - при повторном касании начинать придётся с нуля.
- Заметки-резюме нет: что за объект и какой объём обсуждались, восстановить невозможно.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена подаётся как справочная величина, а не как результат расчёта
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену - менеджер честно назвал цену из прайса.
2. Почему сделка умерла? - в опте прайсовая цена за позицию всегда выглядит дорого, потому что реальная закупка идёт по объёмной.
3. Почему это повторяется? - у менеджера нет привычки разворачивать вопрос о цене в квалификацию: ответить цифрой быстрее и психологически проще, чем задать три вопроса.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела - цену называют до квалификации объёма, обнуляя ценность объёмной скидки, и на «дорого» уходят в скидку или в тишину; та же картина в #430117 и #430118.
Сейчас
- Перезвонить и переоткрыть разговор - прямо сказать, что назвал розничную цену, и предложить расчёт по объекту. Четыре дня - срок ещё рабочий.
В течение дня
- Собрать квалификацию по трём вопросам - объект и номенклатура, объём и срок, форма оплаты. Без них любая следующая цифра снова окажется мимо.
- Привести карточку в порядок - имя контакта, заметка-резюме, реальный этап, задача с датой.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я вам на прошлой неделе назвал цену за штуку - и это была моя ошибка: это розничный прайс, по нему в опте никто не закупает. По вашему объёму цена считается от общей спецификации, и разница получается существенная. Дайте две цифры - что за объект и сколько кирпича с цементом на него нужно - и я посчитаю итог за общий объём, с доставкой на объект и отсрочкой платежа. Расчёт сделаю за день, вас он ни к чему не обязывает, зато будет с чем сравнивать.
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу вернуться к нашему разговору. Я назвал вам розничную цену за штуку - в опте она не работает, извините за путаницу.
Клиент: А какая работает?
Менеджер: Та, что считается от вашего объёма. Скажите, какой объект и сколько кирпича нужно? По такому объёму цена уходит заметно ниже прайса, плюс доставка на объект наша и отсрочка платежа по объёму. Посчитаю к завтрашнему вечеру.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже нашли дешевле» | «Может быть. Спрошу только одно: у них весь объём в наличии на складе под ваш график или отгрузка под заказ? Расчёт я сделаю за день - сравните не цифры, а условия» |
| «Не хочу тратить время на расчёты» | «От вас нужны две цифры - объём и срок. Всё остальное сделаю я. Если разница окажется незначительной, вы просто останетесь при своём варианте» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.