Сделка #430116
Резюме
Владелец строительного магазина интересовался оптовым прайсом на смеси, крепёж и утеплитель - потенциально регулярный дилер на два с лишним миллиона в год. После первого разговора он сказал «надо подумать», и на этом работа по сделке закончилась. Менеджер не спросил, о чём именно думать, не выяснил ни объёмы перепродажи, ни потребность в отсрочке, не предложил ни одного следующего шага. Прошло больше недели: ни звонка, ни сообщения, задача просрочена на семь дней. Сделка не проиграна - она просто брошена.
Динамика
Было: 34/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. «Надо подумать» принято как окончательный ответ - возражение не разобрано.
2. Неделя без единого касания, задача просрочена на семь дней.
3. Квалификация так и не проведена: объёмы перепродажи и условия оплаты неизвестны.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил про интересующие группы товаров; объём, оборот, оплата - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зафиксирован интерес к опту, зачем магазину менять поставщика - не выяснено |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «надо подумать» принято без единого уточняющего вопроса |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | о чём именно думает клиент - цена, отсрочка, объёмы - осталось неизвестным |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни повода вернуться; неделя тишины |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | после одного недозвона попыток не было, мессенджер не задействован |
| ОФ | 2.5 / 9.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Греем/следим» при нулевых касаниях неделю - этап не отражает реальность |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на семь дней, заметки-резюме нет |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 28 + 0,1 × 0 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт с этим магазином, прошлых касаний не было | не применимо |
| D14. Обход цены | клиент цену в лоб не спрашивал, до обсуждения цифр не дошли | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не выдавалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. «Надо подумать» - это не отказ, а сигнал, что клиент чего-то не понял или чего-то опасается. Не задав ни одного вопроса и не вернувшись за неделю, менеджер превратил рабочее возражение в потерю. Дилер на регулярные закупки - самый ценный тип клиента в опте, и он отдан без борьбы.
Сильные стороны менеджера
- Первый контакт состоялся быстро, разговор вежливый, клиент не был отпугнут.
Ошибки и точки роста
E16/E17. «Надо подумать» не разобрано
Где: сделка #430116, финал первого разговора
Цитата клиента: «спасибо, надо подумать»
Проблема: за этой фразой у дилера почти всегда стоит что-то конкретное: непонятно, потянет ли объём, боится замораживать деньги без отсрочки, не уверен в стабильности подсортировки. Ни один из вариантов не проверен. Менеджер попрощался и остался без информации, с которой можно было бы вернуться.
Как надо было: «Конечно. Подскажите только, что именно хотите взвесить - объём первой закупки, условия по оплате или сроки подсортировки? Спрашиваю, чтобы к следующему разговору подготовить ответ по существу, а не общий прайс».
F21. Неделя без касаний
Где: сделка #430116, после первого разговора
Проблема: пауза клиента - не повод исчезать. За неделю тишины дилер либо забыл о разговоре, либо договорился с кем-то ещё. Задача при этом просрочена на семь дней, то есть сделку не поднимет никакой механизм.
Как надо было: договориться о дате сразу: «Наберу вас в четверг, к этому времени подготовлю расчёт по вашим ходовым позициям», и поставить задачу в карточке в тот же момент.
G23. Мессенджер не задействован
Где: сделка #430116, попытка касания
Проблема: после одного недозвона менеджер остановился. Владелец розничной точки в рабочее время у прилавка и чаще отвечает в переписке, чем на звонок.
Как надо было: после второй неудачной попытки - короткое сообщение с конкретным поводом: расчёт по ходовым позициям с ценой за объём.
Наблюдения (без штрафа)
- Объём перепродажи и потребность в отсрочке не выяснены - без них любое предложение будет наугад.
- Заметки-резюме по первому разговору нет: тема обращения в карточке не зафиксирована.
Причины текущего состояния
Корневая причина: пауза клиента воспринимается как отказ и заканчивает работу по сделке
Как сложилось:
1. Клиент сказал «надо подумать» - менеджер согласился и завершил разговор.
2. Почему сделка встала? - не выяснено, о чём думать, и не назначено, когда возвращаться.
3. Почему это повторяется? - «клиент думает» ощущается как законный статус, при котором инициатива по определению на стороне клиента, и никакого регламента возврата в отделе нет.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела - нет заметки-резюме и просрочены задачи на дожим, воронка «врёт»: сделка числится в работе, а касаний нет неделями.
Сейчас
- Написать в мессенджер сегодня - конкретный повод: расчёт цены за объём по ходовым позициям магазина.
В течение дня
- Выяснить, что именно тормозит - объём первой закупки, отсрочка или сроки подсортировки. Ответ определит всё предложение.
В ближайшее время
- Привести карточку в порядок - заметка-резюме, реальный этап, задача с датой; сделка на 2,3 млн не должна висеть без контроля.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Добрый день! Мы с вами говорили про оптовые условия - вы хотели взвесить. Чтобы вам было что взвешивать, посчитаю конкретно: назовите три-четыре позиции, которые у вас уходят быстрее всего, и примерный объём за месяц. По ним дам цену за ваш объём, срок подсортировки и условия по отсрочке - у нас она открывается под цикл продаж, то есть склад закупается не вашими деньгами. Если после этого решите, что не подходит, - вопросов нет, но решать будете по цифрам, а не по общему прайсу.
Скрипт звонка
Менеджер: Мы говорили на прошлой неделе, вы хотели подумать. Подскажите, что взвешиваете - объём первой закупки или условия по деньгам?
Клиент: Да больше по деньгам, не хочется склад замораживать.
Менеджер: Тогда это решается: даём отсрочку под ваш цикл продаж - вы платите после того, как товар продан, а не когда он приехал. Назовите ходовые позиции и месячный объём, посчитаю к завтрашнему дню.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока не готовы, потом вернёмся» | «Хорошо. Тогда сделаю расчёт сейчас, чтобы он у вас просто лежал - когда решите, не придётся начинать сначала. Наберу через две недели, без давления» |
| «У нас маленькие объёмы для опта» | «У нас нижняя граница ниже, чем обычно думают, - и цена всё равно идёт от объёма, а не от статуса. Назовите свои цифры, посмотрим честно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.