Сделка #430117
Резюме
Снабженец подрядчика закупал сухие смеси, гипсокартон и профиль под отделку этажа - заявка на 1,75 млн. Квалификация формально пройдена, позиции собраны. Когда снабженец сказал, что у другого поставщика дешевле, менеджер даже не спросил, о какой разнице речь, - сразу предложил скидку. Клиент скидку принял к сведению, ушёл сравнивать дальше и с тех пор не отвечает. На человека, который подписывает закупку, не выходили, счёт не выставлен, задача просрочена шесть дней. Сделка стоит, а переговорная позиция уже сдана: следующий разговор начнётся с вопроса «а ещё подвинетесь?».
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. На «у другого дешевле» менеджер сразу пошёл в скидку - позиция сдана без попытки защиты.
2. Счёт не выставлен, на подписывающего закупку не вышли.
3. Шесть дней просрочки по задаче, клиент не отвечает.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод обращения |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | позиции и примерный объём собраны; график, оплата и решающий по закупке - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известно, что нужны смеси и ГКЛ под отделку; критерий выбора не выяснен |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не спросил, о какой разнице речь и на каких условиях цена конкурента |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | что именно смущает - цена позиции, итог по смете или условия оплаты - неизвестно |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | вместо разбора условий сразу предложил скидку |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | согласился с клиентом формально, без переформулирования его позиции |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | «подумайте над скидкой» - закрывающего вопроса и договорённости не прозвучало |
| ОФ | 3.0 / 11.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Квалификация пройдена» при отсутствии графика, оплаты и ЛПР - карточка врёт |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней, заметки-резюме по разговору нет |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 0 = 24 | 🔴 24/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичный контакт с этим подрядчиком, прошлых поставок не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цену первым назвал клиент со ссылкой на конкурента, обходить было нечего | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | первый прогон по сделке, рекомендаций ещё не выдавалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Скидка выдана до того, как стало понятно, с чем вообще сравнивают. Это худший ход в опте: цена упала, а причина отказа осталась неизвестной. Теперь клиент знает, что у нас можно торговаться, и любой следующий разговор начнётся с требования подвинуться ещё.
Сильные стороны менеджера
- Позиции по заявке собрал, разговор вёл вежливо, клиента не спорил в лоб.
Ошибки и точки роста
E18. Скидка вместо защиты условиями
Где: сделка #430117, разговор о цене
Цитата клиента: «нам эти же позиции дают дешевле»
Проблема: менеджер ответил «могу подвинуться по цене». В опте это проигрышный ход по двум причинам: во-первых, дешёвый прайс конкурента почти всегда без наличия, доставки и отсрочки, и это можно было показать; во-вторых, скидка сама по себе не решает задачу подрядчика - ему нужно, чтобы материал приехал к этапу отделки. Уступив цифру, менеджер не получил взамен ничего.
Как надо было: «Дешевле - это на каких условиях? У нас в цену уже входит наличие на складе, доставка прямо на объект и отсрочка платежа. Давайте сравним не цифры за позицию, а итог по вашей спецификации с учётом доставки и сроков - обычно после этого разница выглядит совсем иначе».
E16/E17. Возражение не проверено и не локализовано
Где: сделка #430117, ответ на «дешевле»
Проблема: ни одного вопроса: у кого дешевле, на сколько, с доставкой или без, по предоплате или с отсрочкой. Менеджер поверил на слово и начал торговаться с невидимым соперником. Возможно, разницы вообще не было.
Как надо было: «О какой разнице идёт речь на всей спецификации? И их цена с доставкой на объект или самовывозом? Хочу сравнить корректно, иначе мы будем спорить о разных вещах».
F20. Счёт не выставлен, на решающего не вышли
Где: сделка #430117, после разговора о цене
Проблема: сделка осталась без документа и без выхода на человека, который подписывает закупку. Скидка ушла в разговор со снабженцем и никуда дальше не дошла - её просто не с чем предъявить.
Как надо было: «Соберу вам счёт со спецификацией и полной расшифровкой условий - его удобно показывать руководству. Подскажите, кто у вас утверждает закупку, наберу и отвечу на вопросы за пять минут».
Наблюдения (без штрафа)
- График отделочных работ не выяснен, хотя именно он определяет, когда материал должен быть на объекте.
- Форма оплаты не обсуждалась - отсрочка могла закрыть вопрос лучше скидки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена - единственный инструмент, которым менеджер умеет работать
Как сложилось:
1. Клиент назвал ценовое возражение - менеджер ответил скидкой.
2. Почему это не сработало? - клиент сравнивал разные вещи, а получил уступку без объяснения, за что вообще платит.
3. Почему так происходит? - у менеджера нет в голове списка условий поставки, которые можно противопоставить цене: наличие, срок отгрузки, доставка на объект, отсрочка, документы. Скидка - единственный ход, который он знает.
Связанные симптомы: это системная ошибка отдела - на «у другого поставщика дешевле» уходят в скидку вместо защиты цены условиями поставки; та же картина в #430111, #430115, #430118.
Сейчас
- Вернуться с разбором условий, а не с новой скидкой - выяснить, о какой разнице речь и что входит в цену конкурента.
В течение дня
- Выставить счёт со спецификацией и расшифровкой условий - наличие, цена за объём, отсрочка, доставка отдельными строками.
- Выйти на подписывающего закупку - без него скидка и счёт остаются внутри переписки со снабженцем.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь к нашему разговору - но не со скидкой, а с расчётом. Собрал счёт по вашей спецификации, там отдельно расписано, что входит в цену: весь объём в наличии на складе, доставка прямо на объект по вашему графику отделки, отсрочка платежа и паспорта качества. Уточните, пожалуйста, о какой разнице шла речь у другого поставщика и на каких условиях - с доставкой или самовывозом, по предоплате или с отсрочкой. Часто дешёвый прайс - это цена без всего перечисленного, и на объекте разница выходит в другую сторону. И подскажите, кто у вас утверждает закупку: отвечу ему по условиям напрямую, чтобы вам не пересказывать.
Скрипт звонка
Менеджер: Я вам предлагал скидку - и это был неправильный разговор. Давайте сравним по существу: у того поставщика весь объём в наличии или под заказ?
Клиент: Честно, не уточнял. Цена ниже, этого хватило.
Менеджер: Вот в этом и дело. У нас в цену входит наличие на складе, доставка на объект под ваш график отделки и отсрочка. Соберу счёт с расшифровкой - сравните итог, а не цифру за мешок. Кто у вас его утверждает?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же говорили, что можете подвинуться» | «Могу - по цене за общий объём, она и так ниже прайсовой. Но двигать её вслепую бессмысленно: сначала посмотрим, с чем сравниваем. Может оказаться, что у нас уже выгоднее» |
| «Всё решает цена, остальное неважно» | «На отделке важно ещё одно: когда материал приедет. Если смеси придут на неделю позже, бригада простоит, и это дороже всей разницы. Поэтому мы и держим объём в резерве под ваш график» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.