Сделка #430118
Резюме
Самая крупная заявка в работе отдела за период - подрядчик закупал материал под жилой корпус на пять с лишним миллионов: газоблок, смеси, арматура, утеплитель. Заявка была реальной, объёмы подтверждены, снабженец шёл на контакт. Весь диалог свёлся к торгу: снабженец говорил «дорого», менеджер уступал по цене, снабженец говорил «всё равно дорого», менеджер уступал снова. Ни отсрочка, ни доставка на объект, ни резерв под график ни разу не прозвучали, на человека, подписывающего закупку, менеджер не вышел. В итоге подрядчик подписался с поставщиком, который дал не самую низкую цену, но гарантировал отгрузки по графику. Сделка закрыта как не реализованная.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл по чек-листу не выставляется: сделка закрыта как потерянная, и оценка переговоров по ней уже ничего не меняет. Вместо балла - ретроспектива: почему заявка на 5,4 млн была проиграна поставщику с более высокой ценой. Ноль в чёрной зоне здесь означает «сделка потеряна», а не «менеджер набрал ноль баллов».
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент не ушёл по цене - он ушёл к тому, кто дал ему уверенность в сроках. Мы в этом соревновании не участвовали: весь наш аргумент состоял из процентов скидки. При этом каждая уступка делала предложение слабее, а не сильнее: в опте поставщик, который легко снижает цену, читается как поставщик, который так же легко сдвинет отгрузку.
Наблюдения (без штрафа)
- Отсрочка платежа не предлагалась ни разу, хотя подрядчик на старте корпуса почти всегда в кассовом разрыве - это могло стать решающим условием вместо скидки.
- На лицо, подписывающее закупку, не вышли: весь торг шёл со снабженцем, который сам решение не принимает и по определению может только сравнивать цифры.
- Резерв под график корпуса не обсуждался, хотя именно гарантию отгрузок в итоге и купил клиент у конкурента.
- Причина проигрыша выяснена случайно, в разговоре после закрытия, - в карточке она не зафиксирована и в статистику потерь не попала.
Почему потеряли сделку
Корневая причина: цену защищали ценой, а не условиями поставки
Цепочка:
1. Снабженец сказал «дорого» - менеджер ответил скидкой, не выяснив, с чем сравнивают и что для клиента вообще критично.
2. Скидка не сняла возражение, потому что решала не ту задачу: подрядчику на корпусе нужна не низкая цена, а уверенность, что материал приедет к этапу и не придётся платить всё сразу.
3. Каждая следующая уступка усиливала ощущение, что цена изначально была завышена, - и одновременно снижала доверие к обещаниям по срокам.
4. Разговор всё время шёл со снабженцем. Тот, кто подписывает закупку, наших условий не слышал вовсе - до него дошла только цифра, а цифра у конкурента была сопоставимой.
5. Конкурент выиграл тем, что зафиксировал график отгрузок под этапы и дал отсрочку. Мы этих аргументов не предъявляли - не потому, что их нет, а потому, что о них не говорили.
Вывод для будущих сделок: в опте цену держат условиями поставки, а не процентами. Четыре аргумента должны звучать в каждой крупной заявке до того, как прозвучит скидка: весь объём в наличии и в резерве под график клиента, отгрузки разбиты по этапам, доставка на объект, отсрочка платежа. И второе, не менее важное: торг со снабженцем без выхода на подписывающего закупку - это разговор с человеком, который может нас только сравнить по цене, но не может выбрать нас по условиям.
Сейчас
- Позвонить и зафиксировать причину ухода дословно - клиент уже подписался, разговор ни к чему не обязывает и пройдёт откровенно. Эти данные нужны всему отделу: мы должны точно знать, что купили вместо нашей скидки.
В течение дня
- Разобрать сделку лично с руководителем - это самая дорогая потеря периода, и ошибка в ней повторяется у менеджера от заявки к заявке (#430115, #430117). Разбор по записям разговоров, а не по пересказу.
В ближайшее время
- Поставить на реактивацию - корпус не последний, у подрядчика есть следующие очереди. Повод для касания: старт нового объекта или момент, когда текущий поставщик впервые сдвинет отгрузку.
- Ввести правило по крупным заявкам - до любого разговора о скидке в сделке должны быть проговорены четыре условия (наличие и резерв, график отгрузок, доставка на объект, отсрочка) и получен контакт подписывающего закупку. По заявкам свыше трёх миллионов - подключение руководителя к переговорам.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.