Сделка #420105
Резюме
Товаровед оптовой базы собирал спецификацию по бакалее и заморозке. Ассортимент и объём менеджер собрала аккуратно, прайс ушёл вовремя. Но на главном возражении сделка застряла: товаровед сказал, что боится получать товар с коротким остаточным сроком и что машина к ним приходит неудобно. Ответ был общий - «у нас с этим порядок», без конкретных цифр по остаточному сроку и без разбора графика доставки. Спецификация висит на согласовании, дата решения не назначена.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 73/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ассортимент и объём под базу собраны полностью - раньше спецификация была на треть.
2. Возражение по остаточному сроку годности и графику доставки прозвучало прямо и осталось без конкретного ответа.
3. Дата решения по спецификации не зафиксирована, задача стоит без дедлайна.
Оценка переговоров балл 73/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила этап по спецификации |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени на всех касаниях |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категории, объём на отгрузку, частота заказов, схема приёмки на базе |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | поймала суть: база торгует в розницу мелким оптом, ей важна оборачиваемость, а не цена за штуку |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросила, были ли реальные случаи списаний по срокам и на какую сумму |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | презентовала оборачиваемость и подсортировку, а не «широкий ассортимент» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | ассортимент и отсрочка закрыты, гарантия остаточного срока и окно доставки - нет |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, было ли такое у них раньше, - жалоба оказалась истинной, с прошлым поставщиком |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | поняла, что дело в сроках и логистике, но не разделила эти два возражения |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | ответила «у нас с этим порядок» без цифры по остаточному сроку и без окна доставки |
| ОФ | 9.5 / 13.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование спецификации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но дедлайн размытый - «на неделе», без даты решения |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 75 = 73 | 73/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | база обратилась впервые, прошлых отгрузок не было | не применимо |
| F23. Дисциплина рекомендаций | по этой сделке рекомендаций Филина в прошлом цикле не выдавалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, частично. Возражение прозвучало прямо и было истинным - товароведа уже жгли короткими сроками. Ответ «у нас с этим порядок» не снимает страх, а откладывает его: конкретных обязательств по остаточному сроку и по окну доставки клиент не получил.
Сильные стороны менеджера
- Правильно поняла экономику базы: там зарабатывают на оборачиваемости, поэтому короткий срок годности бьёт больнее цены.
- Проверила возражение на истинность вместо того, чтобы сразу его отрабатывать, - выяснилось, что случай реальный.
- Спецификацию собрала полностью, включая позиции, о которых товаровед сам не спрашивал.
Ошибки и точки роста
E18/E17. Страх по срокам годности не закрыт обязательством
Где: сделка #420105, звонок по спецификации
Цитата клиента: «нам один поставщик так уже возил, приезжало со сроком меньше половины - половину списали»
Проблема: это не сомнение, а конкретный болезненный опыт с суммой. Ответом стало «у нас с этим порядок» - формулировка, которую тот поставщик наверняка тоже говорил. Обязательства по остаточному сроку в цифрах менеджер не дала.
Как надо было: «Понимаю, после такого доверие на слово не работает. Поэтому дадим не слово, а условие в спецификации: остаточный срок годности на приёмке не менее семидесяти процентов, всё что ниже - вы вправе не принять, забираем обратно за наш счёт. Первую партию можете проверить прямо на приёмке при мне».
E17. Два возражения слиты в одно
Где: сделка #420105, тот же диалог
Проблема: товаровед назвал две разные проблемы - сроки годности и неудобное окно доставки. Менеджер ответила на первую и потеряла вторую, а логистика для базы часто критичнее: приёмка у них идёт в узкое окно.
Как надо было: развести явно: «По срокам зафиксируем процент в спецификации. Отдельно - логистика: подскажите ваше окно приёмки, поставим машину под него и закрепим в графике».
Наблюдения (без штрафа)
- Сумма прошлых списаний не выяснена, а это была бы точная мера, сколько для базы стоит наша гарантия по срокам.
- Минимальная партия по заморозке не проговорена, хотя у базы ограничены морозильные мощности.
Причины текущего состояния
Корневая причина: возражение отрабатывается словами, а не условием в документе
Как сложилось:
1. Клиент назвал конкретный страх, подкреплённый прошлым убытком.
2. Почему ответ не сработал? - вместо обязательства прозвучало заверение, а заверение и есть то, что клиента уже подвело.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет заготовки «гарантия остаточного срока и окно приёмки в спецификации», такие пункты каждый вписывает по своей инициативе.
Связанные симптомы: возражения про сроки годности и логистику в отделе гасятся общими фразами, а сделки после этого стоят на согласовании.
Сейчас
- Дать гарантию остаточного срока цифрой в спецификации - перевести обещание в пункт документа, который можно предъявить.
В течение дня
- Согласовать окно приёмки - выяснить график базы и закрепить машину под него, отдельно от вопроса сроков.
- Назначить дату решения по спецификации - заменить «на неделе» конкретным днём и поставить задачу под него.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
После вашего случая со списаниями заверения не помогут, поэтому предлагаю обязательство: вписываю в спецификацию остаточный срок годности на приёмке не менее семидесяти процентов - всё, что ниже, вы вправе не принять, забираем за наш счёт. Отдельно по логистике: подскажите ваше окно приёмки, поставим машину строго под него и закрепим в графике поставок. Если так подходит, давайте назначим день, когда подтверждаем спецификацию, - под эту дату я держу остатки и цену.
Скрипт звонка
Менеджер: Я вернулась по вашему опасению про сроки. Предлагаю не на словах: пропишем в спецификации остаточный срок на приёмке, ниже которого вы просто не принимаете товар.
Клиент: А если всё равно привезёте короткий?
Менеджер: Тогда вы его не принимаете, а мы забираем за свой счёт - это будет в документе. И отдельно закрепим окно приёмки под ваш график. Какой день ставим для подтверждения спецификации?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Все так говорят, а потом привозят что есть» | «Поэтому и предлагаю в документе, а не на словах: при остатке ниже порога вы вправе не принять, возврат за наш счёт. Первую поставку можете принять при мне и проверить каждую дату» |
| «У нас узкое окно приёмки, вы не попадёте» | «Назовите окно - поставим машину под него и закрепим в графике. Если разово не попадаем, предупреждаем накануне, а не в день приёмки» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.