Сделка #420106
Резюме
Шеф-повар ресторана запрашивал заморозку и молочку под обновление меню. Менеджер сработала точно на входе: сняла, какие блюда уходят в новое меню, какой расход в неделю и что для кухни критична стабильность одного и того же продукта от партии к партии. Образцы отправлены, дегустация на кухне назначена. Дальше сделка провисла: обратная связь по дегустации не собрана, задача на дожим стоит пустая, заметки-резюме после отправки образцов в карточке нет. Сделка стоит уже пятый день без касаний.
Динамика
Было: 73/100 → Стало: 71/100
Что изменилось (топ-3):
1. Образцы отправлены и дегустация назначена - это шаг вперёд.
2. Обратная связь по дегустации не собрана, звонка после отправки не было.
3. Задача на дожим пустая, заметки-резюме по итогу нет - в воронке сделка выглядит живее, чем есть.
Оценка переговоров балл 71/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод обращения |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени, диалог с шефом ведёт лично |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сама предложила дегустацию, шеф о ней не просил |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | блюда нового меню, недельный расход, посадка, кто принимает решение по закупу |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | вытащила главное: шефу нужна не цена, а одинаковый продукт от партии к партии |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не выяснила, что происходило, когда партия «плавала», - переделывали блюдо или снимали из меню |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | презентовала стабильность партии и ритм подсортировки, а не ассортимент |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | стабильность партии и температурный режим закрыты, отсрочка и минимальная партия - нет |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | закрыла на дегустацию, но не назначила разговор по её итогам |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещала позвонить после дегустации - не позвонила, пятый день тишины |
| ОФ | 9.5 / 13.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Образцы отправлены» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на обратную связь пустая, дедлайна нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 50 = 71 | 71/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E16. Истина/жалоба | возражений в диалоге не прозвучало, до цены не дошли | не применимо |
| D14. Обход цены | шеф о цене не спрашивал, разговор шёл про продукт | не применимо |
| G24. Пауза клиента | паузу взял не клиент, тишина возникла со стороны менеджера | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Вход в сделку сделан отлично: потребность снята точно, образцы у клиента, дегустация состоялась. Но после отправки образцов работа остановилась - обратную связь никто не забрал, и тёплая кухня остывает ровно в тот момент, когда решение принимается.
Сильные стороны менеджера
- Разговаривает с шефом на его языке: про стабильность партии и выход блюда, а не про прайс.
- Дегустацию предложила сама - в HoReCa это самый короткий путь к вводу позиций.
- Сняла, кто именно принимает решение по закупу, ещё на первом касании.
Ошибки и точки роста
F22/F20. Обратная связь после дегустации не забрана
Где: сделка #420106, после отправки образцов
Цитата клиента: «попробуем на кухне, я потом отпишусь»
Проблема: «отпишусь» - это не следующий шаг, а вежливое завершение разговора. Менеджер приняла его как договорённость и не поставила своё касание. Пятый день сделка стоит: шеф занят кухней, а решение по вводу позиций принимается без нас.
Как надо было: «Конечно, пробуйте спокойно. Я наберу в четверг днём, между сервисами - спрошу, как повели себя продукты в работе, и сразу посчитаю объём под ваш недельный расход. Если что-то не подойдёт, привезу замену на пробу».
D13. Отсрочка и минимальная партия не проговорены
Проблема: для ресторана это два ключевых практических вопроса при вводе нового поставщика. Пока они не названы, шеф не может даже прикинуть, чем наша поставка отличается от текущей, кроме вкуса образца.
Как надо было: «По вашему недельному расходу минимальная партия закрывается одной отгрузкой, отсрочка - две недели. То есть вы не морозите деньги в остатках и не держите склад».
Наблюдения (без штрафа)
- Заметки-резюме по итогу отправки образцов в карточке нет: какие позиции ушли на пробу и что именно шеф будет оценивать - неизвестно никому, кроме менеджера.
- Не выяснено, кто ещё в заведении влияет на решение по закупу, кроме шефа, - в ресторанах это часто управляющий.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после отправки образцов решение считается зоной клиента
Как сложилось:
1. Образцы уехали, шеф сказал, что отпишется, менеджер стала ждать.
2. Почему сделка встала? - у клиента дегустация не приоритет, у него сервисы и смены; без нашего касания она откладывается бесконечно.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет регламента пост-дегустации: звонок за обратной связью и задача с дедлайном не обязательны, поэтому делаются по настроению.
Связанные симптомы: конверсия из образцов в ввод в матрицу по отделу упала до трети; это же видно на сделках #420110 и #420115.
Сейчас
- Позвонить за обратной связью по дегустации - спросить, как продукты повели себя в работе, и сразу посчитать объём под недельный расход.
В течение дня
- Поставить задачу с датой на ввод позиций - и написать заметку-резюме: какие SKU на пробе, что оценивает шеф, когда решение.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отправлял образцы под ваше новое меню - как продукты повели себя в работе? Интересует именно поведение в блюде: выход, стабильность от партии к партии. Пока вы пробуете, посчитал объём под ваш недельный расход: минимальная партия закрывается одной отгрузкой, отсрочка две недели, машина приходит в ваше утреннее окно. Если что-то из образцов не подошло, привезу замену на пробу - скажите, что именно не сработало.
Скрипт звонка
Менеджер: Звоню по образцам - успели попробовать в работе?
Клиент: Пробовали, вроде нормально, но пока не решили.
Менеджер: Понял. Подскажите, что мешает решить - продукт, объём или условия? Если продукт - привезу альтернативу на пробу. Если условия - посчитаю под ваш недельный расход прямо сейчас: минимальная партия закрывается одной отгрузкой, отсрочка две недели. Какие позиции заводим первыми и с какой недели?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока меню не утвердили окончательно» | «Тогда зафиксируем не поставку, а дату: когда меню утверждается? Поставлю у себя, чтобы к этому дню у вас были остатки и цена, а не очередь на складе» |
| «У нас уже есть поставщик, менять не хотим» | «Не предлагаю менять. Предлагаю зайти двумя позициями нового меню - там, где вам всё равно нужен новый продукт. Если стабильность устроит, дальше решите сами» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.