Сделка #420108
Резюме
Владелец небольшой сети магазинов у дома рассматривал переход на нашу бакалею и напитки. Канал менеджер квалифицировал, прайс отправил, разговор идёт вежливо и без конфликтов. Но сделка не двигается третью неделю: ввод позиций в матрицу не обсуждался предметно, каждое касание заканчивается формулировкой «созвонимся», конкретной даты решения нет. Тёплая база остывает не от возражений, а от отсутствия дожима.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 62/100
Что изменилось (топ-3):
1. Канал сбыта и число точек зафиксированы, прайс дошёл до владельца.
2. Разговор о вводе позиций так и не стал предметным - какие SKU и с какой недели, неизвестно.
3. Следующий шаг третье касание подряд остаётся без даты.
Оценка переговоров балл 62/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод звонка |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя владельца уточнено и зафиксировано в карточке |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени на всех касаниях |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число точек, категории, кто возит сейчас, примерный объём |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понял, что человек хочет свести двух поставщиков в одного; частота заказов и отсрочка не выяснены |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил про подсортировку и один транспорт вместо двух, а не про прайс |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | доставка и ассортимент проговорены, отсрочка и ретробонус - нет |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | три касания подряд закончились «созвонимся», дата ни разу не названа |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | прайс обещал в понедельник - отправил в среду, без предупреждения |
| ОФ | 7.5 / 12.0 | 63% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование спецификации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача есть, но без дедлайна и без текста, что именно надо сделать |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 63 + 0,1 × 50 = 62 | 62/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E16. Истина/жалоба | возражений клиент не высказывал, до спора не дошло | не применимо |
| B6. Апелляция к прошлому | клиент новый, прошлых отгрузок не было | не применимо |
| G24. Пауза клиента | паузу клиент не брал, инициатива просто не возвращалась | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Возражений нет, отношения ровные, интерес есть - сделка стоит исключительно потому, что её никто не двигает. Каждый разговор заканчивается ничем, и владелец продолжает работать с текущими поставщиками просто по инерции.
Сильные стороны менеджера
- Спокойно и корректно ведёт диалог, у клиента нет ощущения давления - контакт не испорчен.
- Правильно нащупал мотив: владельцу неудобно работать с двумя поставщиками сразу.
Ошибки и точки роста
F21. Три касания подряд без даты следующего шага
Где: сделка #420108, звонки и переписка
Цитата клиента: «хорошо, я посмотрю прайс, созвонимся»
Проблема: менеджер соглашается с этой формулировкой каждый раз. «Созвонимся» - это отказ от следующего шага, оформленный вежливо. Инициатива остаётся у клиента, а у клиента магазины и своя текучка, поэтому сделка стоит третью неделю.
Как надо было: «Хорошо, посмотрите. Я наберу в четверг в первой половине дня - к этому времени подготовлю расчёт под ваш объём по двум точкам, чтобы было предметно. Если четверг неудобен, давайте пятницу».
D13/C9. Ввод позиций не переведён в конкретику
Проблема: обсуждение идёт про «сотрудничество вообще». Не названо ни одной конкретной позиции, ни недели старта, ни отсрочки. Владельцу нечего решать: у него нет предложения, есть прайс.
Как надо было: «Давайте начнём с трёх ходовых позиций по бакалее - вот расчёт под ваши две точки, отсрочка две недели, машина раз в неделю. Если зайдёт, со второй недели добавим напитки. Стартуем с понедельника?»
Наблюдения (без штрафа)
- Частота заказов не выяснена, а без неё расчёт под объём собрать нельзя - именно из-за этого предложение остаётся общим.
- Задержка с прайсом на два дня прошла без предупреждения: для первого впечатления в опте это дороже, чем кажется.
Причины текущего состояния
Корневая причина: касание завершается вежливостью, а не договорённостью
Как сложилось:
1. Разговор идёт хорошо, клиент не возражает, менеджер завершает его на позитивной ноте.
2. Почему это не работает? - позитивная нота без даты не создаёт обязательства ни у одной стороны, и следующий контакт зависит от случая.
3. Почему это держится? - в отделе не закреплено правило «касание не закрывается без даты и канала следующего шага», поэтому мягкое «созвонимся» считается нормальным финалом.
Связанные симптомы: доля сделок без назначенного следующего шага по отделу - около половины; у этого менеджера это системный паттерн, видный и на #420110.
Сейчас
- Назначить конкретное касание с датой - позвонить, назвать день и время следующего разговора, поставить задачу с текстом.
В течение дня
- Собрать расчёт под две точки - три ходовые позиции, объём, отсрочка, график машины. Клиенту нужно предложение, а не прайс.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Чтобы не гонять общий прайс, посчитал под ваши две точки конкретно: три ходовые позиции по бакалее, объём на одну отгрузку, отсрочка две недели, машина раз в неделю в удобное вам утро. Со второй недели можем добавить напитки - тогда закрываете обе категории одним транспортом и одной оплатой. Наберу в четверг в первой половине дня, чтобы обсудить старт с понедельника. Если четверг неудобен - скажите, перенесу на пятницу.
Скрипт звонка
Менеджер: Посчитал под ваши точки: три позиции по бакалее, отсрочка две недели, машина раз в неделю. Стартуем с понедельника?
Клиент: Надо ещё подумать, посмотреть прайс.
Менеджер: Хорошо. Тогда предлагаю так: я держу этот расчёт и остатки до четверга, в четверг в первой половине набираю. Если к тому моменту решите стартовать - отгружаем в понедельник. Что должно случиться, чтобы вы сказали «да»?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока нет времени этим заниматься» | «Понимаю, у вас магазины. Поэтому и предлагаю не менять всё сразу: три позиции, одна отгрузка, ваше время - двадцать минут на приёмку. Дальше решаете по факту» |
| «Меня и текущие поставщики устраивают» | «Не предлагаю их убирать. Предлагаю посчитать, что будет, если бакалея и напитки поедут одной машиной с одной отсрочкой - в деньгах и в вашем времени. Расчёт у меня готов, посмотрим вместе» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.