Сделка #420109
Резюме
Закупщик сети столовых запросил условия по бакалее и заморозке. Менеджер отправил прайс в тот же день, но перед этим почти не спрашивал: сколько точек питания, какой суточный расход, что в меню и как часто нужна подсортировка - ничего из этого в карточке нет. Дегустация не предложена. В итоге предложение ушло общим списком и разбилось о ровно то возражение, которого следовало ожидать: у действующего поставщика дешевле. Ответить на него было нечем - выгоды, кроме цены, в разговоре не прозвучали.
Оценка переговоров балл 56/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя закупщика уточнено и внесено в карточку |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категории и общий объём спросил; число точек питания и расход - нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зачем сети менять поставщика - не выяснено, работали от запроса «пришлите прайс» |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса про меню, сезонность и пиковые дни |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | повторил список категорий, но картину закупки столовых своими словами не собрал |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | про регулярность отгрузок сказал, хотя и коротко |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | ритм отгрузок назван, отсрочка, ретробонус и остаточный срок годности - нет |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «у текущего дешевле» принято как факт, по каким позициям и насколько - не спрошено |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил «посмотреть прайс и вернуться», дегустацию не предложил |
| ОФ | 7.0 / 13.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но с размытым текстом «уточнить решение», дедлайн общий |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 75 = 56 | 56/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение сети, прошлых касаний не было | не применимо |
| E17. Локализация | до разбора возражения дело не дошло - оно было принято сразу | менеджер |
| G23. Все каналы | закупщик отвечал по почте, необходимости менять канал не возникло | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Прайс ушёл раньше, чем стало понятно, что сети вообще нужно. Скорость ответа хорошая, но она потрачена впустую: без расхода, числа точек и картины меню предложение не может отличаться от конкурентского ничем, кроме цены, а по цене мы заведомо не выигрываем.
Сильные стороны менеджера
- Отвечает быстро: запрос пришёл утром, прайс ушёл в тот же день - в опте это ценят.
- Имя закупщика и контактные данные зафиксировал сразу, карточка заполнена аккуратно.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Прайс отправлен вместо квалификации
Где: сделка #420109, первичный контакт
Цитата клиента: «пришлите ваш прайс, посмотрим»
Проблема: менеджер выполнил просьбу буквально. Для сети столовых прайс без привязки к суточному расходу и графику подсортировки - просто столбик цен, который сравнивают с текущим поставщиком по одному числу. Никакой другой информации для решения в нём нет.
Как надо было: «Прайс пришлю сегодня. Чтобы цифры были вашими, а не средними, подскажите: сколько точек питания, какой суточный расход по бакалее, как часто нужна подсортировка и какая отсрочка у вас принята. Тогда посчитаю под ваш объём и ритм - в опте это другая цена».
E16. Возражение о цене конкурента принято без разбора
Где: сделка #420109, ответ на прайс
Цитата клиента: «у нашего поставщика по этим позициям выходит дешевле»
Проблема: ни одного уточняющего вопроса. По каким позициям дешевле, насколько, что там с остаточным сроком годности и с отсрочкой - неизвестно. Отработать возражение, которого не знаешь, невозможно.
Как надо было: «Подскажите, по каким именно позициям и насколько? Спрашиваю не чтобы спорить: в опте на цену влияют объём партии, частота отгрузок и отсрочка. Часто оказывается, что дешевле за штуку, но дороже за месяц - давайте сравним по месяцу, а не по строке прайса».
F20. Дегустация не предложена
Проблема: для столовых пробная поставка снимает половину сомнений - шеф проверяет продукт на своей кухне. Этот шаг в разговоре не прозвучал ни разу, сделка осталась на уровне обмена документами.
Как надо было: «Предлагаю не спорить по прайсу, а привезти пробную партию по трём ходовым позициям - шеф посмотрит в работе, а я параллельно посчитаю под ваш расход».
Наблюдения (без штрафа)
- Поле квалификации канала в карточке пустое: тип сбыта, объём, частота заказов и отсрочка не заполнены, хотя прайс уже ушёл.
- Пиковые дни и сезонность у столовых не выяснены, а для них это определяет и объём партии, и график машины.
Причины текущего состояния
Корневая причина: запрос клиента исполняется буквально вместо квалификации канала
Как сложилось:
1. Закупщик попросил прайс - менеджер прайс отправил.
2. Почему это не сработало? - в опте прайс без объёма и ритма заказов не является предложением; он сравнивается по одной цифре, и по ней действующий поставщик почти всегда выигрывает.
3. Почему это повторяется? - поле квалификации канала необязательно при переводе сделки на этап «Прайс отправлен», поэтому прайс уходит раньше, чем появляется понимание клиента.
Связанные симптомы: такой же пустой квалификации карточки на #420112 и #420113; конверсия из заявки в отгрузку образцов по отделу - четверть.
Сейчас
- Позвонить и снять квалификацию - число точек питания, суточный расход, частота подсортировки, принятая отсрочка. Без этого пересчёт бессмысленен.
В течение дня
- Разобрать возражение о цене конкурента - выяснить конкретные позиции и разницу, затем сравнить не строку прайса, а стоимость месяца поставок.
- Предложить пробную партию - перевести сделку из переписки в дегустацию на кухне.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Прайс, который я отправил, - средний, и сравнивать его с вашим текущим поставщиком по одной строке смысла мало. В опте цена считается под объём и частоту заказов: подскажите число точек питания, суточный расход по бакалее и вашу отсрочку - пересчитаю под вас, разница обычно заметная. И предложу практичный шаг: привезу пробную партию по трём ходовым позициям, шеф посмотрит продукт в работе. Когда удобно принять - в среду или в пятницу?
Скрипт звонка
Менеджер: Вы сказали, что у текущего поставщика дешевле. Подскажите, по каким позициям и насколько?
Клиент: По крупам и маслу процентов на пять.
Менеджер: Понял, спасибо. Тогда предлагаю сравнить не строку, а месяц: у нас цена считается под ваш объём и частоту, плюс отсрочка и гарантия по остаточному сроку годности. Пересчитаю под ваш расход и параллельно привезу пробную партию по этим же позициям - шеф оценит в работе. Среда или пятница?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нас всё устраивает у текущего поставщика» | «Это лучший ответ, который может быть. Тогда не предлагаю менять - предлагаю иметь второго проверенного: когда у основного случится срыв, вам не придётся искать в пожарном режиме. Начнём с пробной партии» |
| «Не хочу называть свои объёмы» | «Понимаю. Тогда назовите порядок - десятки или сотни килограммов в неделю. Мне это нужно только чтобы посчитать вашу цену, а не среднюю по рынку» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.