Сделка #420110
Резюме
Товаровед оптовой базы получил образцы по бакалее и снекам. Интерес к ассортименту был живой - на первом звонке сам перечислил, что ходовое, и попросил прислать пробу. После этого работа остановилась: обратная связь по дегустации не собрана, звонка не было, задача на дожим просрочена на четыре дня, заметки-резюме в карточке нет. Сделка формально «в работе», фактически стоит без единого касания.
Динамика
Было: 57/100 → Стало: 54/100
Что изменилось (топ-3):
1. Образцы дошли до базы - это единственный шаг вперёд за цикл.
2. Обратная связь по пробе не собрана, задача на дожим просрочена.
3. Инициатива полностью перешла к клиенту: последнее сообщение в диалоге - его.
Оценка переговоров балл 54/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод обращения |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | после отправки образцов ни одного касания - разговор ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | категории, формат базы, как отгружают мелким оптом |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понял интерес к ассортименту; объём, частота заказов и отсрочка не выяснены |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не спросил, что база не может закрыть у текущих поставщиков |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | рассказал про подсортировку и один транспорт, а не про прайс |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | ассортимент и доставка закрыты, отсрочка, ретробонус и гарантия сроков - нет |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отправки образцов дата и канал следующего контакта не назначены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | образцы обещал отправить в четверг - отправил в четверг |
| ОФ | 7.0 / 13.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Образцы отправлены» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на дожим просрочена на четыре дня, текста нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 50 = 54 | 54/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E16. Истина/жалоба | возражений не прозвучало, до обсуждения условий не дошли | не применимо |
| D14. Обход цены | клиент цену не спрашивал, разговор шёл про ассортимент | не применимо |
| B6. Апелляция к прошлому | база новая, прошлых отгрузок не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Образцы у клиента - это самая горячая точка сделки, и именно здесь работа прекратилась. Товаровед не отказывал и не возражал: ему просто не позвонили. Через неделю проба забудется, и повод для разговора исчезнет.
Сильные стороны менеджера
- Обещанные образцы отправил день в день - в опте это редкость и работает на доверие.
- Разговаривал про подсортировку и логистику, а не про прайс: для базы это правильный язык.
Ошибки и точки роста
F21/B7. После отправки образцов - ни одного касания
Где: сделка #420110, после отгрузки пробной партии
Цитата клиента: «получили, посмотрим, отпишемся»
Проблема: менеджер принял это как договорённость и ушёл в ожидание. Товаровед базы разбирает десятки поставщиков - без нашего звонка проба лежит и теряет актуальность. Задача на дожим просрочена на четыре дня, то есть система напомнила, а действия не последовало.
Как надо было: «Хорошо. Я наберу в среду - спрошу, как разошлись позиции и что говорят ваши розничные покупатели. К этому звонку подготовлю расчёт под ваш недельный объём и отсрочку».
C9/C10. Объём и частота заказов так и не выяснены
Проблема: менеджер знает, что базе интересен ассортимент, но не знает, сколько и как часто она берёт. Из-за этого предложить условия невозможно - любой расчёт будет наугад.
Как надо было: «Подскажите, какой у вас оборот по бакалее в неделю и как часто вы подсортировываетесь? Посчитаю партию и отсрочку под этот ритм - в опте цена от этого зависит сильнее, чем от строки прайса».
Наблюдения (без штрафа)
- Заметки-резюме после отправки образцов нет: какие позиции ушли, что оценивает база, когда решение - в карточке не зафиксировано.
- Не выяснено, чего базе не хватает у текущих поставщиков, - это был бы прямой вход в аргументацию.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отправка образцов воспринимается как результат, а не как середина работы
Как сложилось:
1. Образцы отгружены точно в срок, менеджер считает этап закрытым.
2. Почему сделка встала? - решение принимается не в момент получения образцов, а через несколько дней, и в этот момент нас в разговоре нет.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет регламента пост-дегустации: звонок за обратной связью в течение двух дней и задача на ввод позиций не обязательны.
Связанные симптомы: тот же провал на #420106 и #420115; конверсия из образцов в ввод в матрицу по отделу упала до трети.
Сейчас
- Позвонить за обратной связью - спросить, как разошлись позиции, и снять недельный объём с частотой заказов.
В течение дня
- Поставить задачу с датой и текстом - «дожать после образцов: согласовать первую отгрузку», вместо просроченной пустой.
- Написать заметку-резюме - что отгружали на пробу, что оценивает база, когда ждём решение.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отправлял вам пробу по бакалее и снекам - как разошлось? Интересует, что забирали быстрее и были ли вопросы по упаковке и срокам. Пока помните впечатление, предлагаю посчитать предметно: скажите недельный объём и как часто подсортировываетесь, соберу расчёт под ваш ритм с отсрочкой и гарантией по остаточному сроку годности на приёмке. Наберу в среду в первой половине дня, если неудобно - напишите, когда лучше.
Скрипт звонка
Менеджер: По пробе - как позиции разошлись у вас в мелком опте?
Клиент: Нормально, спрашивали. Пока думаем.
Менеджер: Отлично, значит, спрос есть. Подскажите ваш недельный объём по бакалее и частоту подсортировки - посчитаю партию, отсрочку и график машины под этот ритм. И предлагаю зайти тремя позициями с понедельника, чтобы посмотреть на реальном обороте, а не на пробе. Какие берём?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока не готовы менять поставщика» | «Менять не нужно. Возьмите три позиции параллельно - посмотрите оборачиваемость и сроки на приёмке. Если не понравится, ничего не теряете, кроме одной приёмки» |
| «У нас склад забит, некуда» | «Тогда посчитаем малую партию с более частой подсортировкой - у вас не будет замороженных денег в остатках, а полка не пустует. Это как раз наш формат работы» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.