Сделка #420111
Резюме
Управляющий кафе запросил условия по заморозке и молочке. Прайс ушёл почти без разговора, после чего управляющий написал, что у действующего поставщика дешевле. На это менеджер ответил, что «может посмотреть по скидке», и разговор оборвался. Ни состав и стабильность продукта, ни отсрочка, ни гарантия остаточного срока годности в диалоге не прозвучали. Задача просрочена на четыре дня, статус в карточке не отражает факт: клиент уже фактически ушёл. Заявка на грани потери.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение о цене конкурента прозвучало и было отработано скидкой, точнее - обещанием «посмотреть по скидке».
2. Отсрочка и гарантия по остаточному сроку годности не предложены ни разу.
3. Диалог оборвался, задача просрочена, статус в карточке остался прежним - воронка показывает живую сделку вместо мёртвой.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя управляющего зафиксировано в карточке |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил категории, но не посадку, не расход и не частоту заказов |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зачем кафе новый поставщик - не выяснено, работали от «пришлите прайс» |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | коротко про доставку и подсортировку сказал |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни отсрочки, ни ретробонуса, ни стабильности партии, ни гарантии сроков |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «у текущего дешевле» принято без единого уточнения |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | по каким позициям и насколько дешевле - неизвестно |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответом на возражение стала скидка, ценность не разворачивалась |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал вернуться с расчётом на следующий день - не вернулся |
| ОФ | 4.0 / 13.0 | 31% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «КП отправлено» не отражает факт: клиент прекратил диалог неделю назад |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня, без текста |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 31 + 0,1 × 0 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первичное обращение, прошлых касаний не было | не применимо |
| F20. CTA | до закрывающего вопроса диалог не дожил - оборвался на возражении | менеджер |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, он просто перестал отвечать | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Возражение «у текущего дешевле» - самое предсказуемое в оптовой торговле продуктами, и на него у менеджера не оказалось ничего, кроме скидки. Скидка в этой ситуации не аргумент: она подтверждает, что цена и есть единственное, что мы можем предложить. Клиент это услышал и вышел из диалога.
Сильные стороны менеджера
- Отвечает быстро, карточку заполняет: имя, контакт и запрос зафиксированы корректно.
Ошибки и точки роста
E18. На «у текущего дешевле» ушёл в скидку
Где: сделка #420111, переписка после прайса
Цитата клиента: «спасибо, но у нашего поставщика по заморозке выходит дешевле»
Проблема: ответ «могу посмотреть по скидке» превратил разговор в торг по цене - в поле, где действующий поставщик всегда сильнее. При этом сильные аргументы даже не прозвучали: стабильность партии от отгрузки к отгрузке, остаточный срок годности на приёмке, отсрочка, температурный режим при доставке.
Как надо было: «Цена за штуку у поставщика с оборотом всегда выглядит лучше. Давайте сравним не строку, а месяц работы: у нас отсрочка две недели, остаточный срок на приёмке не ниже семидесяти процентов, машина в ваше окно и один и тот же продукт от партии к партии - кухне не приходится подстраивать блюдо. Посчитаю ваш месяц в деньгах, и сравним предметно».
E16/E17. Возражение не проверено и не локализовано
Проблема: по каким позициям дешевле, насколько и что там с условиями - менеджер не спросил ничего. Возможно, разница была по двум позициям из десяти, но проверить это уже нельзя.
Как надо было: «Подскажите, по каким позициям и насколько? И какая у них отсрочка? Спрашиваю, чтобы сравнить по-честному, а не спорить вслепую».
D13. Ни одной выгоды под потребность кафе
Проблема: предложение состояло из прайса. Для кафе критичны стабильность продукта, отсрочка и режим доставки - ни один из этих пунктов не назван, поэтому сравнивать нас можно было только по цене.
Наблюдения (без штрафа)
- Заметки-резюме по итогу диалога в карточке нет: причина ухода клиента нигде не зафиксирована, отдел эту информацию потеряет.
- Поле квалификации канала пустое - посадка, расход и частота заказов не заполнены, хотя прайс уже ушёл.
Причины текущего состояния
Корневая причина: единственный инструмент против ценового возражения - скидка
Как сложилось:
1. Клиент сравнил цену с действующим поставщиком и назвал разницу.
2. Почему менеджер предложил скидку? - других готовых аргументов у него не было: условия, сроки годности и стабильность партии не входят в его привычную презентацию.
3. Почему это повторяется в отделе? - нет скрипта на ценовое возражение в опте и не отработана логика «итоговая цена считается под объём и частоту заказов». Низкая цена конкурента при этом часто идёт без стабильности поставок, свежести и отсрочки, но это никто не проговаривает.
Связанные симптомы: тот же провал на #420114 и #420120 - на «у текущего дешевле» отдел уходит в скидку или в паузу.
Сейчас
- Вернуться в диалог с расчётом за месяц - не со скидкой, а со сравнением полной стоимости поставок: отсрочка, сроки годности, стабильность партии.
В течение дня
- Обновить статус и поставить живую задачу - карточка должна показывать реальное состояние, иначе воронка врёт.
В ближайшее время
- Отработать скрипт защиты условий - разбор возражения «у текущего дешевле» на ролёвке, до автоматизма.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы правы, что сравниваете цену, - только в опте она считается не по строке прайса, а по месяцу работы. Предлагаю посмотреть предметно: у нас отсрочка две недели, остаточный срок годности на приёмке не ниже семидесяти процентов (иначе вы вправе не принять, забираем за наш счёт), машина приходит в ваше утреннее окно и продукт один и тот же от партии к партии - кухне не нужно каждый раз подстраивать блюдо. Скажите вашу посадку и недельный расход по заморозке, посчитаю ваш месяц в деньгах и сравним с текущим поставщиком честно. И параллельно привезу пробную партию - шеф посмотрит в работе.
Скрипт звонка
Менеджер: Вы сказали, что у текущего поставщика по заморозке дешевле. Подскажите, по каким позициям и насколько?
Клиент: По двум основным, процентов на шесть.
Менеджер: Понял. Тогда предлагаю сравнить месяц целиком, а не эти две строки: отсрочка, остаточный срок на приёмке, стабильность партии. Если у них по всем трём пунктам лучше - вопрос закрыт, я не буду вас уговаривать. Давайте я посчитаю под ваш расход и привезу пробную партию - когда удобно, в четверг?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дайте просто скидку, тогда поговорим» | «Скидку дать могу, но она не решит вашу задачу: через месяц вы будете сравнивать снова. Давайте сначала посчитаем ваш месяц с отсрочкой и гарантией сроков - если после этого разница останется, вернёмся к цене» |
| «Мы уже всё решили, менять не будем» | «Понимаю. Тогда предложу другое: возьмите нас вторым поставщиком по двум позициям. Когда у основного случится срыв или короткий срок, вам не придётся искать в пятницу вечером» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.