Сделка #420113
Резюме
Закупщик оптовой базы спросил цену по бакалее. Менеджер назвал её сразу, в лоб, до того как выяснил объём, частоту заказов и формат отгрузок. Услышав «дорого», немедленно предложил скидку - и получил вторую просьбу подвинуться. Потребность канала не выяснялась вообще: что база продаёт, кому и в каком ритме, в карточке нет. Инициатива в диалоге полностью у клиента, задача просрочена на пять дней, статус не двигали.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа до расчёта под объём - прайс обесценен в первом же разговоре.
2. На «дорого» сразу пошла скидка, за ней вторая просьба скинуть ещё.
3. Инициатива ушла к клиенту, задача просрочена, статус в карточке не отражает факт.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | разговаривал вежливо и спокойно, давления не было |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | весь разговор шёл по вопросам клиента, встречных не было |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил только категорию, ни объёма, ни частоты, ни формата отгрузок |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | что база продаёт и кому - не выяснено, разговор сразу ушёл в цену |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | ни одного уточняющего вопроса за весь диалог |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | ситуация клиента своими словами не проговаривалась |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | про доставку и подсортировку сказал, хотя и коротко |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена названа в первую минуту, до любой квалификации |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дорого» принято как факт, с чем сравнивают - не спрошено |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | дорого по всей корзине или по двум позициям - неизвестно |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответ на «дорого» - скидка, ценность не разворачивалась |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | корректно принял возражение, не спорил и не оправдывался |
| ОФ | 4.5 / 15.0 | 30% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Согласование спецификации» не соответствует факту - спецификации нет, есть спор о цене |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней, текста нет |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 30 + 0,1 × 0 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | база обратилась впервые, прошлых касаний не было | не применимо |
| F20. CTA | закрывающего вопроса не прозвучало, диалог завис на торге | менеджер |
| F21. Следующий шаг | следующий шаг не назначался ни разу | менеджер |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Цена, названная до квалификации, - главная ошибка в опте: она превращает разговор в торг ещё до того, как клиент понял, что покупает. Дальше сработала вторая ошибка: первая же скидка научила закупщика, что цену можно двигать, и он стал просить ещё. Сделку нужно разбирать с РОПом лично.
Сильные стороны менеджера
- Тон ровный и корректный, на «дорого» не спорит и не оправдывается - контакт не испорчен.
- Возражение принимает спокойно, присоединяется к клиенту, не давит.
Ошибки и точки роста
D14/C9. Цена названа до расчёта под объём
Где: сделка #420113, первый звонок
Цитата клиента: «а почём у вас крупы идут?»
Проблема: менеджер назвал цифру из прайса в первую минуту. В опте это ошибка по конструкции: итоговая цена зависит от объёма партии, частоты заказов и отсрочки, и без них любая названная цифра выглядит завышенной. Клиент сравнил её со своей базовой закупкой и сказал «дорого» - что было предрешено.
Как надо было: «Цена в опте считается под ваш объём и ритм заказов, поэтому назову вам не среднюю, а вашу. Подскажите: сколько берёте в неделю, как часто подсортировываетесь и какая отсрочка нужна? Посчитаю и пришлю расчёт в течение часа».
E18. На «дорого» сразу предложена скидка
Где: сделка #420113, тот же звонок
Цитата клиента: «дороговато, у нас закупка дешевле идёт»
Проблема: менеджер тут же предложил подвинуться. Скидка без выясненной потребности - это сигнал «наша цена ненастоящая», и закупщик логично попросил ещё. Ни отсрочка, ни гарантия остаточного срока, ни стабильность поставок в разговоре не прозвучали.
Как надо было: «Понимаю, вы сравниваете с текущей закупкой. Давайте сравним честно: у нас цена считается под ваш объём, плюс отсрочка две недели, гарантия остаточного срока на приёмке и доставка в ваше окно. Скажите ваш недельный объём - посчитаю, и если после расчёта разница останется, обсудим её предметно, а не вслепую».
C10/C11. Потребность канала не выяснялась вообще
Проблема: менеджер не знает, что база продаёт, кому и в каком ритме. Это значит, что даже при согласии по цене он не сможет собрать спецификацию, которая клиенту подойдёт.
Наблюдения (без штрафа)
- Поле квалификации канала пустое: тип сбыта, объём, частота заказов и отсрочка не заполнены.
- Заметки-резюме по звонку нет, статус не двигали - в воронке сделка выглядит как согласование спецификации, хотя спецификации не существует.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор начинается с цены, потому что говорить больше не о чем
Как сложилось:
1. Клиент спросил цену - менеджер её назвал.
2. Почему он не ушёл в квалификацию? - у него нет привычного набора вопросов про канал и ритм заказов, и разговор естественно скатывается в единственную известную тему.
3. Почему за «дорого» сразу следует скидка? - других инструментов в его арсенале нет: отсрочка, ретробонус, сроки годности и стабильность поставок не входят в его презентацию.
4. Почему это держится? - в отделе нет скрипта на ценовое возражение в опте и не отработана логика «итоговая цена считается под объём и частоту заказов».
Связанные симптомы: тот же сценарий на #420114 и #420115 - этот менеджер теряет сделки после первого касания.
Сейчас
- Вернуться с расчётом под объём, а не со скидкой - позвонить, снять объём и частоту, пересчитать и показать цену как результат, а не как позицию для торга.
В течение дня
- Обновить статус и поставить живую задачу - карточка обязана отражать факт, иначе воронка врёт.
В ближайшее время
- Разобрать сделку с РОПом лично - здесь не точечная ошибка, а системный порядок разговора; нужна ролёвка по возражению «у текущего дешевле» и по обходу цены.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Я назвал вам цену из общего прайса, и это было неправильно - в опте она считается под ваш объём и ритм заказов, поэтому средняя цифра всегда выглядит завышенной. Дайте три параметра: недельный объём по бакалее, как часто подсортировываетесь и нужная вам отсрочка. Пересчитаю под вас и пришлю расчёт, где будет видно не только цену, но и условия: отсрочка, гарантия остаточного срока годности на приёмке, доставка в ваше окно. Тогда сравним с вашей текущей закупкой предметно.
Скрипт звонка
Менеджер: Я назвал среднюю цену, а надо было вашу. Подскажите недельный объём по бакалее и частоту подсортировки?
Клиент: А что, будет дешевле?
Менеджер: Будет по-другому посчитано - под ваш объём и ритм. И в расчёте увидите не только цену: отсрочку, гарантию по остаточному сроку и график машины. Если после этого разница с вашей закупкой останется, обсудим её конкретно. Когда удобно принять пробную партию - в четверг?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Вы же уже говорили, что можете скинуть» | «Могу, но это не решит вашу задачу - через месяц вы снова будете сравнивать. Давайте сначала посчитаем ваш объём с отсрочкой и гарантией сроков: обычно это даёт больше, чем скидка на строку» |
| «Мне некогда считать объёмы» | «Назовите порядок - сколько мешков или коробок в неделю. Этого достаточно, остальное посчитаю сам и покажу вам готовое» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.