Сделка #420114
Резюме
Категорийный менеджер розничной сети запрашивал условия по бакалее - самый крупный канал в работе этого сотрудника. Прайс ушёл, но дальше сделка не пошла: как устроен ввод SKU в матрицу у сети, какие требования к поставщику и что такое их ретробонус - менеджер не разбирался. Отсрочка не предлагалась. Дегустация обсуждалась вскользь и до отгрузки образцов не дошла. Закупщик перестал отвечать, задача просрочена на шесть дней, статус в карточке не менялся. Крупный канал уходит к действующему поставщику.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прайс отправлен, но требования сети к вводу в матрицу так и не выяснены.
2. Отсрочка и ретробонус не предложены ни разу - главные рычаги в работе с сетью не задействованы.
3. Дегустация не доведена до отгрузки образцов, диалог заглох, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | разговаривал корректно, давления не было |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя категорийного менеджера зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | в первом письме по имени, дальше обезличенные сообщения |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил категории; число точек, объём и требования к поставщику - нет |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | зачем сети новый поставщик по бакалее - не выяснено |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | как устроен ввод в матрицу у этой сети - не спрошено ни разу |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | процедуру и требования сети своими словами не проговаривал |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | пара общих фраз про ассортимент, без привязки к формату сети |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни отсрочки, ни ретробонуса, ни гарантии остаточного срока, ни ритма отгрузок |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | на «мы работаем с действующим поставщиком» уточняющих вопросов не было |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса не прозвучало, дегустация не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал прислать образцы на неделе - не прислал |
| ОФ | 4.5 / 16.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «КП отправлено» держится третью неделю, диалог давно мёртв |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 28 + 0,1 × 0 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | сеть новая, прошлых отгрузок не было | не применимо |
| D14. Обход цены | до предметного обсуждения цены диалог не дожил | менеджер |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял, он перестал отвечать | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Работа с сетью - это работа с процедурой: ввод SKU в матрицу, требования к поставщику, отсрочка, ретробонус, гарантии по срокам. Ни один из этих узлов не был даже открыт. Прайс без них не даёт категорийному менеджеру ничего, что он мог бы вынести на внутреннее согласование, - поэтому он и не стал этого делать.
Сильные стороны менеджера
- Контакт установил корректно, имя и данные зафиксировал сразу.
- Тон ровный, отношений с закупщиком не испортил - возврат в диалог технически возможен.
Ошибки и точки роста
C10/D13. Процедура ввода в матрицу не разобрана
Где: сделка #420114, переписка с категорийным менеджером
Цитата клиента: «мы сейчас работаем с действующим поставщиком по этой категории»
Проблема: это не отказ, а описание текущего положения. У сети всегда есть процедура ввода нового поставщика: требования к документам, тестовый период, ретробонус, условия по остаточному сроку. Менеджер ни о чём из этого не спросил и потому не смог предложить путь внутрь.
Как надо было: «Понимаю, категория закрыта. Подскажите, как у вас в принципе заходит новый поставщик - есть окно пересмотра матрицы, тестовый период на нескольких точках? И какие требования по остаточному сроку и ретробонусу? Тогда я подготовлю предложение сразу под вашу процедуру, а не вслепую».
D13. Отсрочка и ретробонус не предложены
Проблема: для сети это два главных параметра сравнения поставщиков, и ни один не прозвучал. В результате наше предложение отличалось от действующего поставщика только ценой - по которой мы заведомо не выигрываем.
Как надо было: «При вашем объёме готовы дать отсрочку и ретробонус от квартального объёма - пришлю расчёт, чтобы было с чем идти на внутреннее согласование».
F22/F20. Образцы обещаны и не отправлены
Проблема: менеджер сказал, что пришлёт образцы на неделе, и не прислал. Для сети это прямой сигнал о том, как поставщик будет соблюдать график отгрузок. После этого диалог и заглох.
Наблюдения (без штрафа)
- Заметки-резюме и причина остановки диалога в карточке не зафиксированы - отдел потеряет информацию о том, почему ушёл крупный канал.
- Статус не двигался три недели: в воронке сделка выглядит активной, хотя касаний нет.
Причины текущего состояния
Корневая причина: с сетью работают как с розничным покупателем - прайсом
Как сложилось:
1. Категорийный менеджер попросил условия - ему отправили прайс.
2. Почему это не сработало? - сеть принимает решение не по цене за единицу, а по пакету: отсрочка, ретробонус, стабильность отгрузок, остаточный срок, соответствие процедуре ввода. Ничего из этого предложено не было.
3. Почему менеджер этого не сделал? - он не знает процедуры ввода в матрицу и не спрашивает о ней; в отделе нет чек-листа работы с сетевым каналом.
4. Почему это держится? - крупные заявки не отделены от обычных: по ним нет обязательного набора шагов и контроля со стороны РОПа.
Связанные симптомы: сделка #420107 у другого менеджера потеряна по этому же сценарию - прайс без пакета условий и без касаний.
Сейчас
- Вернуться в диалог с вопросом про процедуру ввода - не с новым прайсом, а с вопросом «как у вас заходит новый поставщик».
В течение дня
- Подготовить пакет условий - отсрочка, ретробонус от квартального объёма, гарантия остаточного срока, график отгрузок. Одним документом, который закупщик может вынести на согласование.
- Обновить статус и поставить задачу с датой - карточка обязана показывать факт.
В ближайшее время
- Разобрать сделку с РОПом - у сотрудника нет модели работы с сетевым каналом; отдельная ролёвка по вводу в матрицу.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Понимаю, что категория у вас закрыта действующим поставщиком, - и не буду убеждать сменить его прайсом. Спрошу иначе: как у вас в принципе заходит новый поставщик по бакалее? Есть ли окно пересмотра матрицы, возможен ли тестовый период на нескольких точках, какие требования по остаточному сроку годности и по ретробонусу? Готов подготовить предложение сразу под вашу процедуру: отсрочка, ретробонус от квартального объёма, гарантия по срокам на приёмке и фиксированный график отгрузок. И извините за образцы - обещал и не отправил, это моя ошибка, отгружу в ближайшую отправку, если скажете куда.
Скрипт звонка
Менеджер: Не буду предлагать вам замену поставщика. Хочу понять вашу процедуру: как к вам заходит новый поставщик по бакалее?
Клиент: Матрицу пересматриваем раз в полгода, плюс нужен тестовый период.
Менеджер: Отлично, значит, есть окно. Подскажите дату ближайшего пересмотра и требования к поставщику - подготовлю пакет под них: отсрочка, ретробонус, гарантия по остаточному сроку. И предлагаю до этого отгрузить образцы на тестовые точки, чтобы к пересмотру у вас уже были результаты.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пересмотр матрицы нескоро, вернитесь позже» | «Вернусь обязательно. Предлагаю до этого сделать полезное: отгрузить образцы на пару точек и собрать результаты - к пересмотру вы придёте с цифрами, а не с новым прайсом. Это ваша страховка, а не наша просьба» |
| «Нас устраивает действующий поставщик» | «Это нормально. Тогда предложу роль второго поставщика по двум-трём позициям - на случай срыва или короткого срока у основного. Сети обычно держат такой резерв, и он ничего не стоит, пока не понадобится» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.