Сделка #420115
Резюме
Шеф кейтеринговой компании получил образцы заморозки и молочки. Отправка прошла, и на этом работа закончилась: обратная связь по дегустации не собрана, ни звонка, ни сообщения после отгрузки не было. Объём, частота заказов и пиковая сезонность кейтеринга не квалифицированы - а для этого канала они определяют всё. Задача на дожим пустая, просрочена на четыре дня, заметки-резюме нет. Диалог остыл без единого возражения со стороны клиента.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Образцы отгружены - единственное действие за цикл.
2. Обратная связь по дегустации не собрана, касаний после отправки ноль.
3. Задача просрочена, заметки-резюме нет, сделка стоит без следующего шага.
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | разговаривал доброжелательно, шеф отвечал охотно |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | по имени обратился один раз в начале, дальше нет |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | ни объёма, ни частоты заказов, ни числа мероприятий - не спрошено |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | что кейтерингу нужно от поставщика - не выяснено вообще |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | уточняющих вопросов не задавалось |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | презентации не было - разговор свёлся к согласованию отправки образцов |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса по вводу позиций не прозвучало |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после отгрузки образцов ни даты, ни канала следующего контакта |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал набрать через два дня после отправки - не набрал |
| ОФ | 2.5 / 13.0 | 19% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Образцы отправлены» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача пустая и просрочена на четыре дня |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 50 = 22 | 🔴 22/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| E16. Истина/жалоба | возражений клиент не высказывал - до них диалог не дошёл | не применимо |
| D14. Обход цены | вопрос цены не поднимался ни одной из сторон | не применимо |
| B6. Апелляция к прошлому | клиент новый, прошлых касаний не было | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент сделал всё, что от него требовалось: ответил, согласился на пробу, принял образцы. Дальше он ждал звонка, которого не было. Кейтеринг с сезонными пиками - канал с высокой частотой закупок, и он остывает без единого возражения просто потому, что о нём забыли.
Сильные стороны менеджера
- Доброжелательный тон, шеф отвечал охотно - контакт был установлен нормально.
- Образцы отгружены, физический контакт клиента с товаром состоялся.
Ошибки и точки роста
F22/F21. Обещанный звонок после дегустации не состоялся
Где: сделка #420115, после отгрузки образцов
Цитата клиента: «хорошо, посмотрим на кухне, звоните»
Проблема: клиент прямым текстом пригласил позвонить - это максимально мягкий вход, какой вообще бывает. Звонка не последовало ни через два дня, ни через неделю. Задача на дожим в системе просрочена, то есть напоминание сработало, а действия не было.
Как надо было: позвонить на второй день: «Как продукты повели себя в работе? Интересует выход и стабильность от партии к партии. Если подходит - посчитаю объём под ваш график мероприятий и предложу первую отгрузку на следующей неделе».
C8/C9. Кейтеринг не квалифицирован
Проблема: объём, частота закупок, число мероприятий в месяц, сезонные пики - ни один параметр не выяснен. Даже если шеф скажет «берём», собрать спецификацию будет не из чего, а для кейтеринга пиковый период определяет и партию, и график машины.
Как надо было: «Подскажите, сколько мероприятий в месяц и какой пиковый сезон? Соберу объём под пики отдельно - чтобы в сезон вы не остались без продукта, а в межсезонье не морозили деньги в остатках».
D12. Презентации не было
Проблема: разговор свёлся к организации отправки образцов. Ни стабильности партии, ни отсрочки, ни графика отгрузок клиент не услышал - продукт он попробовал, а условия работы не узнал.
Наблюдения (без штрафа)
- Заметки-резюме по отправке образцов в карточке нет: какие позиции ушли и что оценивает шеф - неизвестно.
- Не выяснено, кто принимает решение по закупке в кейтеринге, кроме шефа: часто это управляющий или собственник.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отправка образцов считается завершением работы
Как сложилось:
1. Менеджер отгрузил образцы и перевёл сделку в ожидание.
2. Почему он не позвонил? - в его модели решение после дегустации принимает клиент, а задача менеджера выполнена.
3. Почему это не исправляется? - нет регламента пост-дегустации: звонок за обратной связью в течение двух дней и задача с дедлайном не обязательны, и просроченная задача ничем не отзывается.
Связанные симптомы: тот же провал на #420106 и #420110 - три менеджера из пяти теряют сделки на одном и том же шаге; конверсия из образцов в ввод в матрицу по отделу упала до трети.
Сейчас
- Позвонить по образцам - клиент сам сказал «звоните», повод для звонка идеальный и ещё не остыл окончательно.
В течение дня
- Снять квалификацию кейтеринга - число мероприятий, пиковый сезон, объём и частота закупок.
- Поставить задачу с текстом и датой - вместо пустой просроченной.
В ближайшее время
- Разобрать с РОПом дисциплину после образцов - у сотрудника это повторяющийся провал, точечная правка не поможет.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Отправлял вам образцы по заморозке и молочке - как продукты показали себя в работе? Интересует выход в блюде и то, насколько стабильно они себя ведут: для кейтеринга это важнее цены. Извините, что не набрал раньше, как обещал. Пока впечатление свежее, предлагаю посчитать предметно: скажите, сколько у вас мероприятий в месяц и когда пиковый сезон - соберу объём под пики отдельно, чтобы в сезон вы не остались без продукта, а в межсезонье не держали лишние остатки. Могу набрать сегодня после обеда или завтра утром.
Скрипт звонка
Менеджер: Звоню по образцам, как обещал, - с задержкой, извините. Как продукты показали себя на кухне?
Клиент: Нормально, пробовали на одном мероприятии.
Менеджер: Хорошо. Подскажите, сколько мероприятий в месяц и когда у вас пик? Посчитаю объём под пиковый сезон отдельно и предложу график отгрузок. Какие позиции берём первыми и с какой недели стартуем?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сейчас не сезон, вернёмся позже» | «Как раз поэтому и предлагаю договориться сейчас: к пику у вас будет зафиксированный объём и график машины. В сезон поставщиков ищут все сразу, и остатки уходят к тем, кто договорился заранее» |
| «У нас нет своего склада, брать нечем» | «Тогда посчитаем поставку под конкретные мероприятия: привозим к дате, малыми партиями. Склад вам не понадобится, а продукт будет свежий - для кейтеринга это обычно удобнее» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.