Сделка #420118
Резюме
Оптовая база согласовывает спецификацию по бакалее и снекам. Канал квалифицирован полностью, ассортимент и прайс согласованы, товаровед не возражает. Но два узла остались открытыми: условия отсрочки обсудили на словах и не зафиксировали, а следующий шаг после согласования спецификации не получил ни даты, ни канала. Сделка в хорошем состоянии, но её легко потерять в тишине - именно так уходят такие каналы.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ассортимент и прайс согласованы, спорных позиций не осталось.
2. Отсрочка обсуждалась, но конкретные условия не зафиксированы ни в документе, ни в переписке.
3. Следующий шаг без даты - третье касание подряд заканчивается общей договорённостью.
Оценка переговоров балл 70/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила этап работы |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени на всех касаниях |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | сама вернулась после отправки спецификации, не ждала ответа |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | формат базы, оборот, частота подсортировки, окно приёмки, отсрочка |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | поймала главное: базе важна оборачиваемость и предсказуемость подсортировки |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не уточнила, сколько база теряет на неритмичных поставках текущего поставщика |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | проговорила спецификацию и график своими словами, получила подтверждение |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | презентовала ритм подсортировки и оборачиваемость, а не «широкий ассортимент» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | ассортимент, ритм и гарантия остаточного срока закрыты, отсрочка и ретробонус - на словах |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | уточнила, что стоит за «надо подумать», - оказалось, вопрос в отсрочке |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | поняла, что дело в отсрочке, но не выяснила, какая цифра для базы комфортна |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала следующего контакта, договорились «быть на связи» |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | спецификацию прислала в срок, обещанный расчёт по отсрочке - нет |
| ОФ | 11.5 / 16.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Согласование спецификации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача есть, но без дедлайна - «уточнить по отсрочке» без даты |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 72 + 0,1 × 50 = 70 | 70/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | база новая, прошлых отгрузок не было | не применимо |
| D14. Обход цены | цену считали от спецификации под объём, обходить вопрос не пришлось | не применимо |
| G23. Все каналы | товаровед отвечает и в мессенджере, и по телефону, смена канала не требовалась | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да, частично. Работа сделана качественно почти по всей длине сделки, но финальный узел - отсрочка - остался устным, а следующий шаг безымянным. В опте именно так теряются согласованные спецификации: не из-за возражений, а из-за отсутствия даты.
Сильные стороны менеджера
- Возвращается в диалог сама, не ждёт ответа клиента - касания идут по её инициативе.
- Проверяет, что стоит за мягким «надо подумать», вместо того чтобы принимать формулировку на веру.
- Проговаривает спецификацию и график своими словами, снимая половину будущих споров на приёмке.
Ошибки и точки роста
F21/H2. Следующий шаг без даты, задача без дедлайна
Где: сделка #420118, после согласования спецификации
Цитата клиента: «по ассортименту вопросов нет, давайте будем на связи по отсрочке»
Проблема: менеджер согласилась. Спецификация согласована, возражений нет - и сделка уходит в режим ожидания, где решение зависит от того, кто первым вспомнит. Задача в карточке стоит без дедлайна, то есть напоминания не будет вообще.
Как надо было: «Давайте зафиксируем: завтра до обеда пришлю расчёт по двум вариантам отсрочки, а в четверг наберу за решением. Если всё устроит - ставим первую отгрузку на следующий понедельник».
E17/D13. Отсрочка обсуждалась, но не превратилась в цифру
Проблема: менеджер выяснила, что вопрос именно в отсрочке, но не узнала, какая цифра для базы комфортна, и не предложила свою. В результате обе стороны знают о проблеме и ни одна не сделала предложения.
Как надо было: «Подскажите, от какой отсрочки вам комфортно - две недели, месяц? Посчитаю два варианта: с отсрочкой и с оплатой по факту с объёмным бонусом. Выберете, что выгоднее по вашему обороту».
Наблюдения (без штрафа)
- Потери базы от неритмичных поставок текущего поставщика не оценены - это была бы точная мера ценности нашего графика.
- Обещанный расчёт по отсрочке не отправлен: небольшой сбой, но в опте именно по таким мелочам судят о будущей дисциплине отгрузок.
Причины текущего состояния
Корневая причина: условия обсуждаются устно и не доводятся до документа с датой
Как сложилось:
1. Стороны обсудили отсрочку в разговоре и разошлись без цифры.
2. Почему сделка не двигается? - у клиента нет предложения, которое можно принять или отклонить, а у менеджера нет даты, к которой надо получить ответ.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет сетки условий под объём и правила «касание не закрывается без даты следующего шага».
Связанные симптомы: по отделу почти половина сделок стоит без назначенного следующего шага; тот же узел на #420104 и #420108.
Сейчас
- Отправить обещанный расчёт по отсрочке - двумя вариантами, с цифрами, чтобы клиенту было что выбирать.
В течение дня
- Назначить дату решения и поставить задачу с дедлайном - заменить «будем на связи» конкретным днём.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
По ассортименту у нас всё сошлось, остаётся отсрочка - присылаю расчёт в двух вариантах, как обещала: первый с отсрочкой две недели, второй с оплатой по факту и объёмным бонусом. По вашему обороту второй обычно выходит выгоднее, но решать вам. Предлагаю зафиксировать: в четверг наберу за решением, и если всё устраивает - ставим первую отгрузку на понедельник, машина приходит в ваше утреннее окно. Остатки по спецификации держу до четверга.
Скрипт звонка
Менеджер: Отправила расчёт по двум вариантам отсрочки. Какой ближе по вашему обороту?
Клиент: Надо посмотреть, посчитать.
Менеджер: Конечно. Тогда договоримся так: в четверг в первой половине дня набираю за решением, до этого держу остатки и цену по спецификации. Если выберете вариант - ставим первую отгрузку на понедельник в ваше утреннее окно. Четверг удобен?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам нужна отсрочка больше, чем вы даёте» | «Давайте посчитаем: при большей отсрочке цена считается иначе, при оплате по факту открывается объёмный бонус. Сравним оба варианта в деньгах за месяц - часто по факту выходит выгоднее, чем длинная отсрочка» |
| «Пока не готовы фиксировать первую отгрузку» | «Тогда зафиксируем только дату разговора, без обязательств по отгрузке. Мне это нужно, чтобы держать за вами остатки: без даты резерв снимается, и мы уйдём в общую очередь на складе» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.