Сделка #420120
Резюме
Владелец нескольких магазинов у дома получил прайс по бакалее и напиткам. Потребность менеджер сняла корректно - человеку нужен один поставщик вместо трёх и предсказуемая подсортировка. Но на возражении «у текущего поставщика дешевле» сделка встала: менеджер согласилась «посмотреть, что можно сделать по цене» и взяла паузу. Стабильность отгрузок, гарантия остаточного срока годности и отсрочка в ответ не прозвучали. Клиент ждёт скидку - и получит либо её, либо ничего, а значит, и чек, и повторные заказы под риском.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прайс отправлен, потребность снята - вход в сделку сделан правильно.
2. Возражение «у текущего дешевле» отработано обещанием посмотреть по цене вместо защиты условий.
3. Разговор ушёл в ожидание скидки: ценность в ответ не разворачивалась.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала компанию и повод |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени на всех касаниях |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | число точек, категории, кто возит сейчас, частота подсортировки |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | поймала главное - свести трёх поставщиков в одного; объём по каждой категории не уточнён |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не спросила, что именно неудобно в работе с тремя поставщиками - сроки, документы или логистика |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | проговорила ситуацию клиента своими словами и получила подтверждение |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | презентовала одну машину и одну отсрочку вместо трёх, а не прайс |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | доставка и ассортимент закрыты, гарантия сроков годности и ретробонус - нет |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | на прямой вопрос о цене назвала прайсовую до расчёта под объём |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | спросила, с кем сравнивает, но не выяснила, по каким позициям и насколько |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | поняла, что дело в цене, но не разделила «дорого вообще» и «дорого по двум позициям» |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответ - «посмотрю, что можно сделать по цене»; стабильность, сроки и отсрочка не прозвучали |
| ОФ | 9.0 / 15.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Вернуться с расчётом по цене» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 60 + 0,1 × 100 = 64 | 64/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | клиент новый, прошлых отгрузок не было | не применимо |
| F20. CTA | до закрывающего вопроса не дошли - разговор поставлен на паузу до расчёта | менеджер |
| G23. Все каналы | клиент отвечает и по телефону, и в мессенджере, смена канала не требовалась | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Потребность снята правильно, контакт хороший, карточка в порядке - но на главном возражении сделка развернулась в сторону скидки. Пообещав «посмотреть по цене», менеджер сама назначила предметом переговоров цену, а это единственное поле, где действующий поставщик выигрывает по определению.
Сильные стороны менеджера
- Правильно определила мотив клиента: дело не в цене, а в неудобстве работы с тремя поставщиками.
- Проговорила ситуацию клиента своими словами и получила подтверждение - контакт крепкий.
- Карточку ведёт дисциплинированно: статус верный, задача с датой и осмысленным текстом.
Ошибки и точки роста
E18. «У текущего дешевле» отработано обещанием скидки
Где: сделка #420120, звонок после отправки прайса
Цитата клиента: «мне мой поставщик по бакалее даёт дешевле, зачем мне менять»
Проблема: менеджер ответила, что посмотрит, что можно сделать по цене. С этого момента клиент ждёт только одного - цифры. Все реальные преимущества (гарантия остаточного срока годности, стабильная подсортировка, одна машина и одна отсрочка вместо трёх) остались непроизнесёнными, хотя именно они отвечают на ту потребность, которую менеджер сама же и выявила.
Как надо было: «Менять ради цены не нужно - вы сами сказали, что вам неудобно работать с тремя поставщиками. Смотрите: одна машина, одна отсрочка, один документооборот и гарантия остаточного срока на приёмке не ниже семидесяти процентов. Давайте я посчитаю ваш месяц целиком - с учётом того, что вы перестаёте принимать три поставки вместо одной. Если после этого разница останется, обсудим её отдельно».
D14. Цена названа до расчёта под объём
Проблема: прайсовая цифра прозвучала раньше, чем был собран объём по категориям. В опте это почти всегда даёт «дорого»: клиент сравнивает среднюю цену со своей закупочной.
Как надо было: «Цена в опте считается под ваш объём и частоту заказов. Скажите объём по бакалее и напиткам - назову вашу цену, а не среднюю».
Наблюдения (без штрафа)
- Ретробонус не упоминался, хотя при сведении трёх категорий в одного поставщика объём это позволяет.
- Не выяснено, что именно неудобно в работе с тремя поставщиками, - конкретика (документы, разные окна приёмки, разные отсрочки) была бы сильнейшим аргументом.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовое возражение принимается как разговор о цене
Как сложилось:
1. Клиент сравнил прайс с текущей закупкой и сказал, что дешевле у действующего поставщика.
2. Почему менеджер пообещала посмотреть по цене? - это самый быстрый способ не потерять диалог, и он ощущается как движение вперёд.
3. Почему это ошибка? - обещание скидки закрепляет цену как единственный критерий сравнения, и все остальные аргументы уже не слышны.
4. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта на возражение «у текущего дешевле» и не отработана логика «сравниваем месяц работы, а не строку прайса».
Связанные симптомы: тот же провал на #420111 и #420114 - три менеджера из пяти на ценовом возражении уходят в скидку или в паузу.
Сейчас
- Вернуться не со скидкой, а с расчётом месяца - сравнить полную стоимость работы с одним поставщиком против трёх.
В течение дня
- Снять объёмы по категориям - без них любая цена остаётся средней и проигрывает по определению.
- Добавить гарантию остаточного срока и ретробонус - два аргумента, которых в разговоре не было вовсе.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Вы сказали, что у текущего поставщика по бакалее дешевле, - и я не буду спорить со строкой прайса. Предлагаю посмотреть на другое: вы сами говорили, что неудобно работать с тремя поставщиками. У нас это одна машина, одна отсрочка, один комплект документов и гарантия остаточного срока годности на приёмке не ниже семидесяти процентов - что ниже, вы вправе не принять. Дайте объёмы по бакалее и напиткам, посчитаю ваш месяц целиком: там будет видно и цену под ваш объём, и ретробонус, и сколько времени вы освобождаете на приёмках. Если после расчёта разница останется, обсудим её предметно.
Скрипт звонка
Менеджер: Я обещала вернуться по цене. Вернусь шире: посчитала ваш месяц целиком, а не строку прайса.
Клиент: Мне бы просто цену пониже.
Менеджер: Понимаю. Смотрите, что входит: цена под ваш объём, ретробонус, одна отсрочка вместо трёх, одна приёмка вместо трёх и гарантия по остаточному сроку. Если после этого разница с текущим поставщиком останется - скажите, обсудим её отдельно. Давайте начнём с двух ходовых позиций с понедельника?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне всё равно нужна цена, как у текущего» | «Тогда сравним честно: пришлите его условия по отсрочке и остаточному сроку. Если у него по всем трём параметрам лучше - я скажу об этом прямо. Обычно низкая цена идёт без гарантии сроков, и разница съедается списаниями» |
| «Три поставщика меня не напрягают» | «Хорошо. Тогда посчитаем только деньги: объёмная цена и ретробонус при сведении категорий. Время на приёмки просто добавите к результату сами» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.