Сделка #390107
Резюме
Предприятие, которое уже покупало у нас спецодежду, набирало людей на новый участок - значит, шла плановая довыдача по нормам. Это самый простой заказ в опте: клиент известен, комплектация согласована в прошлый раз, размерный ряд лежит в карточке. Менеджер не напомнил о пополнении ни разу. Снабженец сам написал через месяц, спросил цену на тридцать комплектов - и получил в ответ прайс без единого слова про условия за объём и без предложения поставить регулярную довыдачу на график. Разговор закончился «хорошо, посмотрим». Задача в CRM висит просроченной пятый день, повторная закупка на 620 тысяч уходит.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 27/100
Что изменилось (топ-3):
1. Напоминания о пополнении к новому набору не было - инициатива полностью у клиента.
2. На прямой запрос цены ответили прайсом, без условий за объём и без регулярного графика.
3. Задача просрочена пятый день, движения по сделке нет.
Оценка переговоров балл 27/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | упомянул, что «мы вам уже возили», состав прошлой поставки не поднял |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | клиент писал первым, встречных вопросов не было |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | понял, что нужны комплекты; численность набора и сроки выхода людей не снял |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни условий за объём, ни регулярной довыдачи, ни резерва размеров - только цены |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «посмотрим» принято без даты и без задачи на возврат |
| ОФ | 2.0 / 9.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Повторная закупка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача в карточке есть, но просрочена пятый день - активного следующего шага нет |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 75 = 27 | 🔴 27/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3. Имя узнано | клиент действующий, контакт в карточке был с прошлой поставки | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений клиент не высказывал, просто ушёл думать | не применимо |
| E18. Через ценность | до отработки возражения диалог не дошёл | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Повторная закупка у действующего клиента - это заказ, который поставщик обязан забирать сам. Здесь его не только не забрали, но и на прямой входящий запрос ответили прайсом, каких у снабженца и без нас десяток.
Сильные стороны менеджера
- Ответил на запрос в тот же день - контакт не потерян по скорости.
Ошибки и точки роста
B7/D13. На повторную закупку ответили прайсом
Где: сделка #390107, переписка со снабжением
Цитата клиента: «нам ещё тридцать комплектов на новый участок, скиньте цену»
Проблема: клиент назвал точный объём и повод - это готовая сделка. Вместо предложения под ситуацию он получил строки с ценами. Ни условий за объём, ни фиксации цены на сезон, ни предложения поставить довыдачу на регулярный график.
Как надо было: «Тридцать комплектов по вашей согласованной комплектации соберу сегодня. По этому объёму даю условия лучше прошлой поставки и фиксирую цену до конца сезона. И предлагаю сразу поставить довыдачу на график - вы говорите план набора, мы держим размеры в резерве, вам не придётся каждый раз запрашивать заново».
B6. История поставок не поднята
Проблема: в карточке лежат состав комплекта и размерный ряд с прошлой отгрузки. Менеджер их не открыл, поэтому разговор шёл как с новым клиентом - и снабженец не увидел никакого преимущества в том, чтобы покупать у нас снова.
Как надо было: «Поднял вашу прошлую спецификацию - комплект тот же, размеры у меня есть. Скажите только численность нового участка, остальное соберу сам».
Наблюдения (без штрафа)
- Не предложено допополнение расходными позициями - перчатки и очки на новый участок уходят всегда.
- Не спросили план набора на квартал, а это основа для регулярного графика довыдачи.
Причины текущего состояния
Корневая причина: повторные закупки не ведутся, а ожидаются
Как сложилось:
1. Клиент был доволен прошлой поставкой и сам вернулся с запросом.
2. Почему заказ всё равно под риском? - менеджер работает реактивно: отвечает, но не ведёт и не напоминает.
3. Почему это системно? - напоминание о пополнении к новому набору или смене не заведено как обязательная автозадача, поэтому существует только там, где менеджер помнит сам.
Связанные симптомы: довыдачи по нормам уходят к тому поставщику, который напомнил первым, хотя основной договор у нас.
Сейчас
- Позвонить с готовым предложением по объёму - не прайсом, а расчётом на тридцать комплектов с условиями и датой отгрузки.
В течение дня
- Поставить довыдачу на график - согласовать план набора на квартал и закрепить резерв ходовых размеров.
Подключить РОПа
- Сделка уже просрочена, клиент действующий - разговор с РОПом нужен до того, как снабжение оформит закупку на стороне.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Поднял вашу прошлую спецификацию - комплект и размерный ряд у меня есть, пересобирать ничего не нужно. По тридцати комплектам на новый участок посчитал с условиями за объём, они лучше прошлой поставки, и фиксирую цену до конца сезона. Отгрузить можем в течение трёх рабочих дней. И предложение по-крупному: давайте поставим довыдачу на график - вы говорите план набора на квартал, мы держим ваши размеры в резерве. Тогда каждый новый участок закрывается без запросов и ожидания.
Скрипт звонка
Менеджер: По тридцати комплектам всё посчитал по вашей прошлой спецификации, условия за объём лучше предыдущих.
Клиент: Мы ещё смотрим варианты.
Менеджер: Понимаю. Только смотреть особо нечего: комплект тот же, размеры ваши у нас записаны, отгрузка три дня. Давайте закрою заявку сегодня, а на квартал поставим довыдачу на график - людей набираете постоянно, каждый раз запрашивать заново смысла нет.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам предложили дешевле» | «По цене за комплект возможно. Но там придётся заново снимать размеры, ждать пошив и проверять документы. У нас ваш размерный ряд уже есть, отгрузка три дня - на наборе людей это решает больше, чем разница в цене» |
| «Пока не решили, сколько человек берём» | «Тогда закроем двадцать сейчас, остальные добавим приложением. Люди выйдут одетыми с первого дня, а не через две недели» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.