Сделка #390108
Резюме
Логистический центр комплектует персонал складского комплекса: утеплённые куртки для зоны холодильных камер, сигнальные жилеты для зоны погрузки, перчатки и обувь на всех. КП на 540 тысяч отправлено, и собрано оно неплохо - менеджер сняла зоны, температурный режим и посчитала комплектацию под каждую группу. Два провала. Первый: размерный ряд не запрошен, объём считался по средней численности, а на складе с текучкой и посменной работой это гарантированный пересорт. Второй: КП ушло с фразой «жду обратной связи» - без даты, без предложения созвониться, без понимания, когда у клиента закрывается закупка.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. Комплектация разложена по зонам склада, а не единым списком на всех.
2. Температурный режим холодильных зон учтён в подборе утеплённой линейки.
3. Финал КП по-прежнему без даты решения - следующий шаг остался за клиентом.
Оценка переговоров балл 72/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила повод обращения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | контакт и должность зафиксированы - руководитель складского комплекса |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | зоны склада, температурный режим, численность смен, сроки закупки |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | зоны и режим сняты; численность взята усреднённо, посменность не уточнена |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | не выяснила текучку персонала, а от неё зависит запас на подмену |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорила про работу в холодильной зоне и заметность на погрузке, а не про модели |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | закрыла подбор по зонам, сертификацию и сроки; логотип и отсрочку не проговорила |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | предложила созвониться по КП, но конкретного времени не назвала |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «жду обратной связи» - без даты решения и канала |
| ОФ | 9.0 / 13.0 | 69% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Созвон по КП, уточнить размерный ряд» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 69 + 0,1 × 100 = 72 | 72/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первая сделка с этим логистическим центром | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений пока не поступало - КП только ушло | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Частично. Содержательно КП собрано грамотно и по зонам, это сильная работа. Но два пропуска - размерный ряд и дата решения - именно те, из-за которых такие сделки в опте зависают на месяцы и умирают без отказа.
Сильные стороны менеджера
- Разложила комплектацию по зонам склада с разным температурным режимом - клиент видит решение, а не ассортимент.
- Учла требование заметности в зоне погрузки, хотя клиент про жилеты не говорил.
- Держит карточку в порядке: статус актуален, задача с дедлайном стоит.
Ошибки и точки роста
F21. КП ушло без даты решения
Где: сделка #390108, отправка коммерческого предложения
Цитата клиента: «хорошо, посмотрим и вернёмся»
Проблема: «вернёмся» на стороне клиента означает «когда дойдут руки». У логистического центра закупка привязана к сезону и к штатному расписанию, но менеджер не спросила, когда именно принимается решение и кто его принимает.
Как надо было: «Конечно. Подскажите, когда у вас закрывается закупка по этому кварталу? Предлагаю созвониться в четверг в 11:00 - пройдём по КП по зонам и закроем размерный ряд, чтобы отгрузка встала до холодов».
C9. Размерный ряд не запрошен
Где: сделка #390108, этап сбора потребности
Проблема: численность взята усреднённой, разбивка по размерам и ростовкам не запрашивалась. На складе со сменами и текучкой это означает пересорт на приёмке и срочные допоставки за наш счёт.
Как надо было: «Пришлите, пожалуйста, разбивку по размерам и ростовкам по каждой смене. И скажите текучку за квартал - заложу запас на подмену, чтобы новый сотрудник выходил одетым в первый день».
Наблюдения (без штрафа)
- Логотипирование не обсуждалось, хотя у логистических операторов брендированная форма почти всегда требование клиента склада.
- Отсрочка платежа не упоминалась - при объёме 540 тысяч это рабочий аргумент на согласовании.
Причины текущего состояния
Корневая причина: параметры заказа снимаются разговором, а не структурой
Как сложилось:
1. Менеджер собрала потребность в свободной беседе и получила хорошую картину по зонам.
2. Почему пропали размеры и дата решения? - в разговоре нет обязательного списка полей, часть параметров просто не всплыла.
3. Почему это повторяется? - опросный лист по нормам и размерному ряду не является обязательным вложением при переводе на «КП отправлено», поэтому КП считается по неполным данным.
Связанные симптомы: по отделу заметная доля сделок после КП зависает без явного отказа и без даты возврата.
Сейчас
- Назначить созвон с конкретным временем - предложить два окна и закрыть дату решения.
В течение дня
- Запросить размерный ряд по сменам - разбивка по размерам, ростовкам и запас на подмену под текучку.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Направил КП по зонам: утеплённая линейка на холодильные камеры, сигнальные жилеты на погрузку, перчатки и обувь на весь комплекс. Чтобы посчитать точно, а не по средней численности, пришлите, пожалуйста, разбивку по размерам и ростовкам по сменам - и скажите текучку за квартал, заложу небольшой запас на подмену, чтобы новый сотрудник выходил одетым в первый же день. Предлагаю созвониться и пройти КП по пунктам: удобнее в четверг в 11:00 или в пятницу после обеда? Заодно скажите, нужен ли логотип - на срок это влияет на пару дней.
Скрипт звонка
Менеджер: По КП предлагаю созвон на полчаса - пройдём по зонам и закроем размеры.
Клиент: Мы ещё не смотрели внимательно.
Менеджер: Тогда тем более: за полчаса вместе пройдём, и вы пойдёте на согласование с точной цифрой, а не с вилкой. Четверг в 11:00 подходит? И до созвона пришлите разбивку по размерам - к встрече пересчитаю без усреднения.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Размеры соберём позже, сначала цена» | «Цена без размерного ряда всегда приблизительная - при пересорте вы получите допоставку и задержку. Разбивка по сменам собирается за день у кадровиков, зато цифра станет окончательной» |
| «Мы сравниваем с другими предложениями» | «Правильно. Сравните по трём вещам: подбор под температуру холодильной зоны, полный пакет ТР ТС и срок отгрузки. По цене на такой номенклатуре все близко, разница именно здесь» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.