Сделка #390109
Резюме
Производственная компания заказала тестовую партию зимней спецодежды на 410 тысяч перед основной закупкой: сорок комплектов на бригады, работающие на открытой площадке, с нанесением логотипа. Партия ушла в пошив, и дальше произошло то, что в опте убивает больше сделок, чем цена, - тишина. Клиент за две недели не получил ни одного апдейта: как идёт пошив, когда будет нанесение, какая дата отгрузки. Снабженец написал сам с вопросом «что там у нас», и это плохой признак. Содержательно сделка ведётся ровно, потребность снята, отношения хорошие - провал только в сопровождении.
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Тестовая партия запущена в пошив - сделка сдвинулась с обсуждения на производство.
2. Логотип согласован по макету, переделок на нанесении не будет.
3. Сопровождение просело: за две недели ни одного статуса, клиент спрашивает сам.
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила этап по тестовой партии |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени, диалог живой, не канцелярский |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | подняла обсуждение комплектации с прошлой встречи и сверила состав |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | численность бригад, работа на улице, требования по логотипу |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понял главное - тест перед крупной закупкой; критерии приёмки теста не зафиксировала |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | проговорила состав комплекта и получила подтверждение |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | про утеплитель рассказала, про ветрозащиту и износ на морозе не сказала |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | закрыла пошив и логотип; сертификация и график серийных отгрузок не проговорены |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | пообещала «как будет готово, сообщу» - без даты и контрольной точки |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещала прислать фото образца после раскроя - не прислала |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | две недели молчания, ни звонка, ни сообщения, хотя оба канала рабочие |
| ОФ | 8.5 / 14.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Тестовая партия» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Дать статус по пошиву и дате отгрузки» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 61 + 0,1 × 100 = 65 | 65/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14. Обход цены | цена согласована до запуска партии, вопрос не поднимался | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений не было, клиент согласился на тест | не применимо |
| G24. Пауза клиента | паузу брал не клиент, а менеджер - это не уважение паузы, а её отсутствие | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Частично. Сделка в правильной точке: тест запущен, отношения хорошие. Но в опте молчание поставщика на этапе пошива читается как проблема на производстве, и клиент начинает подстраховываться запросами на стороне. Тестовая партия здесь - вход в серийный контракт, её нельзя вести в тишине.
Сильные стороны менеджера
- Довела клиента до теста - самый надёжный способ выиграть серию без спора о цене.
- Держит человеческий контакт: обращается по имени, помнит детали прошлых разговоров.
- Согласовала макет логотипа заранее, поэтому нанесение не будет переделываться.
Ошибки и точки роста
F22/G23. Две недели без апдейтов по пошиву
Где: сделка #390109, этап тестовой партии
Цитата клиента: «что там у нас по комплектам, всё в силе?»
Проблема: клиент задал вопрос, который должен был задать менеджер. Обещанное фото образца после раскроя не пришло, статуса по нанесению не было, дата отгрузки не подтверждена. Со стороны заказчика это выглядит как «на производстве что-то пошло не так».
Как надо было: ставить контрольные точки заранее и держать их: «Раскрой в среду - пришлю фото ткани и посадки. Нанесение логотипа в понедельник - пришлю фото готового комплекта. Отгрузка в четверг, дата зафиксирована».
C9. Критерии приёмки теста не зафиксированы
Проблема: непонятно, по каким признакам клиент признает тест успешным - посадка, ткань, износ за месяц, удобство в мороз. Без этого после теста начнётся новый круг обсуждений вместо перехода к серии.
Как надо было: «Давайте сразу договоримся, что считаем успешным тестом: бригады носят месяц, смотрим посадку, ветрозащиту и швы. Если замечаний нет - переходим к серийной поставке по этой же комплектации».
Наблюдения (без штрафа)
- Не обсуждался график серийных отгрузок после теста, хотя именно ради него тест и делается.
- Сертификация комплекта не проговаривалась - для приёмки на производстве она понадобится в любом случае.
Причины текущего состояния
Корневая причина: этап производства воспринимается как пауза в работе с клиентом
Как сложилось:
1. Партия ушла в пошив, активных действий с клиентом не требовалось.
2. Почему это ошибка? - для заказчика этап пошива самый тревожный: деньги согласованы, а результата не видно.
3. Почему так у отдела? - регламент статусных касаний на производственном этапе не заведён, сопровождение остаётся на усмотрение менеджера.
Связанные симптомы: тестовые партии в отделе доходят до отгрузки, но переход к серийному договору идёт медленно и не всегда.
Сейчас
- Дать статус с фото образца и датой отгрузки - закрыть тревогу клиента и вернуть себе инициативу.
В течение дня
- Зафиксировать критерии приёмки теста - договориться, что считаем успехом, и назначить дату разбора после месяца носки.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Всё в силе, извините за молчание - держу вас в курсе с этого момента по контрольным точкам. Прикладываю фото образца после раскроя: ткань и посадка те, что согласовывали. Нанесение логотипа идёт в понедельник, пришлю фото готового комплекта. Отгрузка - четверг, дату фиксирую. И предлагаю сразу договориться, что считаем успешным тестом: бригады носят месяц, смотрим посадку, ветрозащиту и швы после стирок. Если замечаний не будет, переходим к серийной поставке по этой же комплектации - тогда я заранее заложу ваш размерный ряд под зиму и вам не придётся ждать пошив в сезон.
Скрипт звонка
Менеджер: Пишу по тестовой партии: раскрой сделан, фото отправила, нанесение в понедельник, отгрузка в четверг.
Клиент: Хорошо, а то мы уже думали, что затянулось.
Менеджер: Больше без тишины - буду присылать статус на каждом этапе. И давайте назначим разбор через месяц носки: если по посадке и швам вопросов не будет, сразу ставим серийный график, чтобы не шить в разгар сезона.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сроки уже поехали, мы теряем время» | «Дата отгрузки не сдвинулась - сдвинулось моё информирование, это моя ошибка. График по контрольным точкам пришлю письмом, дальше вы будете знать статус раньше, чем спросите» |
| «Про серию говорить рано, сначала посмотрим тест» | «Согласен. Просто зафиксируем критерии сейчас, чтобы после теста не начинать обсуждение заново - и я заранее придержу ваш размерный ряд под сезон» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.