Сделка #390110
Резюме
Запрос на перчатки и средства защиты рук от снабженца производственной компании: нитриловые, с полимерным покрытием, плюс краги для сварочного участка. КП на 230 тысяч отправлено, но собрано оно вслепую. Расходные СИЗ живут по своей логике: главное здесь не цена за пару, а месячный расход, периодичность замены и условия складского хранения. Ни один из этих параметров менеджер не сняла - объём взят из фразы клиента «примерно как в прошлый раз, только побольше». В карточке этап стоит «КП отправлено», хотя по сути сделка не вышла из квалификации: считать нечего.
Оценка переговоров балл 54/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, обозначила, по какому запросу пишет |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | контакт снабжения зафиксирован в карточке |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила только номенклатуру и примерный объём |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно, что нужны перчатки на участки; расход в месяц и частота замены не сняты |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не выяснила, где перчатки рвутся быстрее и почему растёт расход |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | состав пересказала, но по объёмам подтверждения не получила |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснила разницу покрытий под маслянистые и абразивные работы |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | закрыла сертификацию и наличие; регулярные поставки и условия хранения не проговорены |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | КП отправлено без закрывающего вопроса и без предложения обсудить |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | КП обещала в тот же день - отправила вовремя |
| ОФ | 7.0 / 13.0 | 54% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | этап «КП отправлено» завышен: потребность не снята, предложение посчитано вслепую |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Уточнить расход и условия хранения» с датой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 54 + 0,1 × 50 = 54 | 54/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | обращение первое, поставок этой компании ещё не было | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений не поступало, КП только ушло | не применимо |
| G23. Все каналы | клиент отвечает в рабочем канале стабильно, менять не требовалось | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Расходные СИЗ - товар, который продаётся расчётом расхода, а не строкой прайса. Посчитав «примерно как в прошлый раз», менеджер отдала клиенту предложение, которое невозможно ни сравнить, ни защитить внутри компании.
Сильные стороны менеджера
- Правильно объяснила разницу покрытий под маслянистые и абразивные работы - технически предметно.
- КП сделала в обещанный срок, в тот же день.
Ошибки и точки роста
C9/C10. Расход и условия хранения не сняты
Где: сделка #390110, квалификация по расходным СИЗ
Цитата клиента: «возьмём примерно как в прошлый раз, только побольше»
Проблема: «побольше» - это не объём. Без месячного расхода по участкам нельзя ни посчитать годовую потребность, ни предложить регулярные поставки, ни объяснить цену. Условия хранения тоже важны: на складе без отопления часть номенклатуры теряет свойства, и клиент потом предъявляет качество.
Как надо было: «Давайте посчитаем от расхода: сколько пар в месяц уходит на сварочном, сколько на сборке, как часто меняете. И скажите, как храните - если склад холодный, подберу линейку, которая не дубеет. Тогда посчитаю не разовую поставку, а годовой объём с ценой по нему».
F20. КП ушло без закрывающего вопроса
Проблема: предложение отправлено файлом без единой фразы про следующий шаг. Клиент не знает, ждать ли звонка, а менеджер не знает, когда решается вопрос.
Как надо было: «Отправила. Предлагаю коротко созвониться завтра в 10:00 - пройдём по позициям и посчитаем годовой объём, по нему цена будет заметно интереснее».
Наблюдения (без штрафа)
- Не предложена регулярная поставка по графику, хотя расходка - самый естественный кандидат на постоянные отгрузки.
- Не обсуждались сопутствующие позиции защиты рук: нарукавники, крем, средства для сварочного участка.
Причины текущего состояния
Корневая причина: параметры расхода не фиксируются в карточке сделки
Как сложилось:
1. Менеджер получила запрос и посчитала по названному ориентиру.
2. Почему предложение слабое? - без расхода и условий хранения расчёт не отражает реальную потребность клиента.
3. Почему это повторяется? - в карточке нет обязательных полей по расходу и хранению, а опросный лист не требуется при переводе на этап «КП отправлено».
Связанные симптомы: по отделу часть КП считается по неполным данным, потом всплывает пересорт и пересчёт.
Сейчас
- Дособрать потребность - снять месячный расход по участкам, частоту замены и условия хранения.
В течение дня
- Пересчитать на годовой объём - показать цену по годовой потребности и предложить график регулярных отгрузок.
В ближайшее время
- Поправить этап сделки - вернуть на квалификацию, пока предложение не пересчитано по реальным данным.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Направила предварительный расчёт, но хочу сделать его точным - по расходке разовая поставка почти всегда невыгодна обеим сторонам. Подскажите, пожалуйста, три вещи: сколько пар в месяц уходит на сварочном участке и сколько на сборке, как часто меняете, и в каких условиях храните запас (склад отапливаемый или нет). По этим данным посчитаю годовую потребность - цена по годовому объёму будет заметно ниже разовой, и можно поставить регулярные отгрузки, чтобы вы не ловили момент, когда перчатки закончились. Давайте созвонимся завтра в 10:00 и закроем это за десять минут.
Скрипт звонка
Менеджер: По перчаткам предлагаю посчитать не разовую партию, а год - от расхода.
Клиент: Мы обычно берём по мере необходимости.
Менеджер: Поэтому и переплачиваете: по годовому объёму цена другая, а отгружать будем частями по графику, склад забивать не придётся. Скажите расход по участкам, и к вечеру пришлю расчёт с двумя вариантами - разовым и годовым.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы не знаем точный расход» | «Возьмём по прошлым закупкам за полгода, этого хватит. Дальше уточним по факту первых отгрузок - график всегда можно поправить» |
| «Годовой договор нас связывает» | «Он фиксирует цену, а не обязывает выбрать всё сразу. Отгружаем по вашим заявкам, но по цене годового объёма» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.