Сделка #390112
Резюме
Заказчик готовит закупку на комплектацию по нормам выдачи на 1,2 млн и прислал запрос на подготовку технического задания. Менеджер держит контакт хорошо: отвечает быстро, обращается по имени, отношения ровные. Но работа стоит, потому что он ждёт от клиента готовый перечень позиций - а клиент как раз этого сделать и не может, у него в штате нет человека, который переведёт нормы выдачи в номенклатуру с классами защиты. Получилось взаимное ожидание: менеджер ждёт список, специалист по охране труда ждёт помощи. Пока они ждут, кто-то другой этот перечень уже собирает.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Диалог перешёл в режим взаимного ожидания - менеджер ждёт перечень, клиент ждёт помощи.
2. Нормы выдачи и классы защиты по участкам так и не сняты.
3. Ни одного варианта подбора клиенту не показано, обсуждать нечего.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод обращения |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени, тон живой и уважительный |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил про сумму и сроки закупки, про состав работ и участки нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понял, что нужна комплектация по нормам; какие нормы и на каких участках - нет |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не выяснил, почему у клиента не получается собрать перечень самому |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | задачу переформулировал, но без деталей и без подтверждения по участкам |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объяснил, как соотносятся классы защиты и виды работ - технически внятно |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | наличие и сроки закрыты; помощь с подбором и подбор аналогов не предложены |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «как пришлёте перечень, посчитаем» - шаг переложен на клиента |
| ОФ | 6.0 / 12.0 | 50% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Запрос ТЗ» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Направить опросный лист по нормам, созвон» с датой |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 50 + 0,1 × 100 = 55 | 55/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | с этим заказчиком поставок ещё не было | не применимо |
| E18. Через ценность | ценовых возражений не звучало, до предложения не дошли | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не брал, ждёт материалов от нас | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Заказчик обратился именно потому, что не может собрать ТЗ сам. Ответ «пришлите перечень» возвращает ему ровно ту задачу, из-за которой он и пришёл. В опте СИЗ подбор по нормам - это услуга поставщика, и именно она отличает нас от прайс-листа.
Сильные стороны менеджера
- Держит контакт живо и без канцелярита - клиент отвечает охотно, отношения не испорчены.
- Технически подкован: разницу классов защиты объясняет понятно и по делу.
- Аккуратен в CRM: этап корректный, задача с дедлайном стоит.
Ошибки и точки роста
D13/F21. Помощь с подбором не предложена, шаг переложен на клиента
Где: сделка #390112, переписка по подготовке ТЗ
Цитата клиента: «я бы и рад прислать список, но у нас никто этим предметно не занимается»
Проблема: это прямая просьба о помощи, и она осталась без ответа. Менеджер продолжил ждать перечень. Сделка на 1,2 млн стоит на месте не из-за цены и не из-за конкурента, а из-за того, что никто не делает работу, которую клиент делать не умеет.
Как надо было: «Тогда давайте сделаем это за вас. Пришлю опросный лист - численность по участкам, виды работ, вредные факторы. Заполняется за пятнадцать минут. По нему соберу комплектацию по нормам с сертификатами и подберу аналоги в двух ценовых уровнях - вам останется выбрать и утвердить».
C8/C10. Участки и вредные факторы не сняты
Проблема: без карты участков и вредных факторов невозможно ни собрать ТЗ, ни предложить аналоги. Разговор идёт про сумму и сроки, то есть про оболочку сделки, а не про её содержание.
Как надо было: «Пройдёмся по участкам: где работают с химией, где на высоте, где на улице. По каждому назову класс защиты и подберу позиции - за один созвон получим черновик ТЗ».
Наблюдения (без штрафа)
- Не предложены аналоги в двух ценовых уровнях, хотя для бюджетного согласования это почти всегда решающий формат.
- Не обсуждалась периодичность выдачи и запас на подмену - без них годовая потребность посчитается неверно.
Причины текущего состояния
Корневая причина: подбор по нормам не оформлен как сервис на входе
Как сложилось:
1. Клиент попросил помочь с ТЗ, менеджер попросил перечень.
2. Почему он так ответил? - у него нет ни опросного листа, ни регламента, по которому подбор делает поставщик.
3. Почему этого нет? - помощь с комплектацией по нормам в отделе не заведена как услуга, поэтому воспринимается как работа клиента.
Связанные симптомы: запросы ТЗ у нескольких менеджеров стоят в ожидании перечня, а закупки уходят к тем, кто помог его составить.
Сейчас
- Отправить опросный лист по нормам - снять численность, участки и вредные факторы вместо ожидания перечня.
В течение дня
- Назначить созвон по участкам - за одну встречу собрать черновик ТЗ и показать аналоги в двух ценовых уровнях.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Услышал вас - собирать перечень самим не нужно, это наша работа. Отправляю опросный лист: численность по участкам, виды работ, вредные факторы, периодичность выдачи. Заполнение занимает минут пятнадцать, и часть можно заполнить прямо на созвоне со мной. По нему подготовлю комплектацию по нормам с сертификатами и декларациями ТР ТС, причём в двух вариантах - базовом и усиленном, чтобы вам было с чем идти на согласование бюджета. Предлагаю созвониться в среду в 11:00 или в четверг утром: пройдём по участкам и к концу недели у вас будет готовый черновик ТЗ.
Скрипт звонка
Менеджер: Перечень собирать вам не нужно - давайте я сделаю. Есть опросный лист, пройдём по нему вместе за полчаса.
Клиент: Было бы отлично, а то я в этом не силён.
Менеджер: Значит, среда, 11:00. Пройдём по участкам, я запишу вредные факторы и численность. К пятнице пришлю два варианта комплектации с ценами - базовый и усиленный, выберете, что защищать в бюджете.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы обязаны сравнить с другими поставщиками» | «Обязательно сравнивайте. ТЗ, которое мы соберём, - ваше: с ним вы сможете запросить цены у кого угодно и сравнить одинаковую комплектацию, а не разные» |
| «Это же вы под себя всё пропишете» | «Нет, пропишем классы защиты и требования, а не наши артикулы. Наоборот, дам аналоги в двух уровнях, чтобы у вас был выбор» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.