Сделка #390113
Резюме
Запрос на спецобувь для производственного участка на 175 тысяч. КП ушло в тот же день - выгрузкой из каталога: артикул, размер, цена. Ни слова о том, где люди работают, какие требования по нормам выдачи, нужен ли защитный носок, антипрокольная стелька, антистатика или маслобензостойкая подошва. То есть предложение по обуви собрано без единого параметра, от которого обувь вообще выбирают. Дальше три недели тишины: фоллоу-апа не было, клиент не ответил, задача в карточке висит просроченной. Сделка остыла и стоит без движения.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. КП собрано без привязки к условиям труда и классу защиты - сравнивать клиенту нечего, кроме цены.
2. Фоллоу-апа после отправки не было ни разу за три недели.
3. Задача просрочена, инициатива по сделке полностью потеряна.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился, назвал компанию |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил количество пар и размеры, про условия работы ничего |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | требования по защите, покрытие, вредные факторы не выяснены вообще |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не уточнил, сколько служит нынешняя обувь и почему её меняют |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | описал модели характеристиками, а не тем, что они дают на участке |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни сертификации, ни ресурса износа, ни тестовой пары, ни сроков |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | КП отправлено без даты возврата и без договорённости о созвоне |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещал перезвонить «на неделе» - не перезвонил ни разу за три недели |
| ОФ | 2.0 / 11.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» формально соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена - фактически по сделке ничего не запланировано |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 18 + 0,1 × 75 = 24 | 🔴 24/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | обращение первичное, истории работы нет | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | клиент не возражал - он просто перестал отвечать | не применимо |
| G24. Пауза клиента | о паузе клиент не сообщал, это молчание, а не пауза | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Обувь выбирают по условиям труда, а не по артикулу. Выгрузка каталога с ценами - это предложение, которое клиент получит от десяти поставщиков, и выиграет там самый дешёвый. Мы в такой конкуренции не участвуем и участвовать не должны.
Сильные стороны менеджера
- Отреагировал на входящий запрос в тот же день - скорость первой реакции нормальная.
Ошибки и точки роста
C9. Условия труда и класс защиты не выяснены
Где: сделка #390113, подготовка КП по спецобуви
Цитата клиента: «нужна обувь на участок, тридцать пар, что можете предложить»
Проблема: «на участок» - это не требование. Обувь для сварочного участка, для склада и для работы с химией это три разные позиции. Менеджер не спросил ни про покрытие, ни про риск прокола, ни про масла, ни про требования нормы выдачи - и посчитал по первому попавшемуся артикулу.
Как надо было: «Подскажите, какой это участок и что под ногами - бетон, металлическая стружка, масла? Есть ли риск прокола и требования по антистатике? От этого зависит подошва, носок и стелька. Подберу под ваши условия и приложу декларацию ТР ТС - её обычно требует служба охраны труда».
F21/F22. После КП ни одного касания за три недели
Проблема: менеджер обещал перезвонить и не перезвонил. Заявка на 175 тысяч остыла не из-за цены, а из-за отсутствия второго касания. Задача в карточке просрочена и её никто не двигал.
Как надо было: фиксировать дату возврата в момент отправки: «КП отправил, наберу в четверг после обеда - пройдём по позициям и подберу под ваш участок точнее».
Наблюдения (без штрафа)
- Тестовая пара не предлагалась, хотя по обуви это самый быстрый способ снять сомнения без спора о цене.
- Не спросили, кто в компании отвечает за охрану труда, а именно у него аргументы про сертификацию и травматизм работают.
Причины текущего состояния
Корневая причина: КП собирается из каталога, а не из условий эксплуатации
Как сложилось:
1. Клиент назвал количество пар - менеджер посчитал количество пар.
2. Почему предложение не сработало? - без класса защиты и условий труда оно неотличимо от любого другого, остаётся только цена.
3. Почему так повторяется? - обязательного набора параметров по обуви (покрытие, риски, класс защиты, нормы выдачи) в карточке сделки нет, каждый спрашивает то, что вспомнит.
Связанные симптомы: сделки по обуви и перчаткам системно останавливаются на этапе «КП отправлено» и умирают без отказа.
Сейчас
- Вернуться в диалог с вопросами по участку - пересобрать предложение под условия труда и класс защиты.
В течение дня
- Предложить тестовую пару - две пары на месяц носки, чтобы разговор шёл о факте, а не о цене.
В ближайшее время
- Закрыть просроченную задачу - поставить реальную дату следующего касания, а не оставлять хвост в карточке.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Хочу пересобрать предложение - в прошлый раз я прислал вам цены, а не решение, и это моя ошибка. Подскажите по участку: что под ногами (бетон, стружка, масла), есть ли риск прокола, нужна ли антистатика и что записано у вас в нормах выдачи. По этим данным подберу обувь под ваши условия, приложу декларации ТР ТС для службы охраны труда и посчитаю не только цену пары, но и ресурс - сколько замен в год выходит. И предлагаю проверить на деле: дам две пары на тестовую носку на месяц. Когда удобно созвониться на десять минут - завтра утром или после обеда?
Скрипт звонка
Менеджер: Хочу пересобрать предложение по обуви - в прошлый раз прислал цены без учёта вашего участка.
Клиент: Мы уже смотрим других.
Менеджер: Понимаю. Тогда просто дайте нам проверить себя: две пары на тест на месяц, бесплатно. Заодно подберу под ваши условия и приложу документы для охраны труда. Если разницы не увидите - вопрос закрыт, я больше не беспокою.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже выбрали другого поставщика» | «Принято. Тестовая пара всё равно ни к чему не обязывает - через месяц у вас будет фактическое сравнение, и вы будете знать, стоит ли менять при следующей закупке» |
| «Некогда этим заниматься» | «Всё займёт десять минут: три вопроса по участку, дальше я всё делаю сам и привожу пары на проходную» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.