Сделка #390114
Резюме
Клиент, которому мы уже отгружали спецодежду, набирал новую смену - обычная плановая довыдача на 380 тысяч. Первая отгрузка прошла, дальше должна была идти вторая часть под выход людей. Менеджер не напомнил ни разу: ни о пополнении к смене, ни о том, что размеры под неё нужно заказывать заранее. Снабженец сам спросил про сроки, получил односложный ответ «уточню на складе» - и больше ответа не было. Условия за объём не предлагались, регулярный график не обсуждался. Задача просрочена шестой день, активного следующего шага в карточке нет, повторная закупка уходит.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. Напоминания о довыдаче к новой смене не было - клиент вспомнил сам.
2. На вопрос о сроках дан ответ «уточню» без возврата - контакт оборвался.
3. Задача просрочена шестой день, активного следующего шага в карточке нет.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослался на прошлую отгрузку общей фразой, состав и размеры не поднял |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | все касания инициировал клиент, встречных предложений не было |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | знает, что набирают смену; численность и сроки выхода людей не снял |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни условий за объём, ни резерва размеров, ни графика довыдачи |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «уточню на складе» - без даты возврата, возврата не последовало |
| ОФ | 2.0 / 9.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Первая отгрузка» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | активной задачи нет - висит просроченная шестой день, никто её не двигает |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 50 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| A3. Имя узнано | клиент действующий, контакт зафиксирован ранее | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений клиент не высказывал, разговор просто оборвался | не применимо |
| E18. Через ценность | до обсуждения цены и условий диалог не дошёл | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Довыдача действующему клиенту - это заказ, который уже наш. Чтобы его потерять, нужно приложить усилие: не напомнить, не ответить на прямой вопрос и не поставить задачу. Все три условия выполнены.
Сильные стороны менеджера
- Первая отгрузка проведена без нареканий - товар и сроки клиента устроили.
Ошибки и точки роста
B7/F21. На прямой вопрос ответил «уточню» и не вернулся
Где: сделка #390114, переписка со снабжением
Цитата клиента: «когда сможете довезти вторую часть, у нас смена выходит через две недели»
Проблема: клиент назвал дедлайн - выход смены. Это точный ориентир, под который можно было закрыть заказ в тот же день. Вместо этого прозвучало «уточню на складе», и на этом переписка закончилась. Люди выйдут на смену, и одевать их будет кто-то другой.
Как надо было: «Смена через две недели - отгрузим за три рабочих дня, успеваем с запасом. Ваш размерный ряд у меня есть, пришлите только численность новой смены. По этому объёму условия лучше первой отгрузки, зафиксирую их сегодня».
D13. Условия за объём и график довыдачи не предложены
Проблема: клиент набирает людей регулярно, значит довыдача будет повторяться. Ни объёмных условий, ни резерва ходовых размеров, ни графика поставок под смены менеджер не предложил - а это ровно то, что удерживает такого клиента на годы.
Как надо было: «Давайте поставим довыдачу на график: вы говорите план набора на квартал, мы держим ваши размеры в резерве. Каждая новая смена одевается без заявок и ожидания, а цена фиксируется по суммарному объёму».
Наблюдения (без штрафа)
- Не предложены сопутствующие расходные позиции на новую смену - перчатки, очки, головные уборы.
- Не зафиксирован размерный ряд новой смены, хотя без него отгрузка снова упрётся в пересорт.
Причины текущего состояния
Корневая причина: у повторных закупок нет владельца и нет напоминания
Как сложилось:
1. Первая отгрузка прошла, сделка перестала требовать активных действий.
2. Почему довыдача не состоялась? - никто не напомнил ни клиенту, ни менеджеру, что к выходу смены нужен второй заказ.
3. Почему напоминания нет? - автозадача на пополнение к следующему циклу выдачи в CRM не заведена, всё держится на памяти менеджера.
Связанные симптомы: повторные закупки по нормам выдачи в отделе уходят к тому поставщику, который напомнил первым.
Сейчас
- Позвонить с готовым расчётом под выход смены - численность, размеры, дата отгрузки, условия за объём.
В течение дня
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую - конкретное действие с датой, а не хвост в карточке.
Подключить РОПа
- Клиент действующий, заказ уходит по вине сопровождения - разговор с РОПом нужен до выхода смены.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Прошу прощения за задержку с ответом - беру довыдачу на контроль лично. По срокам: отгружаем за три рабочих дня, к выходу смены успеваем с запасом. Ваш размерный ряд с первой поставки у меня есть, нужна только численность новой смены - остальное соберу сам по согласованной комплектации. По этому объёму дам условия лучше первой отгрузки и зафиксирую цену до конца квартала. И предлагаю поставить довыдачу на график: скажете план набора, мы будем держать ваши размеры в резерве, и каждая смена будет одеваться без заявок и ожидания.
Скрипт звонка
Менеджер: По второй части: отгружаем за три дня, к выходу смены успеваем. Скажите численность - остальное у меня есть.
Клиент: Мы уже думали брать в другом месте, вы пропали.
Менеджер: Признаю, ошибка моя. Поэтому предлагаю не просто закрыть эту заявку, а поставить довыдачу на график: план набора на квартал, резерв ваших размеров у нас. Тогда такой ситуации не повторится - напоминать буду я, а не вы.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже заказали у других» | «Понял. Тогда давайте зафиксируем график на следующую смену - вам всё равно набирать людей, а у нас лежит ваш размерный ряд и согласованная комплектация» |
| «Где гарантия, что снова не пропадёте» | «Ставлю задачу на пополнение с датой под каждую смену и присылаю напоминание за две недели. Вам не придётся об этом помнить» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.