Сделка #390115
Резюме
Заказчик прислал запрос на подготовку ТЗ по комплекту СИЗ на 290 тысяч: нужно было перевести нормы выдачи в конкретную номенклатуру с классами защиты. Менеджер ответил, что «ждёт от них перечень», и на этом всё остановилось. Помощи с подбором не было, опросный лист не отправлялся, аналоги не предлагались. Касаний нет, активной задачи в карточке нет, сделка стоит на этапе «Запрос ТЗ» без движения. Формально она жива, фактически - мертва: клиент не может сделать шаг, которого от него ждут, а поставщик не делает шаг, ради которого к нему обратились.
Динамика
Было: 35/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Работа над ТЗ переложена на клиента - помощь с подбором по нормам не предложена.
2. Касаний нет, диалог не возобновлялся.
3. Активной задачи в карточке нет, сделка выпала из работы.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился, назвал компанию |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | инициативу не брал, ждал материалов от клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил сумму закупки, про участки и вредные факторы ничего |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | понял, что нужен комплект СИЗ; нормы выдачи и численность не сняты |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не выяснил, что мешает клиенту собрать перечень |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | ситуацию не переформулировал, подтверждения не получал |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | упомянул сроки поставки; подбор по нормам, аналоги и сертификация не прозвучали |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни канала, ни задачи на возврат в диалог |
| ОФ | 2.5 / 11.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Запрос ТЗ» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | активной задачи нет, ближайшее касание не запланировано |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | с этим заказчиком поставок не было | не применимо |
| E18. Через ценность | возражений не поступало - предложения не существовало | не применимо |
| F22. Соблюдение дедлайна | менеджер сроков не обещал, нарушать было нечего | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Заказчик пришёл ровно за той работой, которую менеджер вернул ему обратно. В опте СИЗ помощь с подбором по нормам - не одолжение, а основной сервис: тот, кто собрал клиенту перечень, тот и поставляет.
Сильные стороны менеджера
- Ответил на обращение в тот же день - вход не потерян по скорости.
Ошибки и точки роста
C9/D13. Помощь с подбором по нормам не предложена
Где: сделка #390115, переписка по запросу ТЗ
Цитата клиента: «нам надо составить ТЗ, но мы не знаем, что именно туда включать»
Проблема: это не запрос цены, это запрос экспертизы. Клиент честно сказал, что не знает состава. Ответ «ждём перечень» означал отказ от сделки, хотя внешне выглядел как нормальная переписка.
Как надо было: «Перечень составим мы. Пришлю опросный лист - численность по участкам, виды работ, вредные факторы. По нему за день соберу комплектацию по нормам с сертификатами и предложу аналоги в двух ценовых уровнях. Вам останется только утвердить».
F21. Сделка брошена без касаний и без задачи
Проблема: после единственного обмена сообщениями активности нет, задачи в карточке нет. Сделка формально в воронке, фактически ею никто не занимается, и на этапе «Запрос ТЗ» это означает, что ТЗ пишет конкурент.
Как надо было: ставить задачу в момент отправки любого материала: «Опросный лист выслан, набрать через два дня, если не заполнен».
Наблюдения (без штрафа)
- Не выяснено, кто утверждает ТЗ - охрана труда или снабжение. Аргументы для них разные.
- Не предложен формат «черновик ТЗ за один созвон», хотя именно он снимает у клиента барьер входа.
Причины текущего состояния
Корневая причина: подбор по нормам не оформлен как услуга, поэтому его никто не делает
Как сложилось:
1. Клиент попросил помощи с составом ТЗ.
2. Почему менеджер отказал по сути? - у него нет ни опросного листа, ни регламента подбора, ни срока, за который подбор должен быть сделан.
3. Почему их нет? - помощь с комплектацией по нормам не описана как сервис на входе, поэтому воспринимается как лишняя работа.
Связанные симптомы: несколько сделок отдела стоят на «Запросе ТЗ» в ожидании перечня от клиента, а закупки уходят к тем, кто перечень собрал.
Сейчас
- Вернуться с опросным листом - предложить собрать ТЗ за клиента и назначить созвон по участкам.
В течение дня
- Поставить задачу с дедлайном - контрольное касание через два дня, чтобы сделка не встала повторно.
Подключить РОПа
- Сделка стоит без касаний, а класс ошибки повторяющийся - нужен разбор с руководителем, а не только напоминание.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь по вашему запросу и снимаю с вас задачу составления ТЗ - это наша работа, не ваша. Пришлю короткий опросный лист: численность по участкам, виды работ, вредные факторы, периодичность выдачи. Часть заполним прямо на созвоне, займёт минут двадцать. По нему за день соберу комплектацию по нормам выдачи с сертификатами и декларациями ТР ТС и дам два варианта - базовый и усиленный, чтобы вам было что сравнивать при согласовании бюджета. Когда удобно созвониться: завтра после обеда или в четверг утром?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему ТЗ - собирать его самим не нужно, соберём мы. Есть опросный лист, двадцать минут вашего времени.
Клиент: Мы уже месяц не можем к этому подступиться.
Менеджер: Значит, начнём завтра. Пройдём по участкам, я запишу вредные факторы и численность, к пятнице у вас будет готовый перечень с ценами в двух вариантах - и вопрос закроется.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нам надо будет сравнить с другими поставщиками» | «Так и задумано: ТЗ будет ваше, с классами защиты, а не с нашими артикулами. С ним можно запросить цены у любого и сравнить одинаковую комплектацию» |
| «Сейчас нет времени этим заниматься» | «Двадцать минут на созвоне - всё остальное делаю я. Это меньше, чем вы уже потратили на попытки собрать перечень самостоятельно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.