Сделка #390116
Резюме
Сеть складских комплексов согласовывала спецификацию на спецодежду для персонала - 720 тысяч, несколько площадок, единый комплект с корпоративным логотипом. Спецификация дошла до середины и там застряла: у снабжения остались вопросы по размерному ряду (как собирать разбивку по площадкам) и по нанесению логотипа (расположение, размер, вариант для утеплённой куртки). Менеджер ответил на часть вопросов односложно, часть оставил без ответа вообще. Клиент перестал отвечать - четвёртый день тишины. Задача просрочена, попыток связаться в других каналах не было. Крупная сделка стоит на полпути.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Вопросы по размерному ряду и логотипу остались без ответов - согласование замерло.
2. Контакт со снабжением потерян, попыток вернуть его в другом канале не было.
3. Задача просрочена, активного плана по сделке в карточке нет.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | имя звучит через раз, часть сообщений обезличена |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | снял количество площадок, численность по каждой не уточнял |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | понял состав комплекта; размерный ряд и требования к логотипу не снял |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | не выяснил, кто на площадках собирает размеры и как это делали раньше |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | состав пересказал, но открытые вопросы не проговорил и не свёл в список |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни вариантов нанесения, ни помощи со сбором размеров, ни графика по площадкам |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | согласование оставлено без даты и без ответственного с нашей стороны |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | клиент молчит четыре дня, ни звонка, ни сообщения в другом канале |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Спецификация согласована» формально соответствует этапу воронки |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | активной задачи нет, просроченная висит без движения |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | первая сделка с этой сетью | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений не звучало, клиент просто замолчал | не применимо |
| E18. Через ценность | до обсуждения цены согласование не дошло | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Клиент задал конкретные рабочие вопросы, на которые у поставщика есть готовые ответы. Он их не получил и перестал отвечать. Сеть с несколькими площадками - это долгий контракт, и потерян он не по цене, а по неотвеченным письмам.
Сильные стороны менеджера
- Довёл спецификацию до этапа согласования, состав комплекта клиента устроил.
Ошибки и точки роста
C9/D13. Вопросы по размерному ряду и логотипу оставлены без ответа
Где: сделка #390116, согласование спецификации
Цитата клиента: «нам непонятно, как собирать размеры по площадкам, и что с логотипом на зимней куртке»
Проблема: оба вопроса - это стандартная работа поставщика. По размерам у нас есть форма сбора и практика замера на площадке, по логотипу - варианты нанесения с образцами. Ничего из этого клиент не получил, поэтому согласование остановилось на его стороне.
Как надо было: «По размерам пришлю форму - на каждой площадке ответственный заполняет за час, при желании приедем и снимем сами. По логотипу дам три варианта нанесения с фото: на утеплённой куртке используем термотрансфер, вышивка на утеплителе не идёт».
G23/F21. Клиент молчит четыре дня, попыток вернуть контакт нет
Проблема: после того как переписка заглохла, менеджер не позвонил, не написал в другом канале и не вышел на второго человека в снабжении. Сделка на 720 тысяч просто ждёт, пока клиент вернётся сам.
Как надо было: после второго дня молчания - звонок с конкретным поводом: «Собрал ответы по размерам и логотипу, прислал файл. Предлагаю созвон на пятнадцать минут, чтобы закрыть согласование и поставить дату отгрузки».
Наблюдения (без штрафа)
- Не предложен выезд на площадки для снятия размеров, хотя для сети это снимает главный барьер согласования.
- График отгрузок по площадкам не обсуждался, а он влияет и на логистику, и на цену.
Причины текущего состояния
Корневая причина: открытые вопросы клиента не сводятся в список и не закрываются пакетом
Как сложилось:
1. Клиент задал несколько вопросов в разных сообщениях.
2. Почему согласование встало? - менеджер отвечал выборочно, часть вопросов потерялась в переписке.
3. Почему так происходит? - нет практики сводить открытые вопросы в один список и закрывать их одним ответом с датой созвона.
Связанные симптомы: сделки зависают между этапами при формально корректном статусе - карточка выглядит живой, а работы по ней нет.
Сейчас
- Собрать все открытые вопросы в один список и закрыть их одним письмом - размеры, логотип, график по площадкам.
В течение дня
- Позвонить и назначить созвон со снабжением - вернуть контакт голосом, переписка уже не работает.
Подключить РОПа
- Сумма крупная, контакт потерян - подключить руководителя к возврату диалога, пока сеть не ушла к другому поставщику.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Собрал ответы на все ваши вопросы одним письмом, чтобы не растягивать переписку. По размерному ряду: прикладываю форму сбора - ответственный на каждой площадке заполняет за час; если удобнее, наши люди приедут и снимут размеры сами, для сети это обычная практика. По логотипу: три варианта нанесения с фото, на утеплённой куртке рекомендуем термотрансфер - вышивка по утеплителю даёт проколы. По отгрузкам: можем везти по площадкам отдельными партиями, чтобы склады не забивались. Предлагаю созвон на пятнадцать минут в четверг в 11:00 - закроем согласование и поставим дату первой отгрузки.
Скрипт звонка
Менеджер: Отправил ответы по размерам и логотипу одним файлом - там всё, что зависло.
Клиент: Да, мы приостановили, потому что не понимали, как это собирать.
Менеджер: Больше собирать не нужно: либо форма, либо мы приезжаем и снимаем сами. Давайте назначим замер на первой площадке на следующей неделе, а отгрузку разложим по площадкам, чтобы склады не забивать.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы пока поставили закупку на паузу» | «Понял. Тогда сделаем подготовительную часть: соберём размеры и утвердим макет логотипа. Когда пауза закончится, отгрузим за несколько дней, а не начнём с нуля» |
| «Часть площадок хочет свой комплект» | «Не проблема - сделаем единый базовый комплект и вариации по площадкам приложением. Логотип и ткань останутся общими, отличаться будет только состав» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.