Сделка #390117
Резюме
Закупка средств защиты органов дыхания на 460 тысяч для предприятия с вредными условиями: полумаски, фильтры, противоаэрозольные респираторы. Это самая документоёмкая номенклатура в СИЗ - здесь заказчик проверяет не цену, а сертификацию, маркировку, соответствие классу защиты и наличие протоколов испытаний. Специалист по охране труда задал ровно эти вопросы. Менеджер ответил, что «всё сертифицировано, документы есть», и отправил КП с ценами. Ни одного документа приложено не было, класс защиты фильтров под конкретные вредные факторы не обсуждался. Клиент ушёл в молчание, следующий шаг не назначен, задача просрочена четвёртый день.
Динамика
Было: 43/100 → Стало: 25/100
Что изменилось (топ-3):
1. Требования по сертификации СИЗ органов дыхания не отработаны - документы не приложены.
2. Класс защиты под конкретные вредные факторы не подобран, КП посчитано по общей номенклатуре.
3. Следующий шаг не назначен, инициатива по крупной закупке потеряна.
Оценка переговоров балл 25/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился, назвал компанию |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | снял количество и номенклатуру, вредные факторы не выяснил |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | понял, что нужны средства защиты дыхания; от чего именно защищаемся - нет |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | требования охраны труда не переформулировал, подтверждения не получал |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | перечислил модели, но не связал их с классом защиты под конкретные факторы |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | сертификаты, декларации ТР ТС и протоколы испытаний не приложены |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не уточнил, чьё это требование - внутренней охраны труда или надзорной проверки |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | сомнение по сертификации закрыто фразой «всё в порядке», без доказательств |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после КП ни даты, ни канала, ни договорённости о возврате |
| ОФ | 2.5 / 13.0 | 19% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «КП отправлено» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена четвёртый день - фактически сделка не ведётся |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 75 = 25 | 🔴 25/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| B6. Апелляция к прошлому | с этим предприятием поставок не было | не применимо |
| D14. Обход цены | клиент цену не спрашивал, вопросы были про документы | не применимо |
| G24. Пауза клиента | о паузе клиент не сообщал, это молчание после неотвеченного вопроса | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. В средствах защиты органов дыхания сертификация - не формальность, а предмет закупки. Специалист по охране труда отвечает за это лично перед надзором, и ответ «всё сертифицировано» для него равен отсутствию ответа.
Сильные стороны менеджера
- Быстро отреагировал на запрос и подготовил КП в тот же день.
Ошибки и точки роста
E18/D13. Требования по сертификации закрыты словами, а не документами
Где: сделка #390117, переписка со специалистом по охране труда
Цитата клиента: «мне нужно понимать класс защиты фильтров и видеть документы - у нас проверка в этом квартале»
Проблема: клиент назвал причину (проверка) и назвал предмет (класс защиты и документы). Менеджер ответил общей фразой и прислал цены. Для человека, который несёт ответственность перед надзорным органом, это выглядит как поставщик, у которого документов нет.
Как надо было: «Прикладываю по каждой позиции декларации ТР ТС, сертификаты и протоколы испытаний одним файлом - можно сразу вложить в документы по проверке. И скажите, от чего защищаемся: пыль, аэрозоли, органические пары. По вредным факторам подберу класс фильтра, чтобы соответствие было не на словах, а по классу».
C8/C9. Вредные факторы не выяснены
Проблема: без перечня вредных факторов подбор фильтров невозможен в принципе. КП собрано по ходовой номенклатуре, то есть заведомо мимо задачи заказчика.
Как надо было: «Пройдёмся по участкам: где пыль, где аэрозоли, где пары растворителей. По каждому подберу класс фильтра и тип полумаски - это и есть то, что проверяют».
Наблюдения (без штрафа)
- Не предложено обучение или инструктаж по правильному подбору и хранению - для охраны труда это дополнительная ценность.
- Периодичность замены фильтров не обсуждалась, а она формирует регулярный объём закупки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сертификация не собрана в готовый пакет и подаётся словами
Как сложилось:
1. Клиент задал вопросы по документам и классу защиты.
2. Почему менеджер ответил общо? - готового пакета документов по номенклатуре под рукой нет, собирать его долго.
3. Почему пакета нет? - единый набор аргументов и документов по сертификации в отделе не собран, каждый запрашивает документы вручную под конкретную сделку.
Связанные симптомы: сделки с участием службы охраны труда системно проседают - вопросы по документам не закрываются с первого раза.
Сейчас
- Отправить полный пакет документов - декларации ТР ТС, сертификаты и протоколы испытаний одним файлом с датой ответа.
В течение дня
- Снять вредные факторы по участкам - подобрать класс фильтра под каждый и пересобрать КП.
Подключить РОПа
- Сумма крупная, динамика минус восемнадцать, инициатива потеряна - нужен разбор с руководителем и совместное касание.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
Возвращаюсь с тем, что нужно было прислать сразу. Прикладываю по каждой позиции декларации ТР ТС, сертификаты соответствия и протоколы испытаний одним файлом - можно приобщить к документам по проверке без дополнительных запросов. Второе: чтобы подбор был не формальным, скажите, пожалуйста, от чего защищаемся по участкам - пыль, аэрозоли, пары растворителей. По вредным факторам подберу класс фильтра и тип полумаски и пересчитаю КП уже под ваши условия, а не по общей номенклатуре. Заодно посчитаю периодичность замены фильтров, чтобы вы видели годовую потребность. Наберу завтра после обеда - если неудобно, напишите, перенесу.
Скрипт звонка
Менеджер: Отправил полный пакет документов по каждой позиции - декларации, сертификаты, протоколы.
Клиент: Уже хорошо, а то у нас проверка на носу.
Менеджер: Тогда давайте закроем и вторую часть: пройдём по участкам и подберу класс фильтра под ваши вредные факторы. Тогда соответствие будет по классу, а не по названию. Займёт минут пятнадцать.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже запросили другого поставщика» | «Правильно, сравнить нужно. Только сравнивайте по классу фильтра под ваши факторы, а не по названию модели - в этой номенклатуре разница именно там» |
| «Документы посмотрим потом, сначала цена» | «Цена без подобранного класса защиты ни о чём не говорит: недостаточный класс не пройдёт проверку, избыточный - переплата. Подберём по факторам, и цена станет сравнимой» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.