Сделка #390118
Резюме
Клиент согласился на тестовую партию летней спецодежды на 340 тысяч перед большой закупкой к сезону: костюмы с защитой от повышенных температур, сигнальные элементы, нанесение логотипа. Партия ушла в работу, и после этого менеджер исчез. За две с половиной недели клиент не получил ни одного статуса: как идёт пошив, утверждён ли макет, когда отгрузка. Сам он тоже перестал писать - и в опте это не «всё нормально», а тревожный сигнал: снабженец, который замолчал, обычно уже разговаривает с другим поставщиком. Задача в карточке просрочена, касаний нет, сезон приближается.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ни одного статусного касания по пошиву за две с половиной недели.
2. Клиент замолчал, попыток вернуть контакт не предпринималось.
3. Задача просрочена, дата отгрузки клиенту так и не названа.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, представился |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | после запуска партии активных касаний не было ни одного |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | знает, что тест перед сезонной закупкой; критерии приёмки не зафиксированы |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | про ткань рассказал, про работу в жару и защиту от нагрева не сказал |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни сроков пошива, ни фото образца, ни графика серийных отгрузок |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата отгрузки не названа, контрольных точек не назначено |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | клиент молчит, ни звонка, ни сообщения в другом канале не было |
| ОФ | 2.0 / 10.0 | 20% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Тестовая партия» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена пятый день - работа по ней не ведётся |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 20 + 0,1 × 75 = 26 | 🔴 26/100 |
Почему не оценено
| Пункт | Причина | Виновник |
|---|---|---|
| D14. Обход цены | цена согласована до запуска партии | не применимо |
| E16. Истина/жалоба | возражений не было, клиент просто перестал отвечать | не применимо |
| G24. Пауза клиента | клиент паузу не объявлял - это молчание, а не согласованная пауза | не применимо |
Вывод о сделке
Виновен ли менеджер: Да. Тестовая партия - это не пауза, а самый чувствительный этап: клиент уже вложился решением и ждёт подтверждения, что не ошибся. Тишина на этом этапе стоит дороже, чем разница в цене, и здесь она поставила под удар не 340 тысяч, а сезонную закупку целиком.
Сильные стороны менеджера
- Довёл клиента до согласия на тестовую партию - вход в сезонный контракт был открыт.
Ошибки и точки роста
G23/F21. Две с половиной недели без статуса по пошиву
Где: сделка #390118, этап тестовой партии
Цитата клиента: «а мы вообще успеваем к началу сезона?»
Проблема: это последнее сообщение клиента, и оно осталось без внятного ответа. Дальше тишина с обеих сторон. Для снабженца, у которого впереди сезонная выдача, отсутствие даты отгрузки означает риск, и он начинает искать запасной вариант.
Как надо было: держать контрольные точки: «Раскрой в среду - пришлю фото ткани. Нанесение логотипа в понедельник - пришлю фото готового комплекта. Отгрузка в четверг, дата зафиксирована, к сезону успеваем с запасом в две недели».
D13. Тест не привязан к серийной поставке
Проблема: ради чего делается тест, в диалоге не зафиксировано. Критериев приёмки нет, договорённости «если тест устраивает - идём в серию по этой комплектации» нет. Даже удачный тест в такой ситуации не превратится в контракт автоматически.
Как надо было: «Договоримся сразу: бригады носят две недели, смотрим ткань в жару, сигнальные элементы после стирок и посадку. Если замечаний нет - ставим серийную поставку на сезон по этой же комплектации, и я заранее резервирую ваш размерный ряд».
Наблюдения (без штрафа)
- Фото образца после раскроя не отправлялось, хотя это самый простой способ снять тревогу заказчика.
- Не обсуждалось, кто со стороны клиента оценивает тест - бригадиры или охрана труда. Критерии у них разные.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сопровождение производственного этапа не регламентировано
Как сложилось:
1. Партия ушла в пошив, активных действий с клиентом не требовалось.
2. Почему это ошибка? - клиент воспринимает молчание как проблему на производстве и начинает страховаться.
3. Почему так у менеджера системно? - статусные касания на этапе пошива не заведены как обязательные, а сам менеджер работает только на входящие.
Связанные симптомы: сделки на этапах «Тестовая партия» и «КП отправлено» подолгу стоят без касаний и без явного отказа.
Сейчас
- Дать статус с фото образца и датой отгрузки - вернуть контакт и снять тревогу по срокам сезона.
В течение дня
- Зафиксировать критерии приёмки теста и переход к серии - чтобы удачный тест сразу превращался в сезонный заказ.
Подключить РОПа
- Клиент замолчал на производственном этапе, сезон близко - руководителю стоит выйти на связь вместе с менеджером.
Следующий шаг
Сообщение клиенту
К сезону успеваем, извините за молчание - это моя недоработка, дальше буду давать статус по контрольным точкам. Прикладываю фото образца после раскроя: ткань и сигнальные элементы те, что согласовывали. Нанесение логотипа идёт в понедельник, пришлю фото готового комплекта. Отгрузка - четверг, дату фиксирую, до начала сезона остаётся запас около двух недель. И предлагаю сразу договориться о главном: бригады носят две недели, смотрим ткань в жару, сигнальные элементы после стирок и посадку. Если замечаний не будет, ставим серийную поставку на сезон по этой же комплектации, а я заранее зарезервирую ваш размерный ряд, чтобы не шить в разгар спроса.
Скрипт звонка
Менеджер: По тестовой партии: раскрой сделан, фото отправил, нанесение в понедельник, отгрузка в четверг.
Клиент: Мы уже начали смотреть другого поставщика, вы пропали.
Менеджер: Справедливо. Дата отгрузки зафиксирована, статус буду давать на каждом этапе. Давайте так: партию вы получаете в четверг, две недели носки, и если по ткани и посадке вопросов нет - ставим серию на сезон. Ничем не рискуете, а размерный ряд под вас я придержу уже сейчас.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы уже ведём переговоры с другими» | «Понимаю. Тест у нас уже оплачен и почти готов - получите комплекты в четверг и сравните с чужим предложением по факту, а не по описанию» |
| «Не успеете к сезону» | «Отгрузка в четверг, до начала сезона две недели запаса. Если хотите, разложим серийную поставку на две партии - первая уходит сразу после теста» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.